CRM 전략

발간사
저자 소개

1CHAPTER 고객역량을 활용하는 기업이 성공한다
C. K. 프라할라드, 벤카트 라마스와미
고객은 누구인가 ㅣ 역량의 원천이 되는 고객 ㅣ 개인화 경험 관리하기 ㅣ 경쟁자로서의 고객 ㅣ 조직 구성하기
2CHAPTER 고객 시나리오를 파악하라
패트리샤 세이볼드
인터넷의 발달 ㅣ 관계 강화를 위해 고객 시나리오 이용하기 ㅣ 고객 시나리오를 이용해 웹 전략 짜기 ㅣ 고객 시나리오를 기업 모델로 이용하기 ㅣ 시나리오의 출발
3CHAPTER 소매업을 떠받치는 5개의 기둥
레오나드 베리
고객이 원하는 것 ㅣ 기둥 1 : 고객이 직면한 문제를 해결하라 ㅣ 기둥 2 : 고객을 존중하라 ㅣ 기둥 3 : 고객과 정서적인 연계를 맺어라 ㅣ 기둥 4 : 무조건 낮은 가격이 아닌 공정한 가격을 제시하라 ㅣ 기둥 5 : 고객의 시간을 절약하라
4CHAPTER 행동과학이 알려주는 서비스 접점에서의 원칙
리처드 체이스, 스리람 다수
기업 서비스 어디까지 가능한가 ㅣ 응용 행동과학 ㅣ 원칙 1 : 강렬하게 끝내라 ㅣ 원칙 2 : 불쾌한 경험은 가능한 초기에 제거하라 ㅣ 원칙 3 : 유쾌한 경험은 여러 조각으로 나누고 불쾌한 경험은 하나로 결합하라 ㅣ 원칙 4 : 선택을 통해 약속을 이행하라 ㅣ 원칙 5 : 고객에게 숭배할 의식을 주고 그것을 고수하라
5CHAPTER 동일화가 아닌 동기화를 추구하라
모한비르 쇼니
동기화란 무엇인가 ㅣ 3M을 동기화하라 ㅣ 동기화의 세 가지 차원 ㅣ 톰슨파이낸셜의 재정비 ㅣ 좀 더 이성적으로 조직하라 ㅣ P&G의 지식 동기화
6CHAPTER 최전선에 있는 직원의 열정을 불러일으키는 방법
존 카젠바흐, 제이슨 산타마리아
정서적인 에너지를 끌어내라 ㅣ MVP사명감, 가치, 자부심 ㅣ 실천 규칙 1 : 핵심 가치를 가르치는 데 처음부터 막대한 투자를 쏟아 부어라 ㅣ 실천 규칙 2 : 최전선 감독관을 포함한 모든 직원이 리더가 될 수 있도록 준비시킨다 ㅣ 실천 규칙 3 : 팀과 지도자가 관리하는 집단을 구분하라 ㅣ 실천 규칙 4 : 하위 절반에 속한 종업원에게 관심을 두라 ㅣ 실천 규칙 5 : 훈련을 통해 자부심을 확립한다 ㅣ 전쟁터에서 임원실까지
7CHAPTER 관계마케팅 다시 보기
수잔 포니어, 수잔 돕스차, 데이비드 글렌 믹
관계마케팅이란 ㅣ 고객의 눈으로 들여다보라 ㅣ 신뢰 회복하기 ㅣ 친밀감 형성하기
8CHAPTER 브랜드 포트폴리오 분자를 활용한 브랜드 전략
크리스 레더러, 샘 힐
고객의 눈 ㅣ 포트폴리오 재정의 ㅣ 브랜드 포트폴리오 분자 ㅣ 브랜드 분자 만들기 ㅣ 캐딜락 분자 해석하기

출처 및 주석

단지 소비자가 상품 가격을 판단하고 협상하는 방식만이 변화하고 있는 것이 아니다. 가격결정 절차 그 자체도 변하고 있다. 이베이나 프라이스라인닷컴 같은 비즈니스의 인기는 온라인상에서 상품과 서비스의 가격을 정하는 기반으로서 경매의 역할이 점차 커져 갈 것이라는 사실을 매우 잘 보여준다.

나는 한 명의 고객이 구매와 관련된 업무를 보는 포괄적인 상황을 고객 시나리오라고 칭한다. 기업은 평범한 고객 시나리오를 세부적으로 이해함으로써 고객의 삶 속으로 그 영역을 확장해 들어가 소비자가 시간을 절약하고 좀 더 효율적으로 상품과 서비스를 이용할 수 있게 해주어 기업이 제안하는 것 이외의 추가적인 욕구까지 충족시켜줄 수 있는 창조적인 방식을 찾아낼 수 있다. 그러한 혜택을 줄 수 있는 기업이 기존보다 훨씬 더 중요한 입장에서 필수적인 공급자가 되는 것이다.

기업의 과도한 접근에 환멸을 느낀 도 다른 소비자는 이렇게 말한다. “홍수처럼 밀려드는 기업의 판촉물은 전혀 제 구실을 못 하기 때문에, 소비자가 어떤 회사를 선택해서 거래를 하게 될지에 전혀 영향을 미치지 못해요.”