보건의사소통

제1부 의료커뮤니케이션의 기초

1장 병원 예절과 커뮤니케이션
Ⅰ. 병원 예절의 의의와 중요성 17
Ⅱ. 병원 예절과 환자의 공헌 20
Ⅲ. 다양한 병원 예절 23
1. 병원에서의 언어 예절 . 23
2. 병원에서의 인사 예절 . 28
3. 병원에서의 전화 예절 . 32
4. 병원에서의 복장 예절 . 37

2장 커뮤니케이션의 개념
Ⅰ. 커뮤니케이션의 의의와 목적 43
1. 커뮤니케이션의 의의 . 43
2. 의료커뮤니케이션의 기원 . 47
3. 조직내 커뮤니케이션의 목적 . 49
4. 조직구조와 커뮤니케이션과의 관계 . 53
Ⅱ. 커뮤니케이션의 중요성과 기능 55
1. 의료커뮤니케이션의 중요성 . 55
2. 커뮤니케이션의 기능 . 59
Ⅲ. 커뮤니케이션의 과정과 장애 64
1. 커뮤니케이션의 과정 . 64
2. 커뮤니케이션 장애의 원인 . 67
3. 커뮤니케이션 장애와 극복방안 . 70
Ⅳ. 메시지 73
1. 메시지의 의의 . 73
2. 메시지의 역할 . 74
3. 효과적인 메시지 구성 . 75

3장 커뮤니케이션의 방법
Ⅰ. 커뮤니케이션은 상호작용이다 81
1. 커뮤니케이션의 상호작용 개념 모형 . 82
2. 일방적 커뮤니케이션 . 85
3. 양방향 커뮤니케이션 . 86
Ⅱ. 언어적 커뮤니케이션 89
1. 구두 커뮤니케이션 . 90
2. 문서 커뮤니케이션 . 97
3. 구두 커뮤니케이션과 문서 커뮤니케이션의 비교 . 104
Ⅲ. 비언어적 커뮤니케이션 106
1. 비언어적 커뮤니케이션의 의의와 기능 . 106
2. 비언어적 커뮤니케이션의 유형 . 108
Ⅳ. 텔레커뮤니케이션 115
1. 의의 . 115
2. 텔레커뮤니케이션 방법 . 115
3. 효과적인 텔레커뮤니케이션 사용방안 . 117
Ⅴ. 조직내 이메일(E-mail) 정책 120
1. 의의 . 120
2. 이메일 정책의 주요내용 . 120
3. 생산성을 높이는 이메일 사용 방법 . 123
Ⅵ. 사이버 커뮤니케이션과 감정이입 126
1. 사이버 커뮤니케이션의 의의 . 126
2. 감정이입의 방법 . 127
3. 감정이입의 효과 . 130
4. 감정이입 커뮤니케이션의 개발 방법 . 135

4장 발표와 프레젠테이션
Ⅰ. 발표의 의의 및 형태 143
1. 발표의 의의 . 143
2. 발표의 형태 . 144
Ⅱ. 효과적 발표의 원리 148
1. 철저한 사전준비 . 148
2. 정확한 목표의 수립 . 150
3. 목적에 맞는 이야기의 전개 . 152
4. 청중의 반응에 대한 부응 . 154
Ⅲ. 프레젠테이션의 의의 159
1. 의의 . 159
2. 프레젠테이션의 여섯 가지 요소 . 160
Ⅳ. 화면의 구성과 전달 164
1. 내용 작성시 유의할 점 . 164
2. 색의 사용 . 165
3. 선명성 . 165
4. 애니메이션과 사운드 . 166
5. 그림과 그래프 . 167
6. 질적 정보의 전달 방법 . 168
Ⅴ. 프레젠테이션 과정 170
1. 서론 . 172 2. 본론 . 174
3. 결론 . 174
Ⅵ. 대 고객 프레젠테이션 176
1. 프레젠테이션 시 고려사항 . 176
2. 프레젠테이션 시 유의할 점 . 178
3. 효과적인 프레젠테이션 기법 . 181

5장 청취
Ⅰ. 청취의 의의 및 중요성 189
1. 청취의 의의 . 189
2. 청취의 중요성 . 190
Ⅱ. 청취의 목적과 효과 193
1. 청취의 목적 . 193
2. 청취의 효과 . 195
Ⅲ. 청취력 강화 훈련 197
1. 청취의 단계 . 197
2. 청취력 강화훈련 . 200
Ⅳ. 효과적인 청취방법 204
1. 관심 기울이기 . 204
2. 의사의 확인 . 206
3. 소음의 제거 . 209
4. 올바른 청취의 조건 . 210

6장 갈등 해결을 위한 커뮤니케이션
Ⅰ. 갈등의 의의 217
1. 갈등의 의의 . 217
2. 갈등의 특징 . 219
3. 갈등의 발생원인 . 222
4. 갈등의 부정적 영향 . 224
Ⅱ. 갈등 해결을 위한 노력 225
1. 공감대 형성 . 225
2. 행동의 조화 . 227
3. 말의 속도 조절 . 229
4. 상황에 대한 이해 . 229
5. 노사협력을 위한 커뮤니케이션 . 231
Ⅲ. 의료커뮤니케이션 환경의 개선 233
1. 조직 구조의 변화 . 233
2. 기술 발달에 대한 적응 . 235
3. 개방적 환경의 조성 . 236



