고객가치

프롤로그 왜 고객가치인가?

1장 생존의 핵심-고객가치

1. 고객가치는 기업 생존의 생명줄이다
2. 생존을 위한 고객가치의 진화
3. 쫓아갈 것인가, 앞서갈 것인가?
4. 실질적 가치창출: 고객이 가치 있다고 생각하는 것을 만들자
(우버)
*실질적 가치창출의 딜레마
(리프트)
5. 차별적 가치창출: ‘그냥 다르다’가 아닌 ‘가치 있게’ 달라야 한다
(구글 / 아마존 / 넷플릭스)
차별적 가치창출의 딜레마
(세그웨이)
6. 지속적 가치창출: 과거의 성공 체험을 버려라 ? 74
(유튜브)
*지속적 가치창출의 딜레마
(블랙베리)

2장 성공의 핵심-고객가치

1. ‘고객이 가치 있다고 생각하는 것’이 고객가치이다
(샤오미)
2. ‘고객이 가치 있다고 생각하는 것’은 계속 변한다
3. 고객이 다르면 고객가치도 달라진다
4. 때로는 고객도 잘 모른다

3장 전략의 핵심-고객가치

1. 고객가치의 핵심 요소
2. 기능적 가치: 합리적이며 이성적이다
(LG 스타일러)
*기능적 가치의 딜레마
3. 감성적 가치: 감성적이며 충동적이다
(스타벅스)
*감성적 가치의 딜레마
4. 정신적 가치: 남과 다른 신분의 상징을 찾는다
(에미레이트 항공)
*고객가치가 바뀌면 사업의 구성도 달라진다

4장 경쟁의 핵심-고객가치

1. 지불 가치와 구매 매력도
2. 가격 차별화 전략: 가성비의 극대화
3. 가치 차별화 전략: 가치 혁신을 통한 진검 승부
4. 가격·가치 동시 차별화 전략: 비즈니스 모델의 혁신
5. 브랜드 프리미엄 전략: 브랜드 품격의 차별화
6. 커뮤니케이션 차별화 전략: 고객 인지 가치의 극대화
*커뮤니케이션에서의 잉여가치 창출

5장 경영의 핵심-고객가치

1. 고객가치 중심의 업무 프로세스를 만들자
2. 우리의 고객은 누구인가?
3. 고객이 원하는 것은 무엇인가?
4. 어떤 고객가치를 제안할 것인가?
5. 평가는 고객이 한다
6. 고객가치 중심의 일하는 문화를 만들자

글로벌 기업부터 스타트업까지 사업 규모의 크고 작음을 떠나 고객을 상대로 사업을 하고 있다면 고객가치가 그 기업과 고객을 연결하는 유일한 연결고리이며 생존을 위한 생명줄이라는 것을 부인하는 사람은 없을 것이다. 그런데도 매년 수많은 기업이 이 생명줄을 놓치고 시장에서 사라져간다.
왜 그 많은 기업이 천문학적인 연구개발 투자와 조직적인 혁신 활동을 하고 있음에도 고객이 원하는 고객가치를 제대로 만들어내지 못해 시장에서 사라져가는 걸까? 어려운 질문이지만, 고객가치의 본질에서 그 답을 찾아보고자 한다. 고객가치가 무엇인지 그 본질을 제대로 이해한다면 그리고 그 본질과 지금 하는 가치창출 활동 사이에 어떠한 괴리가 있는지를 안다면 그 해답에 한 발짝 더 다가갈 수 있을 것이다.

우주선과 우주비행사를 연결해주는 생명줄이 우주비행사의 생명을 지켜주듯이 기업에는 고객가치가 기업과 고객을 연결해주는 연결고리가 되어 기업의 생명을 지켜준다. 하지만 기업이 더는 의미 있는 고객가치를 만들어내지 못하는 순간 고객과의 유일한 연결고리인 이 생명줄은 끊어지며 100년 이상 영속할 것만 같았던 글로벌 기업조차도 순간 시장 밖으로 사라지고 만다.

고객가치는 기술 발전과 새로운 비즈니스 모델의 등장으로 빠르게 변해간다. 이러한 고객가치의 변화를 미리 감지하고 준비하는 기업은 시장을 선도하며 경쟁에서 앞서 가지만 그렇지 못한 기업은 경쟁에서 도태되어 어느 순간 시장에서 사라지고 만다.