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책 정보
· 제목 : 2019 CS Leaders CS 관리사 개념서 + 문제은행 (2019년부터 2020년까지 완벽시험대비편, 개정2판)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 산업인력관리공단 > 전문사무분야 > 소비자전문상담
· ISBN : 9791188198054
· 쪽수 : 864쪽
· 출판일 : 2019-10-03
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 산업인력관리공단 > 전문사무분야 > 소비자전문상담
· ISBN : 9791188198054
· 쪽수 : 864쪽
· 출판일 : 2019-10-03
책 소개
2019년 10월 개정판 교재로 한 눈에 보이는 핵심정리 & 최신경향을 실었고, 기출문제 & 예상문제를 수록하였다. 제1과목 CS 개론, 제2과목 CS 전략론, 제3과목 고객관리 실무론, 문제은행으로 구성되어 있다.
목차
제1과목 고객만족 관리 개론
Chapter1 고객만족 관리 개론
Chapter2 고객만족경영(CSM)
Chapter3 고객(소비자)행동
Chapter4 고객관계관리(CRM)
Chapter5 서비스(Service)의 정의
Chapter6 서비스 리더십(Service Leadership)
제2과목 고객만족(CS) 전략론
Chapter1 서비스 기법
Chapter2 마케팅 전략과 서비스 차별화
Chapter3 서비스 차별화 사례연구
Chapter4 서비스 품질
Chapter5 고객만족 평가조사
Chapter6 고객만족 컨설팅
Chapter7 고객만족 혁신전략
제3과목 고객관리 실무론
Chapter1 예절과 에티켓
Chapter2 고객 상담
Chapter3 전화 서비스
Chapter4 비즈니스 매너
Chapter5 소비자기본법
Chapter6 개인정보보호법
Chapter6 프레젠테이션
CS LEADERS 관리사 문제은행 예상문제
1. 고객만족개론
2. 전략론
3. 고객실무론
기출모의고사
1차 모의고사
2차 모의고사
3차 모의고사
4차 모의고사
5차 모의고사
