입은 하나, 귀는 둘

제1부 의사소통의 기본 사항
1. 대화란 무엇인가? 14
2. 소통과 대화 16
3. 대화를 잘하는 사람 18
3.1. 자신의 메시지를 정확히 알고 있다. 18
3.2. 말하기보다는 듣기를 더 많이 한다. 19
3.3. 명확한 이해를 위해서 질문한다. 20
3.4. 비언어적 소통 방식에 주목한다. 21
3.5. 자신이 오해할 수 있음을 항상 염두에 둔다. 22
4. 비언어적 소통 요소 25
4.1. 얼굴과 머리 26
4.1.1. 눈 26
4.1.2. 미소 26
4.1.3. 입술과 목 27
4.2. 몸 27
4.3. 손과 팔 28
4.4. 다리 29

제2부 일상 대화의 관찰
1. 그깟 말 한 마디? 34
2. 말과 심리전 37
3. 말은 곧 행동이다. 40
4. 피 안 나니까 괜찮은 거야? 43
5. 입 속에 품고 사는 칼 46
6. 사람을 죽이고 살리는 말 한 마디 49
7. 말실수 줄이기 52
8. 자기중심적 대화 스타일 54

제3부 사람은 본래 밉상이다
1. 사람은 감정의 동물이다. 64
2. 나는 너 자랑하는 꼴 못 본다. 67
3. 인사만 잘해도 50점 69
4. 공공의 적 73
5. 칭찬 주의보 75
6. 내가 너보다 잘났어. 77
7. 사람은 자기 자신에 의해서만 변화한다. 79

제4부 인간 심리 들여다보기
1. 협동의 원리 86
1.1. 수량의 격률(Maxim of Quantity) 89
1.2. 품질의 격률(Maxim of Quality) 91
1.3. 관계의 격률(Maxim of Relation) 93
2. 말과 생각의 차이 97
2.1. 말귀를 알아들어야지! 98
2.2. 대화는 호신술 102
2.3. 어느 시어머니와 자기방어 기제 107
3. 완전히 딴 물건일세. 111
3.1. 무슨 친구가 그러냐? 112
3.2. 찬란한 해바라기, 처절한 해바라기 114
3.3. 맥락 정보 115
3.4. 쌍둥이와 교통사고 117
3.5. fact와 discourse 118
4. 네 생각은 세모, 내 생각은 네모 122
4.1. 고생하는 팔다리 123
4.2. 서로 다른 마음속 그림 124
4.3. 시간 있으세요? 126
4.4. 지금 그거 무슨 뜻으로 한 말이야? 127
4.5. 네 마음의 그림을 바꿔! 129
5. 기술적 태도와 규범적 태도 137

제5부 공감적 경청과 ‘나’－전달화법
1. 상대방 중심의 대화 태도 146
1.1. 교장선생님 훈화 147
1.2. 누구를 위한 프레젠테이션인가? 149
1.3. 나를 위해 울어주는 상담사 151
2. 입은 하나, 귀는 둘 153
2.1. 동네 아저씨와 발발이 154
2.2. 저요! 저요! 저요!!! 154
2.3. 듣고 또 듣고 156
2.3.1. 편안한 친구 157
2.3.2. 이성 친구와 좋은 관계 유지하기 157
2.3.3. 친구 같은 부모 자식 사이 158
2.3.4. 너는 쏴라. 나는 다 받아낸다. 159
2.3.5. 공감적 경청 160
3. ‘너’－전달화법과 ‘나’－전달화법 165

제6부 화법과 사회생활의 지침
1. 교양의 기본 정신 176
1.1. 아빠요! 177
1.2. 다들 자기 생각이 있지 않겠니? 178
1.3. 교만은 미친개다! 180
1.4. 당신이 그렇다면 그런 겁니다. 182
2. 남들은 내 생각을 모른다. 187
2.1. 말은 생선처럼 토막 내서는 안 된다. 187
2.2. 당신이 내 머릿속에 들어가 봤어? 191
3. 카리스마와 화법 197
3.1. 카리스마 있게 말하는 법 197
3.2. 어느 직장 상사의 카리스마 199
4. 남자는 배, 여자는 항구 205
4.1. 독립과 친밀 207
4.2. report? rapport! 210
4.3. 목적－결과 vs. 관계－과정 212
4.4. 그걸 왜 남에게 물어봐? 215
5. 말허리 자르기 218
5.1. 당신의 말이 끝날 때까지 기다릴까요? 220
5.2. 뭐, 그 정도는 괜찮아. 222
5.3. 너 그 태도 상당히 기분 나쁘다. 225
5.4. 나는 뜨거운 거 못 먹는단 말이야! 231
5.5. 그런 분 있으신가요? 233
6. 칭찬과 꾸중
6.1. 칭찬은 그냥 하면 되는 것 아닌가요? 239
6.2. 칭찬다운 칭찬 240
6.3. 꾸중은 감정 빼고! 244
6.4. 인신공격? No, no! 244
6.5. 간결한 것이 강렬하다. 246
7. 위로, 감사, 용서, 그리고 사과 253
7.1. 위로는 입이 아니라 몸과 귀로 한다. 253
7.2. 내가 가진 것에 감사한다. 257
7.3. 용서해주고 그걸 잊을 수 있을까? 259
7.4. 미안합니다. 261
8. 좋은 아버지 되기 269
8.1. 아버지의 자리 270
8.2. 아버지의 카리스마 272
8.3. 맞춤형 화법 275
8.4. 우리 집안이 원래 그래. 279
8.5. 고민의 근원을 어루만지는 아버지 281
9. 인사도 중요한 대화법이다. 285
9.1. 먼저 인사하기 285
9.2. 바르게 인사하기 286
9.3. 존댓말이 사라진 우리말 288
9.4. ‘－시－’는 어디에 붙일까? 292
9.5. 수고하세요. 296
10. 듣기 싫은 말, 대답하기 싫은 말 299
10.1. 듣기 싫은 말 듣기 299
10.2. 내가 대답하기 싫은 말을 남에게 묻지 않기 304
11. 어른 노릇은 정말 어렵다. 308
11.1. 혼자 다 해먹기 없기! 309
11.2. 구체적인 표현으로 말하기 311
11.3. 깨끗하게 사과하기 313
11.4. 일관성을 보인다. 316
11.5. Practice what you preach. 319
11.6. 여기는 회사다. 320
12. 아랫사람의 보호색 324
12.1. 규정은 내 친구 324
12.2. 저는 저쪽 편이 아닙니다. 326
12.3. 아부 금지 328
12.4. 억울한 감정 삼키기 331
12.5. 영원한 친구도 적도 없다. 334
13. 이런 상품 있습니다. 340
13.1. 품질에는 단점이 있지만 꼭 구입해주세요(?) 341
13.2. 나는 특공대! 342
13.3. 면접관 스스로 설득 당하게 만든다. 344
14. 취업면접과 그 마음자세 347