3無 경영

프롤로그 _ 롯데를 주목하라

1장 롯데, 달콤한 세상을 열다
1. 함께 나누는 풍요로운 사회를 꿈꾸다
롯데는 군사물자를 만들지 않습니다! | 거대한 청사진보다는 가장 잘할 수 있는 것부터 | 기업명에 달콤함을 담다

2. 우보만리(牛步萬里)로 이루어낸 꿈
최고의 결과는 최고의 과정에서 나온다 | 호텔사업에 한 획을 긋다 | 열정의 온도를 높이다

3. 새로운 라이프스타일을 창조하다
365일 이용하는 세계 최대 실내 테마파크 | 선점할 수 없다면 새로 개척하라 | 고객을 완벽하게 주인으로 만들다 | 최고의 만족과 즐거움을 선사하다

4. 추억과 감성을 판매하다
롯데시네마는 달콤한 꿈의 공간 | 열린 사고와 소통으로 고객에게 먼저 다가가다 | 차별화의 원천을 확대시켜라

5. 30년을 팬들의 사랑과 함께하다
환호와 절망 속에서 성장해온 롯데자이언츠 | 오렌지색 비닐봉투에 담긴 팬들의 사랑

6. 한국적 패스트푸드로 입맛을 사로잡다
타임리 히트Timely Hit의 대명사, 롯데 | 패스트푸드가 웰빙바람을 일으키다 | 고객의 가치를 풍요롭게 하다


2장 최고의 서비스로 고객에게 답하다
1. 롯데는 신뢰를 서비스한다
원칙과 기본 준수가 가져다준 상 | 고객 가까이, 더 가까이 | 실패는 또 하나의 전진이다

2. 작지만 실속 있는 서비스
반품하겠다고 하면 환불부터 해줘라 | 고객의 불만에 귀를 기울여라 | 고객의 마음을 헤아려라 | 깨알 서비스로 고객만족에 정성을 기울이다

3. 고객을 상전으로 받들어라
마트에서 장보는 대표이사 | 깨진 유리창, 한 치의 균열도 허용할 수 없다 | 당신은 정말 열정적인 사람이군요! | 고정관념의 울타리를 스마트하게 뛰어넘다

4. 집요하게 묻고 끊임없이 개선하다
‘Why’를 외치며 문제의 본질을 파악하라 | 소소한 개선이 경쟁력을 향상시킨다

3장 협력과 협업의 시너지를 발휘하다
1. 상생의 네트워크를 만들다
롯데 사전에 부실경영은 없다 | 상생은 위기를 극복하는 지렛대이다 | 네트워크 경쟁력을 높이다

2. 협업은 무한대의 가치를 낳는 마법의 공식
업종의 경계를 넘어 시야를 넓혀라 | 협력은 신뢰를 바탕으로 이루어진다 | 끈끈한 협력 네트워크가 불러온 고객만족


3. 멀리 가려면 함께 가야 한다
기업과 종업원은 한 배에 승선한 공동운명체이다 | 울타리 경영은 위기를 극복하는 원동력이다 | 일단 비스킷 오븐부터 옮겨! | 파산 위기를 성공으로 이끈 집단 지성의 힘

4. 롯데에는 수많은 별들이 반짝인다
아날로그의 감성과 디지털의 편리함을 결합하다 | 작은 아이디어가 시장 판도를 바꾸다 | 그룹 최초의 기업 트위터 운영자가 된 신입사원

5. 사람에게 투자하다
롯데는 직원들의 밥그릇이다 | 인재를 발굴하고 육성하다 | 여성이 능력을 발휘할 수 있는 직장

4장 풍요로운 미래를 향해
1. 열정이 변화를 주도하다
비닐하우스에서 실마리를 찾다 | 고객의 공간에 프리미엄을 선물하다 | 적당주의에 빠진 조직에서는 실수도 발견할 수 없다 | 혁신의 재창조, 원조를 뛰어넘다 | 역경극복지수를 높여라 | 15억 원의 교훈

