고객은 스펙보다 태도에 끌린다

프롤로그

Chapter 1. 스펙보다 태도
당연한 것과 당연하지 않은 것들
힘들면 그만두세요
당신의 마인드가 당신의 미래입니다
회사를 위해 일한다는 착각
친절도 실력입니다
무엇이 나를 행복하게 하는가
최고가 되려고 하지 마세요
스펙보다 중요한 것들
오늘이 늘 마지막 날인 것처럼
내가 알잖아
감정이 태도로 드러나면
나에게 교육은 호흡입니다
긍정 그리고 근태

Chapter 2. 고객의 마음을 훔쳐라
실수까지 연습합니다
당신의 말이 공평한가요
눈으로 경청하는 법
팔짱부터 풀고 얘기할래?
원장님 이름이 ‘원장님’인가요
성과로 이어지는 커뮤니케이션의 비밀
당신은 내가 아는 사람 중에 가장 멋진 사람

Chapter 3. 리테일 상위 1%의 기술
물건을 파는 것이 아니라 나를 파는 것
판매를 좌우하는 결정타
나만의 필살기는 무엇
나의 경쟁사는 어디에
기술＋α
당연하지만 아무도 하지 않는 일
점판에는 변명이 필요 없다
고객 심리에 눈을 떠라
불편한 진실 4가지

Chapter 4. 나를 명품으로 만드는 기술
서비스 교육은 다 뻔한 내용일까
부메랑 서비스
커피를 커피답게
알면 두렵지 않다
잠시, 지나가겠습니다
서비스냐 기술이냐
살면서 만나기 힘든 사람
택시 서비스 교육에서 배운다
서비스와 배려의 차이
황금률보다 백금률
버선발로 환대해 주세요
친구가 놀러온다면
다도에서 응대를 배우다
능력이 부족하면 센스라도
한 끗 차이가 명품을 만든다
커트만 하는 강사님은 진상입니다

에필로그

디자이너도, 원장님도, 나도 쉽지 않다. 그럼에도 우리가 매번 교육으로 만나는 것은, 서로의 문제를 이대로 방치할 수 없다는 위기의식이 각자의 마음속에 자라잡고 있기 때문일 것이다. 헤어살롱의 생존을 넘어 성장을 목표로 하지만 결코 쉽지 않은 일이다. 서비스는 해마다 진화하고, 경쟁사는 한 달에도 몇 군데씩 새로 생겨난다. 원장이 선장이면, 직원은 선원이다. 원장이 방향을 잡으면, 직원은 선장을 믿고 노를 저어야 한다. 현장에 연습은 없고, 한번 마음 떠난 고객은 다시 돌아오지 않는다. 신규 고객을 받는 것도 중요하지만, 기존 고객을 잡는 것은 더 중요하다. 고객에서 가족과 같은 깊은 관계로 발전하려면 디자이너의 개인 역량만으로는 부족하다. 기술, 감성, 그리고 고객의 감성에 맞춘 매장 분위기는 기본이고, 평준화된 친절과 매너가 모든 직원의 몸에 배어 있어야 한다.

내 마음이 괜찮지 않으면 괜찮은 태도를 가질 수 없어요.
남이 알아주면 좋을 내 마음. 하지만 언제까지 기다릴 수는 없다. 남이 알아주지 않으면 스스로라도 보살펴야지. 외출 전 자외선으로부터 피부를 보호할 자외선 차단제를 바르듯이 내 마음을 위한 자외선 차단제 같은 것 하나쯤 있었으면 좋겠다. 상대방은 아무 생각 없이 한 말인데, 차단제가 없으니 그냥 들어와서 쑤욱 박힌다. 나한테만 그러는 거 같다고 혼자 속상해 한다. 그 말이 내 마음에 박히지 않고 그냥 튕겨나가게 내 마음에 차단제를 발라보자. 쏟아져 들어오는 나를 힘들게 하는 것들로부터 나를 보호하는 장치가 필요하다.