관광서비스관리론

PART 1 관광서비스 이해

CHAPTER 01 서비스의 특성과 구매

제1절 서비스개관?4
1 서비스의 정의 및 재화와 차이
2 서비스패키지
3 서비스제공물의 분류
4 서비스초점은 서비스접점

제2절 관광서비스의 특징과 관광상품
1 관광서비스의 특징
2 관광서비스 결합물로서 관광상품

제3절 관광서비스의 구매와 위험
1 관광서비스의 구매
2 관광서비스의 구매혜택
3 서비스구매 시 위험인식

CHAPTER 02 서비스연속체

제1절 서비스의 제공목적과 서비스연속체
1 서비스의 제공목적
2 서비스연속체의 의의와 중요성

제2절 서비스연속체의 구성
1 서비스제공 전 서비스
2 서비스제공 중 서비스
3 서비스제공 후 서비스

제3절 완전한 서비스수행
1 서비스정책과 수행과정의 개발
2 서비스직원들의 수행단계
3 효과적인 평가

제4절 서비스연속체에서 서비스평가
1 서비스연속체에서 평가과정
2 평가기준
3 서비스품질 평가차원

CHAPTER 03 서비스품질과 품질측정

제1절 서비스품질의 이해
1 관광산업과 서비스품질
2 서비스품질의 개념

제2절 서비스품질과 고객만족 및 가치
1 서비스품질과 고객만족
2 서비스품질과 가치

제3절 서비스품질 평가지표
1 고객기대
2 서비스기준

제4절 서비스품질 측정
1 서비스품질의 측정 필요성과 접근법
2 서비스품질의 측정모형과 서비스품질의 결정요소
3 기타 서비스품질 측정방법

제5절 서비스품질의 갭
1 갭 분석모형
2 관광서비스 품질문제의 원천
3 서비스품질 개선방법
4 미래의 서비스품질은 고객행복가치에 초점

PART 2 관광기업의 서비스디자인

CHAPTER 04 서비스제공과정

제1절 서비스제공과정
1 서비스제공과정의 의의와 과정 접근법

제2절 서비스제공과정과 고객참여
1 서비스 공동생산자로서 고객
2 서비스제공과정의 개선방법

CHAPTER 05 서비스접점 관리

제1절 서비스접점의 의의와 관리
1 서비스접점의 의의와 성격
2 서비스접점의 중요성과 유형

제2절 서비스접점 대응유형과 서비스접점 관리
1 서비스접점 대응유형과 관리
2 서비스접점 관리 유형
3 서비스접점 관리
4 서비스접점에서 대두되는 문제점

제3절 접촉직원의 선발과 교육 및 기업문화
1 접촉직원의 선발 중요성과 선발방법
2 접점직원의 교육과 훈련
3 조직문화

CHAPTER 06 서비스보증

제1절 서비스보증의 개요
1 서비스보증의 개념과 필요성
2 서비스보증의 효과와 역할
3 서비스보증 실행의 근원인 고객 위험인식

제2절 고객의 신뢰획득과 서비스표준 청사진으로서 서비스보증
1 고객의 신뢰획득을 위한 서비스보증
2 탁월한 서비스를 위한 청사진으로서 서비스보증

제3절 서비스보증의 조건과 관련된 함정들
1 서비스보증의 성공조건
2 서비스보증 실시의 장애요인
3 서비스보증과 관련된 함정들
4 관광기업에 서비스보증의 시사점
5 서비스보증에서 직원참여와 권한위임

CHAPTER 07 권한위임

제1절 관광기업에서 권한위임의 중요성과 적용필요성
1 권한위임이란?
2 관광기업에서 권한위임의 중요성
3 관광기업에서 권한위임의 적용필요성과 배경

제2절 권한위임의 적용과 권한위임 실행도구
1 권한위임의 적용
2 권한위임을 가능 또는 억제하는 요인
3 권한위임의 실행도구
4 권한위임의 결과 얻을 수 있는 기타 이점들

