신칸센 버라이어티 쇼

프롤로그 / 청소는 기본, 고객 감동과 서비스에 눈을 뜨다

1장 3D 직장이 기적의 직장으로
세계 제일의 놀라운 현장력
7분만에 청소 끝, 언제나 시간표대로
'힘들고 더럽고 위험한' 직장이지만 직원들은 의욕이 넘친다
인사로 시작해서 인사로 끝난다
"직원이 그 이상을 하면 곤란하다고요?"
"엄마, 정말 대단해요!"라는 한마디

2장 성공의 씨앗은 현장에 숨어 있다!
엄청난 역할이 주어지다!
베테랑 청소부에게 배운 '배려'
신칸센의 좌석은 호텔 객실
현장의 문제와 그 답은 현장이 가장 잘 안다
본사는 아무것도 모른다
'여행의 추억'을 선물하자
고작 유니폼, 그래도 유니폼
돈이 없다는 이유로 포기하고 싶지 않다
'산뜻함, 안심, 따뜻함'이란 새로운 캐치프레이즈
의욕의 원천은 생활과 신분의 안정에 있다
세상의 생각과 다른 이유 있는 역행
따르지 않는 사람은 과감히 자르다

3장 회사가 현장을 살린다
텟세이는 왜 존재하는가?
텟세이의 청소는 마치 군사작전과도 같다
'평등'과 '공평'은 다르다
100-1=0
"당연한 일을 하는데 왜 칭찬을 합니까?"
경영진은 현장을 놓치고 있다
선거에도 활용된 엔젤 리포트
듣기만 해도 일할 맛이 나는 말
'일할 맛이 사라지는 말'을 '일할 맛이 나는 말'로
신칸센 극장의 무대 뒤
돈이 되지 않아도 일에서 기쁨을 찾다
현장에서만이 알 수 있는 것들
<칼럼> 다바타 서비스센터의 스태프들

4장 모든 것은 리더에 의해 결정된다
경영진은 '넙치 증후군'을 고치는 의사가 아니다
'NO'라고 말하지 않는다
흔들림 없는 오퍼레이션 시스템
'개방적인 회사'는 목표가 아니다
본사 주도에서 현장 주도로 바꿔라
"회사 규모가 커서 불가능합니다"
경영진은 광고 기획자가 되어야 한다
실현 가능하다면 허풍도 비전이 된다
커뮤니케이션의 목적은 자신의 따뜻함을 상대에게 전달하는 것
10명을 키우기보다는 9명이 따를 그 한 명을
대재난이 닥친 그때 우리 조직의 강점이 빛을 발했다
옳은 일을 하고 싶다면, 높은 사람이 되라
생각은 비관적으로, 결정은 낙관적으로
안정될수록 긴장감을 가져라
<칼럼> 오야마 서비스센터의 스태프들

5장 회사는 삼류여도 실행은 일류로
일류 회사가 아니어도 좋다
직원들의 실행력을 항상 평가하고 키워간다
직원의 의견 하나하나를 실현하다
직원과 승객이 함께 만드는 신칸센 극장
인생에서는 타수가 승부를 결정한다
이 방법밖에 없다?
서비스의 기초는 언제나 '안전'

6장 자부심과 보람이 사람을 만든다
삐져나온 못은 못질로 다루지 마라
자부심과 보람은 함께 만들고 함께 공유하는 것이다
프라이드가 일의 레벨을 높인다
회사 일원으로서의 긍지
우리는 끊임없이 진화한다
일하는 것은 살아 있다는 것이다
기적의 직장은 어디서든 만들 수 있다

에필로그

직업에는 귀천이 없다고 하지만, 상대적으로 사람들이 꺼려하거나 좋은 평가를 받지 못하는 일들이 있다. 특히 청소 같은 일을 하는 사람들은 더욱 그렇다. 그러나 텟세이에서 일하면서, 자기 일에 자부심을 갖고 그 일을 통해 자신감이나 보람을 느끼는 것이 더 중요하다는 사실을 배웠다. 자부심을 가지는 순간, 인생에는 새로운 막이 열리는 법이다.

역에 도착한 신칸센 차량이 되돌아 반대 방향으로 출발하기까지 걸리는 시간은 겨우 12분. 여기에서 승객들의 하차 시간 2분과 다음 승객이 승차하는 시간 3분을 빼면 청소에 사용할 수 있는 시간은 7분밖에 남지 않는다.
이 7분 동안 어떤 작업을 진행하는가? 좌석 아래 선반에 쌓인 쓰레기를 수거하고, 좌석 방향을 열차 운행 방향으로 바꾸고, 100석의 모든 테이블을 닦고, 창문 블라인드를 올리고, 창틀을 닦고, 좌석 커버를 교환한다. 수리가 필요한 부분이 있으면 JR에 연락하며, 수거한 쓰레기를 분류해서 버린다. 만약 이 과정에서 분실물을 발견하면 버리지 않도록 확실하게 관리한다.
이렇게 '청소'의 모든 과정을 오직 7분 안에 거뜬하게 완수해야 한다. 게다가 이 7분 사이에 화장실 청소까지 해야 한다. 생각지도 못한 곳에 얼룩이 남아 있기도 하고, 돌변사태가 발생해 임기응변이 필요한 때도 생긴다.

우여곡절 끝에 도입한 유니폼의 효과는 아주 이상적이었다. 그때까지만 해도 승객들은 설사 불편을 느껴도 텟세이 스태프의 유니폼을 보고는 "아, 청소하는 사람들이군. 이들에게는 뭘 물어봐도 소용없겠네."라고 말하곤 했다. 그런데 새 유니폼으로 바꾼 후 이런 저런 질문을 받는 쪽으로 바뀌기 시작하자 스태프들은 '승객들이 우리를 바라보고 있다'는 사실을 스스로 의식하지 않을 수 없게 되었다.