New 병원코디네이터 이론과 실무

제1부 병원코디네이터의 이해 9

제1장 병원코디네이터의 개요 11
제1절 병원코디네이터 직업의 국내 도입배경 12
제2절 병원코디네이터의 역할과 전망 14
제3절 병원코디네이터의 직종에 대한 기대효과 23

제2장 업무에 따른 병원코디네이터의 역할 29
제1절 병원 조직의 이해 29
제2절 환자의 진료과정 32
제3절 예약 고객관리 36
제4절 내원 고객관리 37
제5절 퇴원 고객관리 39

제3장 의료서비스와 고객만족 43
제1절 서비스 경영의 의의 43
제2절 서비스의 정의 44
제3절 의료서비스 품질의 정의 47
제4절 병원 고객만족경영 52
제5절 고객 중심의 서비스 시스템 59
제6절 고객관계관리 61
제7절 고객접점과 MOT 68

제4장 서비스 조직 및 인적자원 개발 79
제1절 병원 서비스조직 79
제2절 환자의 진료과정 90
제3절 병원 서비스 리더십과 팔로워십 99
제4절 병원에서의 갈등관리 117
제5절 내부고객관리 119

제5장 병원서비스모니터링과 VOC 125
제1절 병원서비스모니터링 125
제2절 고객의 소리 131

제2부 병원코디네이터 실무 139

제6장 병원코디네이터의 기본 예절 141
제1절 인사와 인사 예절 141
제2절 전화사용과 전화예절 144
제3절 대화와 대화예절 148
제4절 안내 예절 150

제7장 병원코디네이터의 이미지 메이킹 153
제1절 이미지메이킹의 이해 153
제2절 외모연출과 이미지메이킹 157

제8장 병원코디네이터의 매너 203
제1절 표정 및 시선 연출법 203
제2절 호감가는 음성 관리 206
제3절 인사매너 211
제4절 비즈니스 기본매너 217
제5절 서비스 커뮤니케이션 227

제9장 창조적인 병원코디네이터의 역할 243
제1절 의료서비스커뮤니케이션 243
제2절 의료서비스를 위한 심리학 251
제3절 의료서비스 전문 인력의 프로이미지 만들기 263

제10장 환자관리의 기본원칙 279
제1절 불만 상담의 원칙 279
제2절 상황에 따른 응대 원칙 281
제3절 연령에 따른 환자 응대 283
제4절 유형별 환자 응대 287
제5절 까다로운 환자의 응대 291
제6절 내부고객관리 294

제11장 병원서비스 전문인으로의 병원코디네이터 역할 299
제1절 의료서비스 개발과 병원 홍보 299
제2절 의료 전문가로서의 서비스 개발 304
제3절 병원코디네이터로서 태도 307

제3부 보건의료서비스의 이해 323

제12장 보건의료서비스의 이해 325
제1절 보건의료의 사회 경제적 특성 325
제2절 의료서비스의 특성 329
제3절 의료서비스 환경 331

제13장 보건의료서비스와 마케팅 343
제1절 의료서비스의 이해 343
제2절 고객으로서 환자 345
제3절 병원에서 마케팅 348
제4절 의료서비스 마케팅의 이해 350
제5절 의료서비스 마케팅의 개념 363
제6절 의료서비스 마케팅 전략 371

참고문헌 396
찾아보기 399