대한민국에서 감정노동자로 살아남는 법

머리글

1장 불량고객 극복 1단계, 그들을 파악하라
1. 어디에나 있는 불량고객
2. 불량고객, 그들은 대체 누구인가?
3. 방심은 금물, 그들은 무의식도 스캔한다
4. 독하디 독한 그들의 말, 말, 말
5. 평범을 거부한 크리에이티브한 불량고객
6. 약하디 약한 당신은 불량고객
7. 그들은 나의 아킬레스건을 알려준다

2장 불량고객 극복 2단계, 나를 무장하라
1. 고객이 당신에게 욕을 한다면?
2. 고객이 당신에게 화를 낸다면?
3. 프로세스를 파악하라
4. 직업적 자부심을 가져라
5. 자존심의 덫에서 탈출하라
6. 불공평함을 받아들여라
7. 허허실실, 고객을 대하는 우리의 자세
8. 그들을 있는 그대로 받아들여라
9. 고객의 역린을 건드리지 마라
10. 고객의 말과 행동은 우리의 영역이 아니다
11. 부채를 쥐고 있는 한 내가 부채도사다
12. 고수로 가는 길은 담담하다
13. 불필요한 책임감에서 벗어나라

3장 불량고객 극복 3단계, 불량고객이 사라졌다!
1. 한 걸음 떨어져서 바라보기
2. 고수가 되려면 우선 행복해져라
3. 내면의 불량고객을 상대하라
4. 우월성을 넘겨주지 않고 잔소리를 들어주는 방법
5. 내 마음을 가만히 들여다보자
6. 뒷북은 아름다운 북이다
7. 전설이 되어 버린 라면 상무
8. 그분이 오셨다!
9. 고통이 주고 간 인생의 선물을 찾아라
10. 보물을 캐려면 발밑을 파라
11. 불량고객은 당신의 도전 과제일 뿐이다
12. 고수에게 불량고객은 없다

그들은 판매원들이 혹독한 연습으로 익힌 친절한 멘트와 미소 사이로 찰나에 보인 표정까지 읽어내는 눈치의 달인들이다. 그들이 그렇게 된 이유는 비난과 무시, 멸시 등의 부정적인 감정들을 자주 접해 익숙해졌기 때문이다. 그들은 어릴 때부터 그런 표현에 노출된 경험이 많다. ‘한심한 인간, 그렇게밖에 못하겠니?, 또 시작이군, 귀찮다 저리 가라, 너한테 지쳤어, 네 말 따위 듣고 싶지 않아, 실망이야…’ 부모에게서, 선생님에게서, 직장동료나 상사들에게서, 여자친구나 아내에게서, 심지어 자식들에게서조차 수없이 그런 말과 눈빛과 싸늘한 뒷모습을 봐온 사람이라면 어렵지 않게 터득할 수 있는 기술인 것이다.
그들은 누군가 비난하고 소리 지르고 공격하는 것에는 웬만해선 겁먹지 않는다. 어지간히 단련돼 있기 때문이다. 논리적으로 따지고 드는 것도 그리 효과적이지 않다. 역시 무수히 혼나는 가운데 들어본 레퍼토리들이다. 그들을 제압할 만한 제대로 된 물리력이나 공권력을 행사하지 못할 바에야 애초에 그런 방법들이 먹히기를 기대하지 말아야 한다. 그들이 유일하게 낯설어서 어리둥절하거나 자신의 무기를 내려놓는 방법은 그들이 이제껏 만나보지 못한 방법을 쓰는 것뿐이다.
- ‘불량고객 극복 1단계, 그들을 파악하라’ 중에서

남들이 부러워해야 자신의 직업적 자부심이 채워질 거라고 생각하는 사람들이 많다. 하지만 직업적 자부심과 남들이 부러워하는 직장에 다니는 것은 사뭇 다르다. 이 둘은 서로 다른 개념이다. 국내 굴지의 대기업인 삼성이나 엘지에 다닌다고 하면 많은 사람이 부러워한다. 그런 시선을 받으면 으쓱해지기 마련이고 직업적 자부심이 샘솟는 느낌이 들 것이다. 실제로 사람들의 그런 시선을 받고자 대기업이나 번듯한 간판이 달린 회사 취업에 목을 매는 경우가 많다. 하지만 짚고 넘어가야 할 부분이 있다. 여기서 으쓱해지는 이 느낌, 이것이 과연 직업적 자부심일까? 여기서 얻고 싶었던 것은 자신이 하는 일을 통한 자부심이 아니라 남들이 부러워하는 시선이 아닐까?
어디에 있든 내가 하는 일을 잘 처리할 능력이 나에게 있고, 그 일을 통해 나와 가족을 돌보고 좀 더 나는 사람으로 성장하고 있다는 뿌듯함이 없다면 그러한 행위는 남을 의식한 겉치레에 불과하다. 당신이 현실적으로 더 나은 직장을 갖기 위해 노력하는 것은 온당하고 바람직하다. 그러나 그 기준이 남의 시선이 되어서는 곤란하다. 마찬가지로 내가 어디에서 무슨 일을 하든 나의 직업적 자부심이 남의 시선과 대우에 좌우될 수는 없는 일이다.
- ‘불량고객 극복 2단계, 나를 무장하라’ 중에서

인터넷에 올라온 기록이 맞는다면 ‘라면 상무’의 행동들은 마치 오늘 그만 내 인생을 망쳐버리기로 작정한 사람처럼 보인다. 직업적인 성공 같은 외형적인 조건들 아래 감춰진 불만스러운 자신의 인생을, 마음에 안 드는 작품을 부숴버리듯 패대기쳐 버리려는 것 같다. 결국, 그는 자신의 무의식이 원하는 방향대로 인터넷에 신상이 공개되고 사람들의 손가락질을 받고 직업을 잃었다. 물론 그가 평소에도 무례한 사람이었는지는 알 수 없지만 우리도 우리의 내부에서 설명할 수 없는 것들이 부글부글 용솟음칠 때가 있고 평소라면 결코 하지 않을 행동이나 말을 할 때가 있다.
이 ‘낯선 것’의 폭발은 매우 위력적이어서 한 번의 사건으로도 오래도록 사람들의 뇌리를 지배하고 자신에게도 깊은 상처를 남긴다. ‘아, 이분은 오늘 그분이 오신 분이구나’를 느낀다면 그분은 당신의 적수가 아니다. 공손하게 그분을 상급자에게 양보하자. 그리고 부끄러워하지 말고 공력을 더 키워 언젠가는 괴물도 두렵지 않은 고수로 성장하면 된다. 그리고 곁에 서서 잘 공부하되 ‘그분이 오신 그분’을 미워하지는 말자. 누구라도 인생의 구비에서 한 번쯤은 ‘낯선 그분’이 튀어나오는 법이니까. 그리고 내 마음속의 그분도 자주 돌보고 놀아주자.
- ‘불량고객 극복 3단계, 불량고객이 사라졌다!’ 중에서