톰 피터스 탁월한 기업의 조건

들어가며_ 어제보다 조금 더 나아질 세상을 위하여
헌사
추천의 글

TOPIC 1 최우선 원칙
TOPIC 2 엑설런스는 다음 5분이 관건이다
TOPIC 3 전략은 상품이고 실행은 예술이다
TOPIC 4 사람이 가장 먼저다
TOPIC 5 지속 가능성의 극대화
TOPIC 6 부가가치 창출 전략 #1: 익스트림 휴머니즘
TOPIC 7 부가가치 창출 전략 #2: TGR을 높여라
TOPIC 8 부가가치 창출 전략 #3: 가장 초점을 둬야 할 것들
TOPIC 9 부가가치 창출 전략 #4: 차별성 없는 상품은 필요 없다
TOPIC 10 부가가치 창출 전략 #5: 모든 종류의 서비스를 추가하라
TOPIC 11 부가가치 창출 전략 #6: 대담한 소셜 미디어 전략
TOPIC 12 부가가치 창출 전략 #7, #8: 여성과 노인을 공략하라
TOPIC 13 가장 많은 시도를 해본 사람이 승리한다
TOPIC 14 연민과 배려로 리드하라
TOPIC 15 탁월한 기업이 되기 위한 43가지 핵심 아이디어들

맺으며_ 수많은 회고록 요청에 대한 나의 답변
특별한 감사를 전할 분들

수치, 계획, 조직도 등 하드한 요소는 약하다. 계획은 종종 환상에 그치고, 조직도는 실제로 조직이 작동하는 방식과 거의 무관하며, 수치는 조작되기 쉽다. 금융시장 분석가들과 신용 평가 기관 직원들이 무가치한 주택 담보 대출 ‘파생 상품’을 교묘하게 포장하고 평가하는 바람에 2007~2008년 수조 달러 규모에 이르는 금융 위기가 촉발된 것이 좋은 예다.
사람, 관계, 문화 등 소프트한 요소는 강하다. 배려, 훈련, 인정 등 최상의 ‘관행’은 대단히 건전하고 공동체 의식이 강한 조직을 만들며 시장에서도 승리한다. 효과적인 인사 업무, 영감을 주는 디자인, 매료된 고객, 도움을 주기 위해 비상한 노력을 기울이는 판매업체는 모두 하루하루 길러지는 지원 문화의 부수적인 산물이다.
_1.1 하드한 요소는 약하고 소프트한 요소는 강하다

전 세계의 여론조사는 놀라울 정도로 일관된 결과를 보여준다. 75~85퍼센트의 근로자들은 자기 일에 만족하지 못하거나 일과 분리돼 있다. (2016년 갤럽이 발표한 ‘전 세계 직원의 몰입도 위기’를 보라.) 물론 기술적 압박의 증가와 제품 실패의 여파 탓도 있다. 그러나 이러한 요인이 관리자가 인간적이며 개인적 성장을 이끄는 지원 환경을 조성하지 못하게 할 필요도 없고, 그래서도 안 된다. 상황, 특히 열악한 상황에도 불구하고 긍정적이고 몰입하게 하는 환경을 조성하라고 관리자가 급여를 받는 것이다. 사실 위대한 리더의 가장 중요한 특징은 내가 이 책을 쓰고 있을 때처럼 주변 세계가 불길에 휩싸여 있을 때 활기차고, 효과적이고, 힘이 되는 환경을 만들고 유지하는 것이다.
_2.11 엑설런스: 사람이 ‘가장’ 먼저다

일하기 좋은 100대 기업에 항상 들었던 12개 기업의 절반이 넘는 1~7위까지의 기업은 이른바 불가피하게 낮은 임금 부문인 서비스산업에 속한다. 그들의 실적을 예로 들면 일반적으로 소매업계의 이직률은 65퍼센트지만 퍼블릭스(슈퍼 12 기업 중 7위 안에 든 슈퍼마켓 체인)의 이직률은 5퍼센트다.
2016년 일하기 좋은 100대 기업과 관련해 <포천>지는 다음과 같이 보도했다. “슈퍼 12 기업의 공통점은 단 한 가지다. 시간제 근로자들에 대한 대우가 후하다.”
_4.21 시간제 근로자를 가족처럼