책 이미지
책 정보
· 분류 : 국내도서 > 컴퓨터/모바일 > 웹디자인/홈페이지 > 웹디자인 입문
· ISBN : 9791192143880
· 쪽수 : 144쪽
· 출판일 : 2023-04-13
책 소개
목차
들어가며
이 책의 활용법
CHAPTER 1 고객 여정 지도란 무엇인가
고객이 기대하는 새로운 고객 경험
고객 여정이란?
‘As Is(현재 상태)’와 ‘To Be(바람직한 모습)’
페르소나의 설정 방법과 대표성
고객 여정 지도의 전체 모습
고객 여정 지도 개발의 8단계
B2C와 B2B 비즈니스의 차이
고객 여정 지도가 중요한 다섯 가지 이유
스코프를 정하는 사람은 자기 자신
CHAPTER 2 워크숍을 성공으로 이끌기 위해
고객 여정 지도 워크숍에 필요한 세 가지
환경 설정을 얕보지 말라
퍼실리테이션을 정복하는 자가 워크숍을 정복한다
퍼실리테이터의 마음가짐
워크숍의 종료와 후속 조치
자, 워크숍을 시작하자!
포스트잇의 사용법
CHAPTER 3 지도를 만들어 보자 [B2C편]
고객 여정 지도 개발의 흐름
[STEP 01] 주제를 정한다
[STEP 02] 페르소나를 설정한다
[STEP 03] 행동을 구체적으로 찾아낸다
[STEP 04] 행동을 국면으로 나눈다
[STEP 05] 고객 접점을 명확히 한다
[STEP 06] 감정의 기복을 상상한다
[STEP 07] 대응책을 생각한다
[STEP 08] 시점을 바꾸어 아이디어를 추가한다
워크숍이 끝난 후
B2C 고객 여정 지도 완성판
CHAPTER 4 지도를 만들어 보자 [B2B편]
고객 여정 지도 개발의 흐름
[STEP 01] 주제를 정한다
[STEP 02] 페르소나를 설정한다
[STEP 03] 행동을 구체적으로 찾아낸다
[STEP 04] 행동을 국면으로 나눈다
[STEP 05] 감정의 기복을 상상한다
[STEP 06] 고객 접점과 자사의 행동을 명확히 한다
[STEP 07] 대응책을 생각한다
[STEP 08] 시점을 바꾸어 아이디어를 추가한다
워크숍이 끝난 후
B2B 고객 여정 지도 완성판
여러 팀으로 나누어 지도 만들기
CHAPTER 5 사례로 배우는 지도의 활용
[사례 01] 챠코트
‘우리가 틀렸구나.’ 한 번의 깨달음이 매장 전체를 바꿔 나간다
[사례 02] 밸류 매니지먼트
비교에서 드러난 ‘가설’과 ‘현실’의 괴리
[사례 03] JCB
고객에게 ‘당연한 일’이란?
‘믿고 의지할 수 있는 카드’의 조건을 철저히 찾아내다
[사례 04] 비즈리치
지도를 표로 정리해 재검토, ‘도입 후의 여정’ 속 수많은 발견
[사례 05] 토레타
스타트업이 실천하는 지도를 활용한 고속 PDCA
[사례 06] 유저베이스
CEO도 워크숍에 참가, 고객 경험 혁신을 위한 열정 공유
CHAPTER 6 지도를 행동으로 연결하자
[기본편] 고객 여정 지도를 사내에 공유하자
[응용편] 구체적인 정책에 반영한다
비즈니스 지표를 결정하는 법
책속에서
필자가 인터뷰한 예식장을 운영하는 기업에서는 잠재적인 고객의 문의를 유도하기 위해, 디지털 마케팅의 기본인 SEO(검색 엔진 최적화)를 강화하고자 다양한 검색 키워드에 투자했다. 그런데 고객 여정 지도를 개발해서 실제 고객의 목소리와 비교해 보니 대부분의 고객은 키워드 검색이 아니라 이미지 검색으로 예식장을 찾아내고 비교한다는 사실이 밝혀졌다.
고객의 행동을 밝혀내고 나면 다음에 생각할 것은 고객이 이용하는 ‘접점’이다. 사람들은 다 양한 접점을 통해 정보를 수집하고 의사결정을 내린다. 구체적으로는 TV 광고, 앱, 웹사이트, 매장, 친구나 SNS의 입소문, 가격 비교 사이트 등 실물과 디지털을 모두 포함한 매우 다채로 운 접점이 존재한다.
접점 카드를 배치하고 자사의 행동을 적어 나가면, 고객의 행동과 감정의 변화에 대응하지 못하는 부분이 명확하게 보인다. 여정의 어느 지점에서 고객이 어려움을 느끼는지, 또는 만족하는지 이해하고 가설을 세워 고객의 반응을 예측할 수 있다. 그것이 고객 여정 지도의 가치다.
