어떻게 대화로 사람의 마음을 얻을까

지은이의 말 - 상대에 대한 배려가 공감 대화의 핵심이다

1부. 사람들에게 호감을 주는 공감 대화법
말의 표면만 듣지 말고 상대의 말에 내재된 의미를 읽자
논리보다는 감성으로 자기소개를 해야 기억에 남는다
축하는 큰 목소리로, 위로는 눈빛으로 하라
장소와 상대에 따라 유며를 적절히 구별해 사용하자
적절한 시기에 적절한 세기로 긍정적인 자극을 날리자
매력적인 목소리는 공감 대화의 필수 조건이다
첫 만남을 산뜻하고 훈훈하게 이끄는 공감 대화법
슬퍼하는 사람을 위로할 때는 논리로 접근하지 말자
고마운 사람은 반드시 마음이 아닌 말로 표현하자
말실수를 했을 때 지혜롭게 위기를 넘기는 대화법
잘 모르는 분야의 이야기라도 온몸으로 경청하자


2부. 까다로운 상대도 내 편으로 만드는 공감 대화법
싫은 사람일수록 예의를 갖춰 존대어를 쓰자
공격적인 상대에겐 말을 더 많이 하게 배려하자
자존심이 강한 사람 앞에선 더욱 말을 조심하자
강압적인 상대는 살살 달래가며 대화하자
같은 이야기를 반복하는 상대와의 공감 대화법
논리적인 사람에겐 책임지지 못할 말은 꺼내지 말자
권위적인 사람에겐 제3의 권위를 활용해 대화하자
말이 너무 많거나 너무 없는 상대와의 공감 대화법
특이한 사람에게 특이하다고 그대로 말해선 안 된다
의심 많은 상대에겐 인간적인 믿음부터 주어야 한다
의견이 다른 사람에게 감정에 치우쳐 말하면 안 된다
나보다 나이 어린 상사와 소통하는 공감 대화법

3부. 가족의 마음을 읽어주는 공감 대화법
자녀교육에 대한 의견이 다를 때 타협점을 찾는 법
어머니와 아내 사이가 불편할 때 한쪽 편을 들지 말자
자녀와의 약속을 지키지 못할 땐 대안을 제시하자
처가에 가서는 아내에 대해 대놓고 좋은 말만 하자
화가 난 아내의 마음을 녹일 수 있는 공감 대화법
자존심 구기지 않고 부부싸움을 끝내는 방법
부드러운 카리스마로 가족들을 이끄는 가장의 대화법
아내에게 고마운 마음을 진심을 담아 말로 표현하자
명절에는 하지 말아도 될 말을 더욱 하지 말아야 한다
사춘기 자녀와 소통하고 싶다면 눈높이를 맞추자
노년의 어머니와 소통할 수 있는 가장 쉬운 방법

4부. 원활한 비즈니스를 위한 공감 대화법
상대가 내 부탁을 들어주게 하는 공감 대화법
잘못된 꾸짖기는 아예 안 하는 것보다 못하다
약속이나 계약을 미루는 상대에겐 적극적으로 대하라
무리한 지시를 거절할 때는 쿠션 언어를 활용하자
긴장을 표출하지 않으면서 발표를 잘하는 방법
핵심을 앞쪽에 둔 두괄식으로 회의에서 발언하자
상사와 동행한 비즈니스 미팅에서의 공감 대화법
조직원들의 이야기에 귀 기울이는 리더가 되자
협상에서 자신의 요구만 관철시키려고 하지 말자
상대의 성향에 맞는 설득 기법을 적절히 이용하자
전화, 이메일, 문자메시지 등을 이용한 공감 대화법
내가 말하고자 하는 내용을 조리 있게 전달하자

