관광서비스 (안대희 외)

CHAPTER 1 서비스의 기초
01. 서비스의 의의
02. 서비스의 분류

CHAPTER 2 관광산업과 서비스
01. 관광산업의 의의
02. 관광서비스
03. 환대서비스
04. 환대서비스의 특징

CHAPTER 3 고객만족경영
01. 고객만족경영의 의의
02. 내부마케팅

CHAPTER 4 서비스품질경영
01. 서비스품질경영의 의의
02. 서비스품질 증거관리

CHAPTER 5 서비스 수요와 공급능력 관리
01. 공급능력 관리
02. 수요관리

CHAPTER 6 서비스요원의 기본자세
01. 서비스요원의 기본요건
02. 식음료종사원의 용모 및 복장

CHAPTER 7 직장예절
01. 직장예절의 개요
02. 직장예절의 실제

CHAPTER 8 인사예절
01. 인사예절의 개요
02. 인사방법

CHAPTER 9 사교예절
01. 초대와 방문예절
02. 선물예절
03. 경조사예절
04. 파티예절
05. 테이블예절

CHAPTER 10 호텔서비스
01. 호텔의 정의 및 동향
02. 프런트데스크의 개요
03. 프런트데스크 업무
04. 현관서비스 업무
05. 나이트 클럭 업무
06. 기타 업무

CHAPTER 11 외식서비스
01. 예약서비스
02. 고객영접 및 환송서비스
03. 불평처리
04. 와인 취급법 및 서비스방법

CHAPTER 12 여행서비스
01. 여행사 업무 개요
02. 여행사의 부문별 업무
03. 여행서비스 업무

CHAPTER 13 항공서비스
01. 항공예약서비스의 기초
02. KOTIS를 통한 항공예약
03. 항공발권서비스
04. 기내서비스

참고문헌