2. 변화를 주도하려면 현장을 누벼라
반 발짝 빨리 움직여라 | 현장에서 직원과 소통하는 리더십 | 현장 방문은 순시가 아니다 | 실패를 두려워하지 않는 열정으로 소비자 불만제로에 도전 | 천대받던 상품을 시간당 4억 원 효자 상품으로

3. 롯데의 조용한 혁명이 시작되다
조용한 혁명의 주역은 전문경영인이다 | 롯데의 경영 시스템은 계기판 경영이다 | 제2의 도약을 꿈꾸다 | 짠돌이에서 통 큰 이미지로

4. 글로벌 롯데, 차별화와 스피드로 승부하다
글로벌 시장 트렌드에 부합하는 아이템 | 가장 잘할 수 있는 분야에 힘을 모으다 | 반도체 대신 마트, 백화점, 호텔을 수출하다 | 과감한 투자로 위기를 돌파하다

5. 지속가능경영으로 공동체 이익을 추구하다
현재보다 미래를 위한 사회적 투자 | 기업의 사회적 책임을 실천하다 | 사랑받는 기업이 성과를 창출한다

에필로그 _ 기본에 충실하고 열정으로 창조하고 혁신의 길을 열다

최고의 결과는 최고의 과정에서 나온다
롯데호텔이 준공을 앞둔 어느 날, 신격호 회장은 호텔을 시찰하던 도중 갑자기 직원에게 멀쩡한 복도의 천장을 깨라고 지시했다. 그러고는 직접 손전등을 비춰보며 방화구와 배선 등을 꼼꼼히 체크했다. 겉모양이 화려하고 보기 좋은 것 못지않게 보이지 않는 속까지 완벽해야 함을 직원들에게 강조하기 위해서였다.
최고의 결과는 최고의 과정에서 나온다는 믿음으로 우직한 걸음을 걸은 탓에 롯데는 기존의 반도호텔을 철거하고 롯데호텔을 완공하기까지 장장 5년이라는 세월이 걸렸다. 그렇게 긴 기다림 속에 탄생한 롯데호텔은 그 기다림의 시간을 성과로 보상해주었다. 지상 38층, 지하 3층 규모에, 1000여 개의 객실과 18개의 레스토랑, 21개 연회장 등을 갖춘 국내 최대 매머드급 호텔로 그 모습을 당당히 드러내며 국내는 물론 외국의 고객들에게까지 아낌없는 찬사를 받았다.

소소한 개선이 경쟁력을 향상시킨다
린은 이른바 ‘군살 없는 생산방식’이라고 설명할 수 있다. 이는 재고의 최소화와 작업 공정의 혁신을 통해 비용 절감과 생산성 향상을 꾀하는 것이다. 특히 낭비를 제거하는 것에 초점을 맞춘 린은 단순히 비용의 절감만 추구하는 것이 아니다. 쓸데없는 낭비요소를 제거하여 제품과 서비스의 품질을 향상시켜 고객의 만족도를 높이는 것에 목적이 있다. 롯데마트의 창고 개선이나 수산물 매장의 변화, 주차라인의 변화 등은 기존의 낭비요소를 제거하거나 좀 더 효율적인 프로세스를 구축하여 생산성과 고객 만족도를 높였던 린 변화관리의 일환이라고 할 수 있다.

기업과 종업원은 한 배에 승선한 공동운명체이다
그러나 롯데의 울타리 경영 철학은 어느 날 갑자기 생겨난 것이 아닌 롯데의 오래된 전통인 동시에 경영의 가장 뿌리가 되는 근본정신이다. 롯데는 기업 경영에 있어 무엇보다 사람의 중요성을 강조했다. 그래서 기업을 경영하는 사람이라면 매출과 이윤을 따지기보다 ‘안정적인 직장’을 만드는 것에 더 주안점을 둬야 한다고 강조한다. 이러한 롯데의 고용철학은 “회사와 경영자 그리고 종업원은 한식구다. 기업이 조금 어려워졌다고 해서 종업원을 내보내면 안 된다”라는 최고경영자의 강력한 의지 표현에서도 찾아볼 수 있다.