굿바이 갈등

Chapter 01
갈등은 리더십 게임이다
갈등은 그림자다-14
한명의 적도 많다 -8
그릇 크기를 키우자 죢죢죢 20
꼽게 보지 말고 곱게 보자 죢죢죢 22
가슴에 담아두지 않기 죢죢죢 24
눈치가 빨라야지 죢죢죢 26
눈치치수 체크리스트 죢죢죢 30
용서, 내 머리속의 지우개 죢죢죢 32
시간이 아깝다, 사랑하자 죢죢죢 35
똥차가 출발하지 않는 이유 죢죢죢 37
인간관계를 망치는 사람들의 특징 죢죢죢 38

Chapter 02
갈등의 원인과 대처방법
갈등이 발생하는 7가지 원인-44
성격과 행동의 차이-48
직장생활 갈등지수-54
갈등에 대처하는 6가지 방법-56
갈등대처유형 체크리스트-62
갈등 대처에 영향을 주는 5가지 요소-64
갈등유발지수 체트리스트-69

Chapter 03
갈등을 예방하는 법
싸가지 있는 사람 - 72
긍정적인 대인 행동 성향의 강화 -79
대인 행동 성향 분석 -82
기대하는 대로 행동하기 -85
기대를 저버리지 마라 -88
일차적 기대와 이차적 기대 -93
부정적 정서를 예방하라 -97
언어습관을 바꿔라 -99
비난이 즐거우면 입을 다물자 -104
나다너다우다 -107
갈등을 예방하는 대화법 -110
대화스타일 체크리스트 -113
슬기롭게 비판하는 법 -115
상처주지 않고 거절하는 법
죢죢죢 118

Chapter 03
갈등을 해결하는 법
갈등해결의 여섯 단계 -124
총성없는 전쟁, 갈등 -128
감정을 조절하라 -138
대안 사고를 하라 -140
긍정적 피드백을 제공하라 -142
긍정적 스트로크를 제공하라 -147
관공배존 체크리스트 -152
공감하고 소통하기 -153
원활한 소통을 위한 비결 -159
공감능력 체크리스트 -165
상대방의 기분 맞추기 -167
기분 맞추기 체크리스트 -172
마음의 문 열기 -174
마음을 여는 법, 체크리스트 -176
대화와 절충을 통해 협상하기 -178
갈등관리능력 체크리스트 -183

Chapter 05
갈등이여 안녕
헤아림을 받은 적이 있습니까? -188
하루에 10분 이상 대화하기 -191
죽을때까지 내리 사랑이다 -194
천생연분? 평생웬수? -197
화성 시어머니, 금성 며느리 -201
사돈 남 말하지 마라 -206
우리 장모님이 최고 -209
계급장 떼어놓고 만나라 -213
인생이 10일 남았다면 -215
갈등관리를 위한 체크리스트 -219

좋은 관계를 만드는 것은 커뮤니케이션을 잘하는 것이며 커뮤니케이션을 잘 하는 것은 ‘마음을 담아서 말하는 것’이다. 다른 사람과 커뮤니케이션을 할 때는 항상 마음이 오가는 대화를 나눠야 한다. 좋은 인간관계는 좋은 커뮤니케이션을 통해서만 가능하다. 강조하고 또 강조해서 말하지만 인간관계에서 가장 어렵고 중요한 것은 적을 만들지 않는 것이다. 인생에서는 열 명의 친구를 만드는 것보다 한 명의 적을 만들지 않는 것이 상책이다.
적을 만들지 않으려면 내 말이나 행동에 잘못이나 실수가 없도록 경계해야 한다. 쓸데없이 다른 사람을 비난하거나 상대방의 인격을 모독하여 감정과 자존심에 상처를 주지 말아야 한다.
- 가슴에 담아두지 않기, p.24

우리는 다른 사람과의 관계를 유지하기 위해서는 비용(cost)을 지불해야 한다. 상대방에게 할애하는 시간, 돈, 물질, 사업적인 도움이나 협력, 정서적 후원, 긴장과 갈등, 감정적 상처 등이 비용에 해당한다.
한편 그러한 관계를 유지하는 과정에서 우리는 일정한 보상(rewards)도 얻게 된다. 돈, 물질, 지식과 정보, 사업적인 도움, 관심과 애정, 안도감과 자부심, 감정적 고양 등이 보상에 해당된다. 이렇게 비용과 보상을 주고받는 과정을 사회 교환 과정이라고 하고 보상에서 비용을 제한 결과(Out-come)가 자신에게 이익(profit)이 된다고 판단되면 그 관계가 지속된다는 것이다.
사회 교환 이론은 모든 인간관계의 본질을 핵심적으로 설명해주고 있다. 물론 모든 인간관계가 반드시 계산적이거나 경제적인 동기에 의해서 좌우되는 것은 아닐 것이다. 다만, 정신과 감정에 관련된 인간관계의 영역도 궁극적으로는 내면에서 이뤄지는 비용과 보상의 교환 과정이라는 점을 감안한다면 사회 교환 이론은 매우 타당한 관점을 제공한다고 생각할 수 있다.
원만하고 성공적인 인간관계를 유지하려면 상대방의 기대를 저버리지 말아야 한다. 정치인은 국민의 기대를 저버리지 말아야 하고, 기업은 고객의 기대를 저버리지 말아야 한다. 자식은 부모의 기대를, 남편은 아내의 기대를, 부하 직원은 상사의 기대를 저버리지 않아야 한다. 지금 주변에 있는 사람들을 떠올려보고 내가 그 사람들의 기대감을 저버리고 있지는 않은 지 생각해 보라. 기대하는 대로 행동하고 기대를 저버리지 않도록 하자.
- 기대를 저버리지 마라, p.92

내가 마음의 문을 열기 위해 대문을 노크하면 어린 아이처럼 마음이 순수한 사람, 경계심이나 불안, 두려움이 없는 사람은 내가 누구인지 확인하지 않고 마음의 문을 열어 준다. 그러나 대부분의 사람은 “누구세요?”라고 물어보게 된다. 문 밖에 와 있는 사람이 강도일 수도 있고, 잡상인일 수도 있고, 원하지 않는 종교를 전도하러 온 사람일 수도 있기 때문이다. 나에게 해를 끼치거나, 귀찮게, 불편하게 할 수 있기 때문에 그렇지 않은 사람이라는 것을 확인하는 과정이 필요해진다.
인간관계에서 마음의 문을 여는 것도 마찬가지다. 내가 마음의 문을 열려고 노크를 하면 상대방은 무의식 속에서 “누구세요?”라고 물어보기 마련이다. 따라서 내가 어떤 사람인지 알려주고 나에 대한 불안이나 경계심이 해소되어야 마음의 문을 열고 나오는 것이다.
- 마음의 문 열기, p.175