우리는 행복 바이러스를 꿈꾼다

추천사

Part 1 정성가득 공무원 체험 수기
1 민원인의 아픔이 내 목에 가시가 되어
2 모르고 낸 세금 찾아서 돌려드리겠습니다
3 세상에서 가장 비싼 병적증명서
4 국경을 넘는 정! 프로젝트
5 고객을 위해 조직도 바꿉니다
6 우리 아이들의 소중한 미래를 위한 '밤에도 열린 학교'
7 농민의 마음만 잘 읽어도 효과는 일석삼조!

Part 2 행복 듬뿍 - 국민 체험 수기
1 우리는 그들을 수호천사라 부른다!
2 365일 열려 있는 기업 지원의 청구
3 아낌없이 주는 나무
4 나는 행복 바이러스를 꿈꾼다
5 "엄마! 판소리가 이렇게 재미있는거야?"
6 친절은 감동입니다
7 아픈 삶을 치유해 준 따뜻한 격려

Part 3 부처별 우수 사례
chapter 1 당신을 가장 먼저 생각합니다
1 나는 병원에서도 학교 간다?
2 입영 고민, 병역설계사와 상담하세요!
3 나라를 위한 희생, 이제 편안히 잠드세요
4 찾아가는 특허심사, 고객이 최우선입니다
5 "야! 세상 많이 좋아졌구나!"

chapter 2 고객만족의 블루오션을 개척하라
6 사이버 세상에서 만난 '공정위의 친구들'
7 필요하지만 예산이 없다고요?
8 제대군인 재취업, 이젠 걱정마세요!
9 '문화재 의병'을 일으키다
10 먼지와의 전쟁, 우리에게 맡겨주세요

chapter 3 변하는 서비스, One-Stop으로
11 허가 한번 받는데, 몇 군데나 다녀야 하나요?
12 기업하기 좋은 나라를 만들어라
13 3시간이 5분으로 확 줄었네요!
14 세계 초일류 출입국 서비스에 도전한다
15 우체국 콜센터가 고객감동센터로 거듭나다

chapter 4 당신의 불만이 바로 정답입니다
16 국제우편물 통관절차, 너무 복잡해요!
17 3C 전략으로 고객감동 업그레이드를!
18 세관장님! 출고 할증료 좀 없애주세요
19 고객의 불편해소, 고객참여가 정답입니다
20 정말, 세금 낸 보람 있네!

Part 4 명사 칼럼
1 고객만족 혁신 - 행정이 서비스로 바뀌는 변화
2 CS행정에 바란다
3 고객만족 경영의 개념,역사,추진 상황
4 CS행정 도입의 필요성과 도입방안
5 고객만족 행정, 어떻게 할까?
6 민간과 외국 지방정부의 CS경영 사례분석과 시사점
7 정부혁신과 CS행정, outside-in의 사고방식이 중요하다
8 CS 추진 과정의 저항 및 장애 극복방안

"사업을 하기 위해선 여러 관공서에 다니며 허가받아야 한다는 말을 익히 들어서 알고 있었어요. 그런데 받아야 할 허가가 그렇게 많은지 정말 몰랐어요. 사실상 1개월 동안은 허가받다가 임대료만 버린 셈이더라고요. 생각해 보세요. 교육청이나 세무서나 구청이나 모두 관공서인데... 업무소관이 다르다는 이유로 거길 모두 찾아다녀야 돼요. 한 군데서 해결이 되야 One-Stop서비스 아닌가요?" - 본문 166p 중에서