새로운 인간관계를 창출하는 경영전략

한국어판 서문
저자의 말

제1부 호스피탈리티 매니지먼트
제1장 호스피탈리티와 서비스
┃1┃호스피탈리티란
┃2┃서비스란
┃3┃호스피탈리티산업에서 제공하고 있는 서비스의 특성
┃4┃호스피탈리티 매니지먼트
칼럼1 대인관계를 원활하게 하기 위해서

제2장 경영관리 ?서비스 마케팅-
┃1┃서비스 마케팅과 릴레이션십 마케팅
┃2┃서비스 프로모션
┃3┃서비스와 가격
칼럼2 자기효력감과 직업의식

제3장 서비스 회복(service recovery), 권한위양(empowerment),
리더십(leadership)
┃1┃서비스 회복(service recovery)
┃2┃권한위양(empowerment)
┃3┃리더십(leadership)
칼럼3 일은 당신에게 의미가 있는가?

제4장 고객만족
┃1┃고객의 선택행동과 심리
┃2┃서비스의 품질과 고객만족
┃3┃고객만족, 재방문, 고객로열티와의 관계
칼럼4 교류분석과 행동

제5장 종업원만족
┃1┃종업원만족과 동기부여
┃2┃감정노동과 감정제시
┃3┃종업원만족과 번아웃
칼럼5 당신은 너무 피곤해 있지 않은가?

제6장 종업원과 커뮤니케이션
┃1┃종업원의 행동과 퍼스낼리티
┃2┃커뮤니케이션과 비언어적 행동
┃3┃커뮤니케이션과 매너
칼럼6 퍼스낼리티를 측정하자

제2부 호스피탈리티산업의 주요 비즈니스
제7장 여행비즈니스: 주식회사 JTB의 사례
┃1┃사람이 여행을 하는 이유와 여행비즈니스
┃2┃여행비즈니스의 역사
┃3┃여행비즈니스의 특성과 제공하는 서비스
┃4┃JTB의 전개
┃5┃JTB의 도전
칼럼7 크루즈 여행에 감동경험!

제8장 항공비즈니스: 일본항공 주식회사의 사례
┃1┃비행기의 특징과 항공비즈니스의 역사
┃2┃항공비즈니스의 특성, 제공하는 서비스와 매니지먼트 전략
┃3┃JAL의 발전
┃4┃JAL의 도전
칼럼8 LCC는 여행스타일을 바꾼다!

제9장 숙박비즈니스: 호시노리조트의 사례
┃1┃숙박비즈니스의 역사와 그 분류
┃2┃숙박비즈니스의 특성과 제공하는 서비스
┃3┃호시노리조트의 발전
┃4┃호시노야 카루이자와의 도전
칼럼9 전통 호텔 : 제국호텔의 도전

제10장 테마파크 비즈니스: 합동회사 USJ의 사례
┃1┃레저 및 테마파크
┃2┃테마파크 비즈니스의 역사
┃3┃테마파크 비즈니스의 특성과 서비스
┃4┃유니버설 스튜디오 재팬의 발전
┃5┃합동회사 USJ의 도전
칼럼10 호텔도 테마파크인가?

옮긴이의 말
참고문헌

서비스 마케팅을 실시할 때에는, 고객이 받는 서비스가 다양한 요소를 쌓아간 결과라는 것을 확인한 후에, 고객과의 장기적인 관계성을 쌓을 필요가 있다. 이와 같은 고객과 종업원의 관계성에 주목하여, 장기적 관계를 쌓는 것을 목적으로 한 마케팅으로서, 릴레이션십 마케팅이 거론된다.

서비스의 실패는 다양한 장면에서 일어날 수 있다. 따라서 서비스의 실패가 일어나지 않도록, 기업은 서비스의 콘셉트에 기초하여 어떤 서비스를 어떻게 제공할지에 대한 기본적인 서비스 프로세스가 중요하게 된다. 서비스 프로세스란 4개의 프로세스 ‘프로세스 설계’, ‘프로세스 감시’, ‘평가’, ‘재설계’를 거친다.

서비스의 품질이나 이미지에 따라서 기분 좋음, 마음의 편안함 등의 감정을 낳고, 그것이 고객만족에 이어지는 결과가 나타났다. 가격이 고객만족에 중요한 역할을 하는 캐주얼 레스토랑(Ryu & Han, 2010)과 비교하여, 고급 레스토랑에서는 고객이 그 고급 레스토랑에 원하는 서비스(마음 편하면서 우아한 서비스)를 받아, 기분 좋은 감정이 드는 것이 고객만족을 향상시키기 위해 중요한 점임이 확인되었다.