경험 설계자

서문
시작하기에 앞서

Part 1 경험 설계의 기반
제 1장 차별화의 시작, 고객 경험
제 2장 팀 몰입 전략

Part 2 경험 설계의 체계화
제 3장 피드백의 전략적 활용
제 4장 고객 서비스의 가치 혁신

Part 3 경험 설계의 프로세스
제 5장 고객 인사이트 획득과 활용
제 6장 프로세스 및 기술 최적화

Part 4 브랜드 옹호 문화와 제품-서비스 통합 모델
제 7장 고객 옹호 문화 구축
제 8장 제품과 서비스 혁신 실행

Part 5 지속 가능한 고객 경험 관리
제 9장 데이터 기반 고객 경험 투자 전략
제 10장 경험 설계의 선순환 구축

감사의 말

참고 문헌
용어 해설

고객 경험에 관한 새 책의 저자로서, 이상하게 들릴 수도 있는 예측을 하나 해보고자 한다. 나는 ‘고객 경험’이라는 용어가 사라질 것이라고 확신하고 있다. 지난 수십 년 동안 정말 많은 조류가 오고 가는 것을 보아 왔다. 이를테면, 목표 관리, 전사적품질경영, 비즈니스 프로세스 혁신 같은 것들이 있었고, 고객관계관리, 린, 식스 시그마, 고객 성공(기업이 고객이 자사의 제품이나 서비스를 통해 성공하도록 돕는 접근법) 등이 여전히 혼합되어 사용되고 있다. _「시작하기에 앞서」중에서

사실대로 말하자면, 많은 조직이 고객 서비스에 대한 투자에서 얻을 수 있는 수익에 거의 다가가지 못하고 있다. 종종 잘못된 관점들이 작용하기 때문이다. 예를 들어, 고객 서비스는 최소화되어야 하는 비용일 뿐이라는 관점이다. 혹은 서비스는 중요하지만, 우리에게 차별화 요소는 아니라는 관점도 있다. ‘괜찮다’는 수준으로 충분하다는 관점도 마찬가지다. 또는 벤치마킹을 통해 적절한 수준이라고 판단할 때도 그렇다. 가장 해로운 것은 훌륭한 서비스는 많은 비용이 든다는 관점이다. _「제4장 고객 서비스 가치 혁신」 중에서

고객 경험에 대해 피상적으로 좋은 얘기를 하기란 쉽다. 많은 임원들이 고객 경험에 대해 일반적인 용어들을 사용하여 이야기할 것이고, 종종 그들의 이야기를 듣다 보면 고객 경험은 일종의 초월적 세계라는 인상을 받을 것이다. 이러한 관점은 득보다 실이 많을 수 있고, 고객 경험을 모호하고 무의미한 것으로 만들 수 있다. _「제5장 고객 인사이트 획득과 활용」 중에서