회사가 붙잡는 텔레마케터의 1% 비밀

프롤로그 4

제1장 열심히 하는데 계약이 안 되는 이유
01 목표를 크게 잡아라 13
02 거절이 무서우면 TM은 오래 할 수 없다 19
03 고객의 입장이 되어 말하라 25
04 계약을 이미 확정한 고객인 듯 말하라 32
05 당신이 TM을 배워서 해야 하는 이유 38
06 말하지 말고 말하게 하라 44
07 당신에게 TM 영업이 힘든 이유 51

제2장 억대 연봉 텔레마케터는 이렇게 영업한다
01 나의 유일한 비교대상은 어제의 나다 59
02 왜 그 상담원이 말만 하면 빠져들게 될까? 65
03 틈을 만들고 말을 짧게 쳐내라 71
04 고객의 상상 속에 기대감을 그려라 78
05 고객의 불만은 가장 좋은 선물이다 84
06 입보다 귀를 열어라 90
07 고객은 절대로 설득되지 않는다 96

제3장 10초 안에 고객의 마음을 사로잡는 7가지 비결
01 말에도 리듬과 색깔이 있다 105
02 상담 속에 정보가 있다 112
03 내 몸의 텐션을 올려라 118
04 공감으로 고객의 마음을 움직여라 124
05 부드러운 말투가 강함을 이긴다 131
06 기본을 잃으면 고객은 떠나간다 137
07 고객이 원하는 것은 믿음이다 143

제4장 대화가 안 끊기는 TM 영업 기술
01 후회라는 감정을 건드려라 151
02 아무리 강한 사람도 칭찬 앞에 장사 없다 157
03 긍정적인 말은 고객 호감도를 올린다 163
04 자세히 말하기보다 알아듣게 말하라 170
05 모든 답은 고객의 말에 있다 177
06 고객의 반론에 비유로 대답하라 183
07 공감하라, 소통하라, 실행하라 189

제5장 당신도 1% 텔레마케터가 될 수 있다
01 당신의 능력은 당신의 생각보다 대단하다 199
02 당신도 1% 텔레마케터가 될 수 있다 205
03 체력부터 길러라 212
04 익숙해질 때, 가장 위험하다 218
05 TM 능력은 평생의 자산이다 224
06 나는 TM에서 진짜 나를 찾았다 230

원하는 목표가 있는가? 그렇다면 무조건 목표를 더 크게 잡아라. 목표가 있음에도 내가 원하는 만큼 계약이 잘 나오지 않는다며, 불평불만만 하고 있지는 않은가? 그렇다면 이제는 원하는 것을 마치 이룬 것처럼 생각하고 말하고 행동하면서 성공자의 사고를 갖추면 된다. 그리고 내가 바라는 것들을 이루기 위해 최선을 다해 노력하면 된다.
…
매일매일 하루의 목표를 생각하며 일했을 때 나의 업무성과는 계속해서 좋아졌다. 의심하지 말고 나 자신을 믿고 나의 능력을 믿으면 된다. 생각만 하면 아무것도 할 수 없다. 안 되는 일을 생각하지
말고, 당장 명확한 목표를 세워 보자. 내가 변하지 않으면 절대 환경과 고객은 변하지 않는다.

세일즈에서 탁월한 방법은 들어주고 질문하기다. 말하지 말고 고객이 말하게 하라. 최대한 경청해주고 크게 공감해주고 리액션으로 반응해줘야 한다. 주의 깊게 잘 듣고 있음을 친절하게 표현해야 한다. 이때 칭찬을 해주면 더욱더 좋다. 반응해주고 또 반응해주고 끊임없이 반응해줘야 고객을 떠나보내지 않고, 평생 내 고객으로 만들 수 있다는 것을 잊지 말자.

고객이 원하는 것은 믿음이다. 나 또한 누군가가 나를 믿어주는 것만큼 뿌듯한 일은 없다. 항상 긍정적인 입버릇을 가져야 한다. 매사 자신감이 없고 부정적인 사람이 하루아침에 긍정적인 사고와 말을 한다는 것은 어렵고 귀찮은 일이다. 하지만 그렇다고 해서 포기한다는 것은 남은 인생을 실패자로 살겠다고 선언하는 것과 같다. 부정적인 입버릇을 가진 사람을 좋아하는 사람은 아무도 없다. 그로부터는 행운마저 등을 돌린다. 누군가와 대화를 할 때도 긍정적인 화법으로 대화를 해야 고객에게 좋은 인상을 심어줄 수 있다. “그건 힘들겠습니다”, “그건 안 될 텐데요”와 같은 어법은 고객의 기분을 다운시키지만 “되는 방법을 찾아보겠습니다”, “다 잘될 겁니다”와 같은 긍정적인 말은 고객의 기운을 고취시킨다.