고객만족을 위한 서비스 경영론

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책 정보

· 제목 : 고객만족을 위한 서비스 경영론
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 경상계열 > 경영학
· ISBN : 9788953471597
· 쪽수 : 339쪽
· 출판일 : 2008-02-20

책 소개

서비스 개념을 설명하고 실천 가능한 서비스 경영방식과 서비스 제공수단들을 제시함으로서 서비스를 공부하는 학생이나 서비스 실무 종사자들이 서비스 마인드를 가지고 서비스의 이론과 실제를 쉽게 이해하도록 만든 책. 지은이가 학생들을 대상으로 강의했던 강의노트와 선지식들의 저작물에 힘입어 집필하였다.

머리말
제1장 서비스의 개요
제2장 서비스의 특성
제3장 서비스의 품질
제4장 서비스의 품질평가 및 관리
제5장 서비스의 기대 및 운영관리
제6장 서비스 마케팅
제7장 내부마케팅(Internal Marketing)
제8장 관계마케팅
제9장 서비스 프로세스(Service Process)
제10장 서비스 물리적 증가(Physical Evidence)
제11장 서비스 실패와 회복
제12장 고객만족 서비스
참고문헌