치과에서 만나는 서비스 심리학

1장ㅣ치과가 서비스 심리학을 만나야 하는 이유
- 다섯 가지 오점이 치과 성장에 방해가 되는 오점이 된다.
- 편의점만큼 많은 것이 치과다.
- 나쁜 환자가 많아진 것이 아니라 세상이 변했다.
- 지겹도록 이야기하는 환자 만족의 중요성
- 환자를 만족시킬 때 치과는 성장하고 성공한다.
- 만족한 환자는 돌아오고, 감동한 환자는 데려온다
- 100세 시대의 치과는 치료를 넘어서 치유를 하는 곳이다.
- 성장하는 치과에는 구성원들의 태도가 다르다.

2장ㅣ치과에서 서비스 심리학을 만나다.
- 불만을 표현하는 환자의 두 가지 얼굴
- 불만 해결을 위한 방법
- 부정적 감정이 더 빨리 전파된다는 말은 과연 사실일까?
- 환자 만족을 위한 강박증에서 벗어나기
- 환자와의 대화는 기계적으로 하는 것이 아니라 감성적으로 해야 한다.
- 불만이 없는 것과 만족한 것은 다르다.
- 환자의 요구 속에는 숨겨진 욕구가 있다.
- 일관된 정책과 제도를 구축하여야 한다.
- 병원의 지속적인 성장을 위한 조직 문화 만들기
- 성공적인 치과 진료를 위한 두 가지 방안

3장ㅣ치과에 서비스 심리학을 적용하다.
- 치과 진료는 관계에서부터 시작된다.
- 치과 진료의 시작은 환자의 입이 아니라 마음을 여는 것이다.
- 환자는 소리를 듣는 것이 아니라 목소리를 느낀다.
- 환자는 거울이다. Mirroring for Sensory Acuity
- 말귀를 알아들어야 한다. Pantomime for Sensory Acuity
- 신뢰감을 주는 질문 기법 Meta Model
- 오감을 통하여 설명하라.
- 환자의 마음을 움직이는 설득의 표현 Storytelling by using Metaphor
- 진료 과정 확인에 도움이 되는 말
- High-Touch 서비스를 준비해야 한다.

4장ㅣ치과에서 궁금한 점을 서비스 심리학으로 풀어보기
- 채용할 때 좋은 면접 방법이 있나요?
- 연봉에 대한 부담을 어떻게 접근해야 하나요?
- 사람 관리 특히 동기부여는 어떻게 해야 하나요?
- 회식이 필요한가요?
- 치과에도 조직문화가 필요한가요? 그리고 어떻게 만드나요?
- 직급과 역할의 관계는 어떻게 이해해야 하나요?
- 스트레스 관리는 어떻게 해야 하나요?
- 매출 증대를 위한 효과적인 목표관리 방법이 있나요?

5장ㅣ치료를 넘어서 치유를 실천하고 있는 병원

공부를 통하여 함께 성장하는 병원 ㅣ 조앤이치과 조희송 원장
- 세상에서 가장 빠른 말은?
- 나의 이야기
- 치과의사로서의 길로 들어서다
- 환자와의 관계
- 직원들과의 관계
- 조앤이치과의 비전과 목표
- 환자를 위한 비전
- 직원을 위한 비전
- 미래의 조앤이치과
- 함께 걷는 길

늘 즐거움이 함께하는 병원 ㅣ 인연합치과 이수인 원장
- “당신은 치과 일을 즐기고 있습니까?”
- 진료만으로는 성공할 수 없는 시대
- 치료의 특성상 치유하는 병원이 의사로서 성공하는 유일한 방법.
- 원장실 책꽂이 한켠에 심리학 책이 꽂혀 있는 이유.
- 원장이 환자에게 치유를 전달하는 과정은 투 쿠션 당구다.
- 환자와 직원을 그리고 원장을 치유하기 위한 조직 문화
- “당신은 치과 일을 즐기고 있습니까?”

감사함이 가득한 병원 ㅣ 언제나 이든치과 윤득영 원장
- 당연한 것은 없다
- 힘든 시간을 지나 발견한 모습
- 성숙된 관계를 갖춘 문화의 중심, 나
- 조직을 성숙하게 해 준 거친 파도
- 커피믹스가 알려준 열린 마음과 배려
- 후회 없는 친절, 이별의 교훈
- 혈흔 속의 교훈. 동료에 대한 배려와 이해의 중요성
- 갈등 관리를 위한 노력
- 치과의사로서의 성장과 감사. 동행의 의미

치과 진료 34년, 이제야 보이는 것들 ㅣ 알프스치과 박경아 원장
- 알프스치과의 30년 여정
- 변화에 맞선 도전
- 치료를 넘어 마음을 치유하는 길
- 환자와 함께 성장하는 알프스치과의 미션
- 변화의 시대, 알프스치과의 비전과 도전
- 알프스치과 성공 방정식: 신뢰와 소통의 조직문화
- 제대로 진료하고 함께 성장하는 알프스치과

마음이 따뜻한 병원 ㅣ 화평치과 김상훈 원장
- 나는 왜 치과의사가 되었을까?
- 비행기 조종사에서 치과의사로
- 환자에게 배우는 지혜
- 신뢰의 시작. 소통
- 진심이 담긴 박카스
- 고령의 환자와 함께한 틀니 치료의 의미
- 책임과 인내: 40대 중반 치과의사의 여정
- 치료를 넘어 치유로

6장ㅣ치과 서비스 심리학의 실제
- 치과 서비스 심리학의 실제
- 1. 존재 인식하기 및 의사 확인하기
- 2. 심정 알아주기
- 3. 성격 알아주기
- 4. 칭찬 인정해 주기
- 5. 진료 과정 확인하기 & 심정 알아주기
- 6. 불만 해결을 위한 관계 심리 기법
- 7. 상담 동의율 높이는 관계 심리 기법

7장ㅣ마음을 치유하는 이야기
- 함께 일하는 즐거움
- 지혜라는 선글라스
- 마음챙김
- 바람
- 편 만들기
- 내 마음의 거울
- 오려내기
- 스승의 가르침
- 본성 서비스
- 희망에 대한 즐거움
- 페이스메이커
- 덕분입니다!
- 화단의 비밀
- 공부하는 치과

진료 부위를 정확히 치료하는 것도 필수적이지만, 진료 과정에서 환자의 마음을 공감하고 배려하는 능력이 환자 만족도에 큰 영 향을 미친다. 이는 곧 병원의 매출 증대와 지속적인 성장과 직결된다. 이러한 점이 바로 치과와 서비스 심리학이 만나야 하는 이유이다.

치과 경영에서 가장 중요한 요소는 구성원의 태도다. 의료진의 진심 어린 공감 한마디는 환자에게 진료 이상의 경험을 선물한다. 결국 환자는 '기술이 좋은 병원'보다 '기분 좋은 병원'을 다시 찾게 되는 것이다