서비스경영 (유시정)

제 1 부 계획과 전략
제 1 장 서비스의 의의와 개념
제 2 장 서비스운영전략
제 3 장 서비스수요관리와 생산계획

제 2 부 운영과 통제
제 4 장 서비스설계와 개발
제 5 장 서비스인카운터와 고객대기관리
제 6 장 서비스프로세스의 배치와 운영
제 7 장 서비스공급능력관리
제 8 장 서비스품질의 측정과 품질경영
제 9 장 서비스자재의 재고와 공급사슬경영
제 10 장 서비스로지스틱스와 서비스시설의 입지선정

제 3 부 지원시스템 운영과 평가
제 11 장 서비스인적자원관리와 조직 활성화
제 12 장 고객만족격영과 서비스마케팅전략
제 13 장 서비스시스템의 평가와 서비스지수관리