도시공공서비스론

제1편공공서비스의이론적 기초17

제1장 공공서비스 연구의 기초·······················19

제1절 공공서비스의 개념과 성격· ·······················19

1. 공공서비스의 개념 / 19

2. 공공서비스의 성격 / 22

제2절 공공서비스의 유형·····························25

1. 활동의 목적에 따른 분류 / 26

2. 물리적 성격에 따른 분류 / 27

3. 경제적 성격에 따른 분류 / 28

4. 사회적 기능에 따른 분류 / 29

5. 재량권 수준에 따른 분류 / 30

6. 국가 기능에 따른 분류 / 32

7. 공간적 측면에 의한 분류 / 32

8. 서비스의 파급 효과에 따른 분류 / 33

9. 서비스 대상집단의 규모에 의한 분류 / 35

10. 기타의 분류 / 36

제3절 공공서비스 연구 대상과 접근 방법· ··················39

1. 공공서비스 연구 대상 / 39

2. 공공서비스 연구의 학문적 정향과 접근 방법 / 43

3. 한국에서의 공공서비스 연구 경향 / 51



제2장 공공서비스 공급에서 정부와 시장의 역할··········55

제1절 공공서비스 공급의 논거와 한계· ····················55

제2절 서비스 공급에서의 시장실패·······················58

1. 시장실패의 의의 / 58

2. 시장실패의 유형 / 60

제3절 서비스 공급에서의 정부실패·······················63

1. 정부 수요의 조건 / 63

2. 정부 공급의 조건 / 65

3. 정부실패의 원천과 유형 / 66

4. 소결론 / 68



제3장 공공서비스의 성과· ··························71

제1절 공공서비스 성과의 의의와 개념· ····················71

제2절 공공서비스 성과의 차원·························74

1. 효과성의 개념과 측정 방법 / 74

2. 능률성의 개념과 측정 방법 / 78

3. 형평성의 개념과 측정 방법 / 80

4. 대응성의 개념과 측정 방법 / 83

제3절 공공서비스 성과평가· ··························85

제4절 공공서비스 성과의 영향 요인· ·····················88

1. 성과 영향 요인에 대한 기본적 관점 / 88

2. 정치 체제의 특성 / 89

3. 사회경제적 환경 / 92

4. 서비스 관리 체계상의 특성 / 93

5. 서비스의 성격과 자원의 수준 / 97

6. 서비스 대상집단 및 특성 / 99

제5절 결론·····································99



제4장 공공서비스 배분 체제와 형평성· ················103

제1절 공공서비스 배분 체제· ·························103

1. 정치 체제와 서비스 배분 체제 / 103

2. 서비스 배분 체제 / 105

제2절 공공서비스 수요· ····························110

제3절 공공서비스 배분의 형평성· ······················113

1. 형평성 개념의 대두 / 113

2. 정의이론 / 114

3. 공공서비스 배분의 형평성 개념 / 116

4. 공공서비스 배분의 형평성 기준 / 119

5. 공공서비스 배분의 형평성 수준 측정 / 122

제4절 공공서비스 배분에 관한 이론· ····················124

1. 공공서비스 연구의 접근 방법 / 124

2. 공공서비스 배분 연구의 유형 / 125



제5장 공공서비스 배분과 관료제적 의사결정 규칙· ········129

제1절 관료제의 구조와 기능상의 특성· ····················130

1. 관료제 구조상의 특성 / 130

2. 관료제 기능상의 특성 / 133

제2절 관료제적 의사결정의 의의와 특성· ·················135

1. 관료제적 의사결정의 의의 / 135

2. 관료제적 의사결정 규칙의 필요성 / 137

3. 관료제적 의사결정의 특성 / 140

4. 공공서비스 배분에서 관료제적 의사결정 규칙 / 143

제3절 관료제적 의사결정 규칙 연구 사례· ·················144

1. 연구의 개요 / 144

2. 연구의 결과 / 145



제6장 공공서비스의 주관적 측정과 서비스 질· ···········149

제1절 공공서비스 주관적 측정의 의의와 방법· ··············149

1. 공공서비스 주관적 측정의 의의 / 149

2. 공공서비스의 주관적 측정 방법 / 151

3. 공공서비스 성과의 주관적 측정치와 결과 해석 / 153

제2절 공공서비스 주관적 측정에 영향을 미치는 요인··········156

1. 사회경제적 특성 / 157

2. 정치적 태도 / 158

3. 개인의 서비스 경험 / 159

4. 도시정부 관리상의 특성 / 159

5. 객관적인 서비스 수준 / 162

6. 도시의 지리적·경제적 특성 / 162

제3절 공공서비스 질의 측정··························163

1. 공공서비스 질 측정의 의의 / 163

2. 사회복지관의 서비스 질 측정 / 165

제4절 공공서비스 고객만족도 조사······················168

1. 상수도서비스 고객만족도 조사 / 169

2. 공공도서관서비스 고객만족도 조사 / 172



제2편 공공서비스와제도적 장치175

