일의 99%는 피드백이다

들어가는 말
프롤로그 | 피드백을 가로막는 세 가지 자극

PART 1 진실 자극: 진실과 마주하기
01 | 나는 어떤 피드백을 원하고 있는가
02 | 상대방은 어떤 피드백을 주고 있는가
03 | 사각지대를 찾아라

PART 2 관계 자극: 피드백과 인간관계
04 | 피드백과 사람을 분리하라
05 | 해결책은 양쪽 모두에게 있다

PART 3 정체성 자극: 피드백에 숨겨진 정체성 찾기
06 | 같은 피드백을 다르게 받아들이는 이유
07 | 피드백이 왜곡되는 이유
08 | 피드백을 통해 성장하는 법

PART 4 성공적인 대화의 기술
09 | 모든 피드백을 받아들일 필요는 없다
10 | 대화의 흐름을 이끌어라
11 | 성공적인 대화를 위한 5가지 원칙
12 | 성공적인 조직을 위한 피드백 시스템

감사의 말
주
협상 관련 단체
옮긴이의 말

이러한 과정에서 한 가지 사실을 깨달았다. 만나는 사람들에게 가장 어려운 대화를 열거해보라고 하면 ‘항상’ 피드백이 등장한다는 것이었다. (…) 질문을 받은 사람들은 하나같이 솔직한 피드백을 주기가 매우 힘들다고 토로했다. 심지어 솔직한 피드백이 절실하게 필요한 상황에서도 그러기가 쉽지 않다고 이야기했다. 그들은 필자들에게 몇 년 동안 해결되지 않은 성과 문제에 대해 털어놓은 다음 상대에게 피드백을 줬을 때 상황이 호전되는 경우가 드물다고 했다. 피드백을 받은 동료는 마음이 상해 방어적으로 굴었고, 그들의 의욕은 커지기는커녕 사라진다는 것이다. 피드백을 주려면 엄청난 용기가 필요하며 많은 에너지를 쏟아부어야 하는데, 이를 감안하면 실망스럽기 짝이 없는 결과다. 도대체 누가 이런 일을 원할까?
[들어가는 말]

사각지대는 피드백을 이해하려는 욕구를 한층 복잡하게 만든다. 물론 ‘당신’에게는 사각지대가 없다. 하지만 당신의 동료와 가족, 친구들에게 사각지대가 있다는 사실은 잘 알고 있을 것이다. 이것이 바로 사각지대의 본질이다. 우리는 자신에 관한 몇 가지 사실을 제대로 보지 못할 뿐 아니라 자신에게 어떤 문제가 있다는 사실도 깨닫지 못한다. 하지만 나를 제외한 모든 사람들은 짜증날 정도로 명확하게 나의 사각지대를 훤히 꿰뚫고 있다.
이것이 바로 피드백에 관한 대화를 나눌 때 혼란이 발생하는 주원인이다. 틀렸다고 생각하는 피드백이 실제로 틀린 경우도 있다. 하지만 틀렸다고 생각하는 피드백이 실제로는 사각지대와 관련된 경우가 있다.
[프롤로그]

킴 하지만 난 전에도 당신한테 붉은 장미가 싫다고 얘기했어. 기억해?
루이 그래. 기억나는 것 같아. 하지만 그래도 이건 선물이잖아. 그게 뭔지는 그렇게 중요하지 않은 것 같은데? 어쨌든 나한테 고맙다고 이야기해야 하는 거 아냐?

루이와 킴이 나눈 방식의 대화는 매우 흔하다. 이런 식의 대화를 ‘선로 변경 대화(switchtrack conversation)’라 부를 수 있다. 루이와 킴의 대화는 마치 철도 선로가 갈라지듯 하나의 주제에서 두 개의 주제로 부드럽게 옮겨간다. 그런 다음 각자 자신이 택한 방향을 고집한다. 앞으로 나아갈수록 두 사람의 거리는 점점 멀어질 뿐이다.
이와 같은 역학에서 가장 중요한 점은 먼저 피드백을 받는 사람이 대화의 주제가 바뀌고 있다는 사실을 인지하지 못한다는 것이다. 루이가 주제를 바꾸는 것은 킴의 피드백을 회피하기 위해서가 아니다. 루이는 자극을 느끼기 때문에 주제를 변경한다. 붉은 장미를 좋아하지 않는다는 아내의 이야기에 루이는 상처를 입고 좌절한다. 루이는 아내가 자신의 행동에 감사를 전하지 않는다는 사실이 대화의 주제라고 생각한다. 루이의 감정은 대화를 엉뚱한 방향으로 이끌고 루이는 새로운 선로를 따라 계속 나아간다.
[04 피드백과 사람을 분리하라]