병원코디네이터 이론과 실무

제1부 병원코디네이터의 이해
제1장 병원코디네이터의 개요
제1절 병원코디네이터 직업의 국내 도입배경
제2절 병원코디네이터의 역할과 전망
제3절 병원코디네이터의 직종에 대한 기대효과

제2장 업무에 따른 병원코디네이터의 역할
제1절 병원 조직의 이해
제2절 환자의 진료과정
제3절 예약 고객관리
제4절 내원 고객관리
제5절 퇴원 고객관리

제3장 의료서비스와 고객만족
제1절 서비스 경영의 의의
제2절 서비스의 정의
제3절 의료서비스 품질의 정의
제4절 병원 고객만족경영
제5절 고객 중심의 서비스 시스템
제6절 고객관계관리
제7절 고객접점과 MOT

제4장 서비스 조직 및 인적자원 개발
제1절 병원 서비스조직
제2절 인적자원 개발을 위한 서비스교육
제3절 병원 서비스 리더십과 팔로워십
제4절 병원에서의 갈등관리
제5절 내부고객관리

제5장 병원서비스모니터링과 VOC
제1절 병원서비스모니터링
제2절 고객의 소리
제2부 병원코디네이터 실무

제6장 병원코디네이터의 기본 예절
제1절 인사와 인사 예절
제2절 전화사용과 전화예절
제3절 대화와 대화예절
제4절 안내 예절

제7장 병원코디네이터의 이미지 메이킹
제1절 이미지메이킹의 이해
제2절 외모연출과 이미지메이킹

제8장 병원코디네이터 매너
제1절 표정 및 시선 연출법
제2절 호감가는 음성 관리
제3절 인사매너
제4절 비즈니스 기본매너
제5절 서비스 커뮤니케이션

제9장 창조적인 병원코디네이터의 역할
제1절 의료서비스커뮤니케이션
제2절 의료서비스를 위한 심리학
제3절 의료서비스 전문 인력의 프로이미지 만들기

제10장 환자관리의 기본원칙
제1절 불만 상담의 원칙
제2절 상황에 따른 응대 원칙
제3절 연령에 따른 환자 응대
제4절 유형별 환자 응대
제5절 까다로운 환자의 응대
제6절 내부고객관리

제11장 병원서비스 전문인으로의 병원코디네이터 역할
제1절 의료서비스 개발과 병원 홍보
제2절 의료 전문가로서의 서비스 개발
제3절 병원코디네이터로서 태도

제3부 보건의료서비스의 이해
제12장 보건의료서비스의 이해
제1절 보건의료의 사회 경제적 특성
제2절 의료서비스의 특성
제3절 의료서비스 환경

제13장 보건의료서비스와 마케팅
제1절 의료서비스의 이해
제2절 고객으로서 환자
제3절 병원에서 마케팅
제4절 의료서비스 마케팅의 이해
제5절 의료서비스 마케팅의 개념
제6절 의료서비스 마케팅 전략

참고문헌
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