서비스 표준화, 이렇게 하라

Chapter 1 표준화 이해
Chapter 2 서비스 표준화 이해
Chapter 3 서비스 표준화 추진 조직 및 역할의 이해
Chapter 4 서비스 표준화 방법

부록 1 표준 작성 순서
부록 2 서비스 업무 수행표준 사례
부록 3 접점 고객 응대 지침 사례
부록 4 용어와 정의(표준화 및 관련 활동)

맥도날드는 ‘햄버거 대학’에서 제품에 대한 품질 관리 교육을 시행하며, 스토어 매니저부터 매장 아르바이트 직원에 이르기까지 동일한 햄버거 맛을 낼 수 있도록 업무를 표준화했다. 즉, 감자튀김을 익히는 온도와 시간, 야채를 써는 크기까지 모든 제품의 제조 공정을 표준화했다. 이렇게 서비스 업무를 표준화함으로써 맥도날드는 매장 직원 어느 누가 만들어도, 어느 나라에서 만들어도 같은 맛을 낼 수 있게 되었고, 이는 맥도날드가 전 세계에서 성공하는 비결이 되었다.

건물과 도로 등을 건설할 때 장애인을 고려해 디자인하도록 기준을 정하거나, 건물 출입 보안 시스템 등의 표준을 장애인용으로 맞추어 개발하기도 한다. 특히 일본에서는 고령자와 장애인을 위한 표준이 실제 제품에 반영되어, 일상생활에서 자주 사용하는 제품에 알림 신호음을 넣거나 제품 용기에 점자를 표시하는 등 적극 활용하고 있다. 이렇듯 표준은 산업 발전의 도구를 넘어 사람과 사람을 이어주는 역할까지 수행하고 있다.

가장 근본적인 것부터 표준화를 시작해야 진정한 국가의 통일이 이루어진다는 것을 깨달은 시황제는 ‘표준화’를 천하통일의 도구로 활용했다. 수레의 두 바퀴 사이를 일률적으로 정해 전국의 육상 교통을 발전시켰고, 비교적 간편한 서체인 소전체(小箋體)를 선택해 전국의 문자체를 통일했다. 또한 도량형과 화폐제도를 표준화해서 표준이 되는 자와 저울을 백성들에게 나누어주고 물물교환을 용이하게 했다. 표준화를 통해 경제적 효율성뿐만 아니라 백성 간의 심리적 통일까지 이끌어내 진정한 통일의 기반을 다지는 밑거름 역할을 충실히 해낸 것이다.