제2부 의료커뮤니케이션 이론과 실제

7장 개인 수준의 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 개인 수준의 의료커뮤니케이션 의의와 유형 245
1. 의의와 중요성 . 245
2. 커뮤니케이션 유형 . 246
Ⅱ. 개인 수준의 의료커뮤니케이션 모형 250
1. 대인 커뮤니케이션의 사회적 기술 모형 . 251
2. 대인 커뮤니케이션의 스타일 모형 . 254
Ⅲ. 효과적인 개인 수준의 의료커뮤니케이션 257
1. 효과적인 개인 수준 의료커뮤니케이션의 조건 . 257
2. 효과적인 개인 설득 방법 . 262
3. 개인의 커뮤니케이션 능력의 구성요소 . 267
Ⅳ. 개인수준의 의료상담 271
1. 의료상담의 의의 . 271
2. 상담의 기본 원리 . 272
3. 상담과정과 상담기법 . 274
4. 건강 상담자의 자질 . 277
5. 진료 전 상담제도 . 279

8장 공식 및 비공식적 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 커뮤니케이션 네트워크 285
1. 커뮤니케이션 네트워크의 개념 . 285
2. 커뮤니케이션 네트워크의 유형 . 285
3. 정보충실도와 커뮤니케이션 매체 . 288
Ⅱ. 공식적 의료커뮤니케이션 289
1. 의의 . 289
2. 상향적 의료커뮤니케이션 . 289
3. 하향적 의료커뮤니케이션 . 292
4. 수평적 의료커뮤니케이션 . 297
5. 대각선 의료커뮤니케이션 . 302
6. 의료커뮤니케이션과 계층과의 관계 . 302
Ⅲ. 비공식적 의료커뮤니케이션 306
1. 의의 . 306
2. 조직 내부에서의 비공식적 의료커뮤니케이션 . 308
3. 조직 외부에서의 비공식적 의료커뮤니케이션 . 310
4. 비공식 커뮤니케이션의 순기능과 역기능 . 311

9장 대외적 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 의료서비스기관 조직과 환경과의 관계 317
1. 환경의 개념 . 317
2. 의료서비스기관의 성공적 환경적응 요인 . 319
Ⅱ. 의료서비스기관의 공중관계 커뮤니케이션 관리 321
1. 공중관계 커뮤니케이션 . 321
2. 공중관계 커뮤니케이션 관리 방법 . 326
Ⅲ. 의료시장 변화에 대한 대응방안 330
1. 고객과의 원만한 커뮤니케이션 유지·관리 . 330
2. 홍보를 통한 대외 커뮤니케이션의 활성화 . 332
Ⅳ. 이문화간 의료커뮤니케이션 333
1. 이문화간 커뮤니케이션의 의의 . 333
2. 가치관의 차이에 대한 이해 . 334
3. 비언어적 요소에 대한 이해 . 336
4. 이문화의 이해와 정확한 의료커뮤니케이션 . 341

10장 지시 및 보고 커뮤니케이션
Ⅰ. 의료서비스기관에서의 지시 및 보고의 의의 347
Ⅱ. 지시/명령 커뮤니케이션 349
1. 의의 및 중요성 . 349
2. 명령의 형태 . 351
3. 지시/명령 시 유의사항 . 352
4. 지시 받을 때 유의사항 . 357
5. 상사와 커뮤니케이션 시 유의사항 . 358
6. 지시 및 명령 방법의 개선 . 359
Ⅲ. 보고 커뮤니케이션 361
1. 보고시 고려 및 주의사항 . 361
2. 보고의 원칙과 형식 . 364
3. 보고서 종류 및 작성법 . 367
4. 문서 작성 . 370
5. 보고 커뮤니케이션 훈련 . 372
6. 보고 및 제안의 활성화 . 374
Ⅳ. 조언 커뮤니케이션 377
1. 의의 및 중요성 . 377
2. 조언을 받을시 유의사항 . 378

11장 의료커뮤니케이션의 기술
Ⅰ. 정확한 상황 파악 385
Ⅱ. 배려적 의료커뮤니케이션 기법 387
Ⅲ. 효과적인 의료커뮤니케이션의 조건 391
1. 서비스 사용 고객에 대한 이해 . 391
2. 홍보에 대한 이해 . 391
3. 내부 구성원 및 협력 업체에 대한 이해 . 392
Ⅳ. 상대방에 대한 이해 393
1. 상대적으로 우세한 입장 . 393
2. 상대적으로 열세한 입장 . 394
3. 동등한 관계 . 394
Ⅴ. 피드백 기법 396
Ⅵ. 문제의 발견 및 개선을 위한 커뮤니케이션 400

12장 의료커뮤니케이션의 성공 요소
Ⅰ. 의료서비스의 특징과 커뮤니케이션 407
1. 의료서비스의 특징 . 407
2. 의료기관에서 커뮤니케이션의 중요성 . 408
Ⅱ. 의료서비스 공급자와 소비자의 태도변화 411
1. 의료진과 환자의 긍정적 태도 . 411
2. 진료환경의 변화 모색 . 413
3. 의료커뮤니케이션 과정의 이해 . 414
Ⅲ. 환자 대상 커뮤니케이션 416
1. 환자 대상 커뮤니케이션의 의의 . 416
2. 환자 대상 커뮤니케이션의 중요성 . 417
3. 환자 대상 커뮤니케이션의 방법 . 422
Ⅳ. 의료커뮤니케이션 기술의 습득 430
1. 일반적 수준의 커뮤니케이션 기술 습득 . 430
2. 치료 목적의 커뮤니케이션 기술 습득 . 431
Ⅴ. 의료커뮤니케이션 훈련 433
1. 훈련에 임하는 자세 . 433
2. 의료커뮤니케이션 훈련 . 434
3. 수평적 의료커뮤니케이션의 활성화 . 437
Ⅵ. 사전 준비 및 사전 의료커뮤니케이션 442
1. 사전 준비 . 442
2. 사전 커뮤니케이션 . 445

참고문헌 450
찾아보기 456