CRM 고객관계관리

Chapter 01 CRM의 개념과 실행 프로세스
제1절 CRM의 개념
제2절 CRM 실행 프로세스

Chapter 02 가치창조와 가치제안
제1절 고객가치와 고객자산의 개념
제2절 가치창조방법론
제3절 커스터마이제이션

Chapter 03 고객만족과 고객충성
제1절 고객만족
제2절 고객충성도
제3절 고객만족, 고객충성도, 수익의 인과관계

Chapter 04 고객가치와 고객자산
제1절 고객가치와 고객자산의 개념
제2절 고객가치와 고객자산의 측정
제3절 고객자산의 관리

Chapter 05 신규고객의 창출
제1절 신규고객의 창출 프로세스
제2절 잠재고객의 원천
제3절 신규고객 창출활동의 평가

Chapter 06 기존고객의 관리
제1절 기존고객 관리의 의미와 중요성
제2절 기존고객의 유지
제3절 기존고객의 활성화
제4절 관리 대상 기존고객의 선별
제5절 기존고객 관리활동의 효과 측정
제6절 신규고객 확보활동과 기존고객 관리활동의 배분

Chapter 07 로열티 프로그램
제1절 로열티 프로그램의 유형
제2절 마일리지 프로그램
제3절 우수고객우대 프로그램

Chapter 08 분석 CRM
제1절 고객정보의 품질
제2절 분석 CRM시스템
제3절 OLAP

Chapter 09 데이터마이닝
제1절 데이터마이닝 개요
제2절 데이터마이닝 수행과정
제3절 데이터마이닝기법

Chapter 10 RFM
제1절 RFM 개관
제2절 예상 캠페인 반응률이 높은 세분시장의 추출
제3절 세분시장별 차별적 CRM전략의 수립
제4절 RFM 점수의 산출을 통한 고객가치의 측정 및 캠페인 대상 선정

Chapter 11 마케팅자동화
제1절 CRM과 세분화마케팅의 비교
제2절 마케팅리서치자동화
제3절 캠페인관리시스템
제4절 이벤트기반캠페인

Chapter 12 영업자동화
제1절 SFA의 개념
제2절 SFA 도입의 목적
제3절 SFA의 기능
제4절 모바일 SFA
제5절 FA 도입의 저항요인과 극복방안

Chapter 13 고객센터
제1절 고객센터의 중요성
제2절 고객센터의 역할
제3절 고객센터의 변천
제4절 인바운드콜과 아웃바운드콜
제5절 고객상담원의 관리
제6절 고객센터의 기술적 진화
제7절 VOC

Chapter 14 CRM 지향적 조직기반의 조성
제1절 CRM 지향적 조직기반 조성의 필요성
제2절 CRM의 실행주체
제3절 CRM부서의 역할과 위상
제4절 최고경영자

Chapter 15 B2B부문에서의 고객관계관리
제1절 B2B 고객관계관리 개관
제2절 영업사원의 역할 변화
제3절 B2B부문에서의 고객관계전략의 유형
제4절 고객관계전략과 공급업체관계전략의 매칭
제5절 관계적 영업의 영역
제6절 전략고객관리
제7절 B2B부문에서의 가치창조와 가치제안

Chapter 16 개인정보의 보호
제1절 개인정보보호의 개념과 중요성
제2절 고객정보보호법에서의 규제 유형
제3절 각국의 개인정보보호법
제4절 앞으로의 전망과 기업의 대책

Chapter 17 우리나라의 CRM산업
제1절 우리나라와 미국의 CRM산업
제2절 우리나라 CRM산업의 시기별 추이