감정노동 이렇게 대응하라

Part 1. 감정노동을 이해하라
1. 나는 감정노동자입니다
2. 기업이 감정노동자를 보호해야 하는 이유
3. “고객님! 대접받을 행동 좀 하시죠?”
4. 피로를 권하는 사회
5. ‘남의 집 귀한 자식’ 프로젝트
6. 감정노동과 똘레랑스
7. 감정노동자의 권리
8. 고객의 태도는 기업 하기 나름

Part 2. 감정노동을 대비하라
1. 국내 감정노동자 보호법 및 전망
2. 제대로 된 보호 매뉴얼을 갖추어라
3. 감정노동자 보호 매뉴얼, 이렇게 작성하라
4. 감정노동완화를 위한 선행 조건들
5. 감정노동자 보호법, 이것만은 확실히 알아두자!
6. 감정노동자 보호법, 무엇을 준비해야 하는가?
7. 작업중지권을 허하라!
8. 감정노동자 보호, 작은 것부터 실행하라

Part 3. 감정노동을 해결하라
1. 관리보다 예방이 우선이다
2. 직무 스트레스 예방과 감정 완화 기법
3. 스트레스 검사 의무화 법안
4. 진정성 있는 조치가 최고의 무기
5. 업무 재량권을 보장하라!
6. 리더의 감성 역량이 중요하다
7. 스트레스에는 공감이 최고
8. 빌리지 효과와 로제토 효과

Part 4. 감정노동을 치유하라
1. 감정노동 치유는 자존감 회복부터
2. 감정노동에 의한 스트레스 자가 진단법
3. 우리가 감정을 조절해야 하는 이유
4. 셀프 감정 케어법
5. 화내지 않고 적절히 감정 표현하기
6. 파괴적인 스트레스 해소법이 위험한 이유
7. 번아웃 증후군으로부터 탈피하는 방법
8. 감정을 효과적으로 자제하는 방법
9. 지친 당신이 할 수 있는 가장 좋은 감정노동 치유법
10. 감정노동에 대한 내성 키우기
11. 작지만 확실한 휴식 방법

Part 5. 감정노동을 다스리라
1. ‘갑질러’의 정신적 폭력에 대처하기
2. 학습된 무력감에서 벗어나기
3. 나를 지키는 선택
4. 감정노동에 맞설 용기
5. 감정노동의 주도권을 확보하라
6. 긍정과 자기 암시
7. 부정적인 정서를 극복하라
8. 분노를 참기 어려울 때
9. 마음속 깊은 곳의 부정적인 감정 정리하기
10. 내 안의 분노가 독이 되지 않으려면
11. 한 걸음 뒤에서 바라보기

기업에 있어 현장의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 감정노동으로부터 보호받지 못하면 접점에 있는 직원들은 신체적·정신적으로 고통 받을 것이고, 극단적인 방법으로 자살이나 졸도를 하는 행위로 이어져 개인의 불행을 넘어 기업의 이미지에도 악영향을 미치기도 합니다. 이와 같은 사례는 너무도 많아 추가로 언급하지 않아도 잘 아실 것으로 생각합니다. 또한 감정노동자를 보호하지 않은 조직에서 직원들의 충성도는 물론, 업무에 대한 몰입을 이끌어 내기 힘듭니다. 기업에 있어서 이러한 충성도나 몰입도 저하는 결국 생산성이나 서비스의 질을 저하시키는 주요 요인으로 작용하기도 합니다.
어차피 ‘고객은 왕이요 신과 같은 존재다’라는 개념 없는 80년대식 패러다임으로는 감정노동 문제를 해결하기 어렵습니다. 결국 감정노동으로부터 보호를 받는다는 것은 업무를 수행하는 과정에서 자신의 소중함은 물론 업무에 대한 가치를 인식하게 되는 출발점이 되며, 이러한 인식이 감정노동자에게 각인되면서 자연스럽게 더 좋은 고객서비스를 수행할 수 있다는 믿음이나 확신으로 전환되는 것입니다. 이러한 서비스 업무나 자신의 가치를 인식하는 과정은 기업이 감정노동자를 보호하기 위한 적절한 조치를 취하는 과정에서 자연스럽게 충성도나 업무 몰입도를 향상시키는 방향으로 이어진다고 생각하시면 될 것 같습니다.
- ‘Part 1. 감정노동을 이해하라’ 중에서