12 & 3 마케팅 법칙

한국어판 서문

Part1 현재의 규율을 깨뜨려라

1장_ 비즈니스계에 만연된 그릇된 가정들
신기술이 가져온 초강력 폭풍|원형순환에 빠진 기업들|단기적 성과주의의 위기|모든 기업이 답해야 하는 질문들|기업 경쟁의 최고 관건은 고객의 신뢰

2장_ 단기적 이익 추구는 장기적 손실을 야기한다
주식시장의 조급증|단기 실적에만 집중하면 장기 실적을 놓친다|고객이 장기적 가치도 창출한다|기업의 비밀 생활-단거리 플레이| 단기적 이익 추구로 고객을 기만한 아메리퀘스트|부도덕한 사업모델들| 경쟁 상대에 맞서려면 현재의 규율을 파괴하라|단기적 성과주의는 2, 3분기 이상의 실적을 올리지 못한다

3장_ 고객은 희소 자원이다
고객 소모시키기|고객과 돈, 어느 쪽을 택하겠는가|자금은 여전히 모든 투자의 기초다|당신의 예산에는 어떤 것이 있는가|기업 전체를 재검토하라

Part2 고객을 얻을 수 있는 2차 시장은 없다

4장_ 고객이 처음이자 마지막이다
상호주의-고객에게 적용되는 황금률|접이식 의자를 들고 다니는 남자|당신의 기업은 상호주의를 실천하고 있는가|고객의 신뢰는 단기적 성과주의에 대한 해독제다|직원들이 고객을 대우하기를 바라는 대로 직원을 대우하라

5장_ 어떻게 주주가치를 높일 것인가
최고재무관리자의 머릿속에 고객자산가치를 각인시켜라|고객자산가치를 서서히 올리는 법|자본보다 높은 고객수익률을 창출하라|가치창조자, 가치수확자, 가치파괴자|고객의 신뢰를 얻으려면 신용을 쌓아라

6장_ 기업 문화가 고객의 신뢰를 얻는 최고 관건이다
문화의 한계가 고객 중심적인 사업 전략을 방해한다|나의 행동을 따르지 말고 나의 말을 따라라|개념화 시대에 오신 것을 환영합니다|급속한 분권화는 문화의 중요성을 증대시킨다|고객 신뢰의 문화를 창조하라|이런, 여기 사람이 있잖아!

Part3 고객 간의 상호작용을 파악하라

7장_ 기술을 이용하여 더 많은 신뢰를 얻어라
평판은 온라인으로 전파된다|거래에서 마찰을 없애라|최종 제안 게임|기술이 상호주의를 촉진한다|그릇된 관점에서 본 기술

8장_ 고객 간 상호작용을 이용해 이익을 취하라
당신의 휴대전화 단축번호에는 누가 입력되어 있는가|다양한 관계|고객이 주도하는 혁신|입소문-사업의 기회?

9장_ 잃어버린 고객 신뢰 되찾기
선의를 증명해 보일 능력을 갖추어라|잃어버린 신뢰를 회복하는 방법|지나친 경쟁으로 얻은 성공도 신뢰를 훼손할 수 있다|고객의 신뢰를 훼손하는 모든 업무방식을 개선하라

Part4 신뢰 문화가 혁신적인 조직을 창출한다

10장_ 혁신이냐, 죽음이냐
변화에 적응하는 법|기술과 진보 그리고 변화|현명하게 실패하라|소수의 괴짜들을 지원하라|창조성은 명령으로 생겨나지 않는다

11장_ 질서와 혼돈
효율성에 대한 집착이 혁신을 훼손한다|혁신의 마력을 잃었다가 다시 활력을 찾은 3M|핵심 가치를 지키되 탄력성과 유연성을 발휘하라|고객을 이용해 이용과 탐색 사이에 균형을 취하라|신뢰가 혁신을 촉진할까?

12장_ 이견의 지혜
혼합 집단의 의견에 귀 기울여라|팀 구성 시 그 규모를 고려하라| 잘못된 집단의사결정을 피하는 법

13장_ 참여와 능력
네트워크의 힘|창조적 환경으로 참여적인 조직을 만들어라|신뢰 문화가 직원의 사명감을 북돋운다|직원들에게 혁신에 필요한 수단과 권한을 부여하라

14장_ 새로운 사고 모형을 위한 12가지 법칙