제7장 공공서비스 민간위탁························177

제1절 서론·····································177

1. 공공서비스 민간위탁의 의의 / 177

2. 사회복지서비스의 민간위탁 / 179

3. 사회복지서비스 민간위탁의 특징 / 180

제2절 민간위탁의 방식과 경쟁························182

1. 민간위탁 방식 / 182

2. 민간위탁의 경쟁 / 183

3. 민간위탁의 성과 유인 / 185

4. 민간위탁의 성과평가와 지도·감독 / 186

5. 민간위탁의 기본 절차 / 186

제3절 민간위탁 운영상의 특성과 서비스 질 분석모형과 조사설계· ··190

1. 분석모형 / 190

2. 변수목록의 작성 및 신뢰도 측정 / 192

제4절 민간위탁의 경쟁, 유인 및 성과평가가

서비스 질에 미친 영향 분석······················196

1. 수탁기관, 위탁 방식 및 개인의 특성에 따른 서비스 질 차이 분석 / 196

2. 종합사회복지관 민간위탁의 특성이 서비스 질에 미치는 영향 분석 / 199

3. 분석 결과에 대한 종합적 논의 / 202

제5절 결론····································206



제8장 공공서비스 공급과 바우처제도··················209

제1절 바우처제도 연구의 의의·························209

제2절 바우처제도의 의의와 주요 특성····················212

1. 바우처제도의 의의 / 212

2. 바우처제도 시행 기본 단계 / 216

3. 시장의 경쟁성과 수급권자의 선택성 / 218

4. 소비자의 정보가용성과 서비스 기관의 역선택성 / 221

제3절 바우처제도 운영상의 특성과 서비스 질 분석모형과 조사설계·223

1. 분석모형의 설정 / 223

2. 조사설계 / 227

제4절 서비스 질과 서비스 선택성이 서비스 질에 미치는 영향 분석··229

1. 서비스 유형별 시장경쟁성, 서비스 선택성 및 서비스 질 차이 분석 / 229

2. 시장점유율을 통한 서비스 질 영향 요인 분석 / 231

3. 서비스 공급기관의 수를 통한 서비스 질 영향 요인 분석 / 233

4. 주관적 시장경쟁성을 통한 서비스 질 영향 요인 분석 / 236

5. 분석 결과의 종합적 논의 / 238

제5절 결론····································242



제9장 공공서비스 공급과 보조금제도··················245

제1절 공공서비스 공급에서 보조금제도 연구의 의의· ··········245

제2절 공공서비스 공급에서 보조금제도의 의의와 종류·········249

1. 공공서비스 공급에서 보조금제도의 의의 / 249

2. 사회복지서비스 공급에서의 보조금 지원의 의의 / 250

3. 보조금의 효과에 관한 선행연구 / 252

4. 보조금제도 활용을 위한 기본 단계 / 254

제3절 사회서비스 보조금 지원 운영상의 특성· ··············257

1. 사회서비스 보조금 지원행정의 특성 / 257

2. 법인의 거버넌스 구조 / 259

3. 시설 운영상의 특성 / 262

4. 서비스의 질 / 264

제4절 사회복지관 서비스 공급과 보조금 지원의

효과 분석모형과 조사설계·······················266

1. 분석모형의 설정 / 266

2. 조사설계 / 271

제5절 지방정부 보조금 지원 운영상의 특성과 서비스 질 분석· ····274

1. 지방정부 보조금 지원 운영상의 특성 분석 / 274

2. 사회복지시설의 사업별 서비스 질 수준 분석 / 278

3. 지방정부 보조금 지원 운영상의 특성과 서비스 질 분석 / 281

제6절 종합적 논의 및 결론···························283



제10장 공공서비스 공급과 프랜차이즈제도· ·············287

제1절 서론·····································287

제2절 방과후학교의 계약제도와 효과에 관한 이론적 고찰········290

1. 방과후학교 프로그램 공급 방식으로서의 프랜차이즈제도 / 290

2. 프랜차이즈 계약 방식과 서비스 공급 가격 / 294

3. 프랜차이즈 시행 기본 단계 / 297

4. 방과후학교 프로그램의 고객만족도 영향 요인 / 299

5. 방과후학교 계약제도의 효과: 서비스 가격과 고객만족도 / 303

제3절 프랜차이즈 계약 방식이 효과에 미치는 영향 분석모형과 조사설계··304

1. 분석모형의 설정 / 304

2. 조사설계 / 311

제4절 방과후학교 계약제도에 따른 서비스 가격 및

프로그램 만족도 분석··························312

1. 위탁 방식과 소재지에 따른 수강료 가격 및 만족도 차이 분석 / 312

2. 방과후학교 프로그램 위탁 방식이 수강료 가격에 미치는 영향 분석 / 316

3. 위탁 방식이 고객만족도에 미치는 영향 분석 / 317

4. 분석 결과의 종합적 논의 / 321

제5절 결론····································325



제11장 공공서비스 공급과 자원봉사제도················329

제1절 공공서비스 공급을 위한 자원봉사의 의의· ·············329

제2절 정부의 공공서비스 전달을 위한 자원봉사··············331

1. 정부의 공공서비스 전달에서 자원봉사의 개념 / 331