CHAPTER 08 내부마케팅

제1절 관광기업에서 직원의 중요성과 내부마케팅의 의의
1 관광기업에서 직원
2 사내고객으로서 직원

제2절 관광기업과 내부마케팅
1 내부마케팅의 성공요건
2 내부마케팅으로서 서비스상품

제3절 내부마케팅 실천방안
1 최고의 직원을 선발해서 채용
2 직원들과 유대관계 강화
3 체계적인 교육과 훈련 실시
4 고객과 의사소통 강화
5 내부소통 원활화와 경영지원 확대
6 외부마케팅과 조화 유지
7 직원들의 편익세분화로 다양한 근무시스템 활용
8 직원에게 동기부여와 리더십 발휘기회 제공
9 확실한 권한위임
10 전략적 계획과정에 직원참여와 직원보상시스템 개발

CHAPTER 09 관계마케팅

제1절 관계마케팅의 지향성과 혜택
1 관계마케팅의 의의와 지향성
2 관계마케팅의 목표
3 관계마케팅의 대상고객의 발견
4 관계마케팅의 혜택
5 관계마케팅의 양면성

제2절 관계마케팅에 미치는 영향요인과 실천
1 고객관계에 영향을 미치는 요인
2 관계마케팅의 실천

PART 3 관광서비스의 운영과 관리

CHAPTER 10 관광서비스 수요와 수율관리

제1절 관광서비스 수요
1 관광서비스 수요의 일반성
2 관광서비스 수요와 가용능력의 관리 필요성
3 관광서비스 수급관리를 위한 기초자료 확보와 활용

제2절 관광서비스 수요관리전략
1 관광서비스 수요관리전략
2 관광서비스 가용능력관리전략

제3절 수율관리
1 수율관리란?
2 수율관리가 적합한 상황
3 수율관리와 전산예약시스템

CHAPTER 11 물리적 증거관리

제1절 물리적 증거의 의의와 중요성 및 반응
1 물리적 증거의 의의와 중요성
2 물리적 증거에 대한 고객반응

제2절 물리적 환경의 구성요소
1 외부환경: 첫인상
2 내부환경: 인상의 지속
3 환경조작
4 환경개선

제3절 물리적 환경의 영향과 역할
1 물리적 환경의 영향
2 물리적 환경의 역할
3 물리적 환경조성 시 고려사항

CHAPTER 12 대기행렬 관리

제1절 대기의 의미와 대기행렬의 관리 중요성
1 대기란?
2 대기관리의 중요성

제2절 대기행렬의 관리전략
1 대기행렬 관리전략 수립의 전제
2 서비스생산 관리를 통한 대기관리
3 고객인식 관리를 통한 대기관리

CHAPTER 13 정보기술 관리

제1절 관광기업의 정보기술 활용
1 관광기업과 정보기술
2 정보기술의 전략적 기능
3 관광기업이 정보기술 활용 시 고려사항
4 정보기술 사용의 한계와 문제점

제2절 서비스품질과 정보기술의 적용
1 관광기업에 정보기술의 활용 필요성과 조건
2 숙박산업에 정보기술 적용
3 정보기술의 보급 정도

제3절 서비스품질과 정보기술과의 관계
1 마케팅과 판매 측면
2 인력관리 측면

CHAPTER 14 서비스실패와 서비스회복 관리

제1절 서비스실패
1 서비스실패의 의미와 고객반응
2 서비스실패의 원인과 원천
3 서비스실패의 전후관계 양상
4 서비스실패의 개인적 요인들
5 과정
6 서비스실패를 줄이기 위한 대안

제2절 서비스회복
1 서비스회복의 의미와 필요성
2 공정성 이론에 기초한 서비스회복
3 회복조치를 하지 않는 행동
4 불량고객 관리
5 서비스회복 행동과 서비스회복 결과

참고문헌
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