5부. 상대의 성향을 알면 공감 대화는 쉬워진다
상대가 선호하는 감각에 따른 공감 대화법
상대의 지적 수준을 고려한 공감 대화법
상대의 스피치 방식에 맞춘 공감 대화법
상대의 외적인 모습을 고려한 공감 대화법
상대의 혈액형에 따른 공감 대화법
상대의 에니어그램 유형에 따른 공감 대화법
상대의 DISC 행동 유형에 따른 공감 대화법
상대의 MBTI 유형에 따른 공감 대화법
문제 성격 유형을 지닌 상대와의 공감 대화법

『어떻게 대화로 사람의 마음을 얻을까』 저자와의 인터뷰

‘진정한 경청’이란 상대가 하는 말 이외의 내용, 즉 내재된 의미와 마음과 감정 상태까지도 정확히 이해하고 듣는 공감적 경청이라 할 수 있다. 사실 우리는 아주 친한 사이가 아니라면 간접적인 표현을 쓰거나, 하고 싶은 말을 참고 예의상 속마음과 다른 이야기를 할 때가 많다. 그러므로 말의 표면만 듣는 것이 아니라 과연 상대가 그 말을 통해 진정으로 하고 싶은 내용이 무엇인지 내재된 의미를 정확히 읽으려고 노력해야 한다. 그러기 위해서는 상대의 말에 열심히 귀 기울이면서 숨기기 힘든 눈빛과 표정, 음색과 뉘앙스 등을 종합적으로 판단해야 한다. 또한 우리말은 서술어에서 완전한 의미가 결정되므로 상대의 말을 끝까지 들어봐야 정확한 의미를 알 수 있다. 대충 알겠다고 말 중간까지만 듣고 섣불리 결과를 예측해 상대의 말을 중간에 끊는 것은 상대에게 실례가 될뿐더러 정확한 의미도 알 수 없다.

자기소개는 논리보다는 감성으로 접근할 때 효과적이다. ‘나를 어떻게 소개하지?’ ‘어떤 이야기를 하지?’ ‘어떻게 하면 좀더 잘 보일 수 있을까?’등과 같은 생각을 하다 보면 긴장되고 떨려서 자기소개를 제대로 못하는 경우가 많다. 자기소개에서는 내용 자체도 중요하지만 상대에게 전달되는 전체적인 이미지가 더 중요하다. 자기소개 시작에 앞서 미소를 머금고 안정된 목소리로 공손하게 인사를 건넨다면 설령 자기소개 내용이 그리 특별하지 않더라도 좋은 이미지를 남기는 데 도움이 될 수 있다. 특히 상대가 나에 대한 감정을 놓치지 않게 하려면 본격적인 자기소개를 하기 전부터 얼굴 표정이나 걸음걸이, 자세 등도 자신을 소개하는 중요한 정보가 될 수 있다는 것을 기억해야 한다.

미국의 심리 학자 드닌은 “사람의 첫인상은 최초 4분으로 결정된다.”고 이야기했다. 일단 첫인상이 좋아야 그다음 이어지는 대화가 잘 풀릴 수 있기 때문이다. 심리학에서는 이것을 초두효과(Primary Effect)와 맥락효과(Context Effect)로 설명한다. 초두효과는 먼저 제시된 정보가 나중 정보보다 더 강력한 영향을 미친다는 현상이다. 어떤 사람에 관해 이야기할 때 A집단에게는 그 사람에 관한 긍정적인 이야기를 먼저 해준 반면, B집단에게는 어떤 사람에 관해 부정적인 이야기를 먼저 해주었다. 그 결과 긍정적인 이야기를 먼저 들은 A집단이 부정적인 이야기를 먼저 들었던 B집단보다 훨씬 더 그 사람을 긍정적으로 인식했다는 실험 결과가 나왔다. 맥락효과는 첫인상이 좋아서 상대에게 일단 긍정적인 느낌을 갖게 되면 그 좋은 느낌이 다음에 이어지는 상대의 행동이나 말을 판단하는 정보의 처리 지침으로 남아 결국 그 사람을 판단하는 전반적인 맥락을 제공한다는 것이다.