샌드위치 리더십

서 문 11

Chapter 1: 불편한 진실 15

Part 1. 집단주의 17
1. 관료주의 18
2. 집단동조 21
3. 불편한 회의 23
4. 자아도취 26
5. 가벼움 29
Part 2. 숫자 게임 31
1. 목표 전쟁 32
2. 전결규정 34
3. 따로 국밥 37
4. OX 게임 39
5. 보고 끝! 41
Part 3. 시 간 45
1. 마감 단위 46
2. 닫힌 정보 48
3. 고정 초점 51
4. 가공 숫자 54
5. 사적 영역 56

Chapter 2: 샌드위치 리더 59

Part 1. 뒤집어보기 61
1. 세 가지 의문 62
2. 서로 다른 관점 66
Part 2. 구 조 71
1. 관 계 72
2. 역 할 76
Part 3. 두 개의 창 81
1. Double window 82
2. 두 개의 목 표 85

Chapter 3: 5_month planning system ...91

Part 1. System inside 93
1. 새로운 환경 94
2. 5_month planning system 98
3. Coloring system 105
Part 2. Process 109
1. 운영 프로세스 110
2. 전략의 일치 115
3. 역할 분담 118
Part 3. 운영규칙 121
1. 사전 마감 122
2. 오 차 125
3. Base & Alpha 128
4. 난이도 131
5. 과제와 숫자의 일치 135
6. 목표 신뢰도 138
7. 비계수 과제 141
8. 추세와 패턴 144
9. 시장 변수 147
10. 리 듬 150
Part 4. 장 애 153
1. 장 애 154

Chapter 4: 실험 1_영 업 157

Part 1. 지점장_2001 159
1. 작은 생각 160
2. 정보 공유 162
3. 행동 규칙 165
4. 자리 바꾸기 168
5. 목표의 변화 171
6. 관리시스템 174
7. 새로운 과제 177
8. 과제와 실행 179
9. 활동의 강약 181
10. 시장점유율 183
11. 수직 의사소통 186
12. 마침표 188
Part 2. 영업담당임원_2005 191
1. 임 원 192
2. 새로운 미션 194
3. Alpha형 목표 196
4. 경영관리시스템 198
5. 세 개의 기호 200
6. 임원 과제 202
7. 일보 후퇴 권한 205
8. 프레젠테이션 207
9. 전산시스템 209
10. 수직 수평 211
11. 숫자 맞추기 게임 213
12. 마침표 215

Chapter 5: 실험 2_고객서비스 219

Part 1. 바라보는 눈 221
1. 고객서비스담당임원_2006/9 222
2. 낮은 인식 224
3. 이해 당사자 227
Part 2. CS planning system 229
1. Framework 230
2. Base & Alpha 235
3. 프로세스 신뢰도 238
part 3. 서비스 품질 243
1. 고객만족 244
2. Quality management system 246
3. Voice of customer 253
4. 비상대응절차 257
5. 민원 대응 시간 259
6. 비용과 품질 263
7. 고객만족 이벤트 265
part 4. 대단원 267
1. 책임의 공유 268
2. 마침표 271

Chapter 6: 좋은 리더의 조건 273

1. 인간적 품성 275
2. 존 중 279
3. 공 정 283
4. 확 신 286
5. 책 임 288

맺 음 말 291