갈등 종결자

옮긴이 서문
서문

1부 갈등에 대처하는 우리의 자세
01 눈 씻고 다시보자
인연 지키기

02 떠나보내야 한다면
정복자 접근법
회피 접근법
흥정 접근법
임시방편 접근법
역할 수행자 접근법

03 갈등의 조건
다르니까 어울린다
없어서는 안 될 것
헛똑똑이가 되지 않기 위해
힘이여 솟아라
이것만은 지킨다
느낌이 올 때
마음이 시끄러우면
최소한 이것만은 기억하라

04 힘든 상황에서 되뇌는 다섯 문장
‘나’ 대 ‘너’가 아니라 ‘우리’다
갈등은 전체 관계 속에서 존재한다
서로에게 득이 되어야 갈등이 해결된 것이다
관계 만들기가 갈등 해결이다

2부 관계를 지키는 8가지 기술

01 좋은 배경이 믿을 만하다
마음 단단히 먹기
좋은 때에 내리는 비
누울 자리 보고 다리 뻗기
그대에게 던지는 첫마디
보편적인 말 꺼내기

02 출발 전에 네비게이션을 찍는다
갈등에 대해 알고 있는 몇 가지
헛것보고 주먹 휘두르기
바뀌지 않는 것도 있다
나를 모른다
너에게 다가선다
상자 속에 가두기
너를 알기 위한 세 가지 아이템
너를 알기 위해 나에게 묻는다

03 필요한 만큼 얻어라
내가 원하는 대로
네가 진짜로 원하는 게 뭐야?
너도 나도 아닌 관계
같이 살자
닮은꼴을 찾아라

04 권력 제조에 대한 설명서
나쁜 권력
좋은 권력
제대로 권력을 쓴다는 건
깊이 흐르는 물이 되는 나
달군 쇠가 되는 너
우리의 연금술

05 나에게 딱 한번 주어지는 순간
과거는 묻지 마세요
과거가 나에게 주는 선물
지금, 여기, 내가 있는 이 곳
과거의 여파
과거 사용법
오늘 밤의 끝, 내일 새벽의 시작
용서, 받아들임
지금, 여기에서 흘러가기
꿈꾸는 관계

06 인생극장, 파란만장 선택의 순간
선택을 위한 준비물
바보의 벽에 갇히지 않도록
생각의 사각지대를 피하려면
생각대로 하면 되고
상대방의 패 읽기
막다른 골목을 빠져나가는 발상
중요한 선택의 순간이 온다
약발 떨어진 방법은 버린다

07 돌아가는 지혜
할 수 있는 것부터 조금씩
사소하게 시작하기
징검다리를 두드릴 때

08 모두를 만족시키는 합의
요구사항을 찢어라
단단한 징검다리로 강을 건넌다
배려, 선택이 아닌 필수
현실을 바꾸지 마라
뚜렷한 기억보단 희미한 기록
끝이면서 시작
일상으로 스며듬
갈등, 삶의 일부

부록 A 흔히 일어나는 문제 다루기
분노를 다스릴 때
한쪽 갈등 당사자가 갈등이 없다고 생각할 때
누군가와 대립해야 할 때를 확신하기 어려울 때
상대측이 딱히 갈등 해결을 원하지 않을 때
고집불통인 사람을 대할 때
정의에 위배되는 갈등에 관여하게 되었을 때
겉보기에 해결할 수 없을 것 같은 갈등을 다룰 때
제3자의 도움을 요청할 때

부록 B 갈등 파트너십 과정을 보여 주는 예시 분석
갈등 분석

상대방과의 대면을 회피하기 위해서 회피 접근법을 쓰는 유형도 있다. 이 유형의 사람은 갈등이 존재하지 않는다고 여기는 사람들과는 달리, 속으로는 갈등이 존재한다는 것을 알고 있지만 상대방과 직면하는 것이 싫기 때문에 갈등을 회피한다. 사람들이 대면하는 것을 좋아하지 않는 몇 가지 이유가 있다. 그중 하나는 대면을 우호적으로 할 수 없다는 식으로 아주 좁게 이해하는 것이다. 두 번째 이유는 일단 상대방과 대면하게 되면 어쨌든 누군가는 패배자가 돼야 전쟁이 끝날 것이라는 두려움이다. 세 번째 이유는 같은 사무실이나 집단의 누군가와 대면하게 되면 자신은 더 이상 그곳에 속할 수 없을 것이라는 불안감 때문이다.
_ “떠나보내야 한다면” 중에서

급작스럽게 발생한 갈등은 즉시 해결되어야 하지만, 대부분의 갈등은 언제 갈등 해결 과정을 시작할지 선택할 수 있는 시간적 여유가 있다. 시기 자체가 갈등 해결의 성패를 좌우하지는 않지만, 어느 정도는 해결 과정에 영향을 미치게 되어 있다. 갈등 파트너십 기술을 적용하면 시기가 나쁘더라도 어느 정도 극복할 수 있지만, 시기를 무시하거나 비효과적으로 선택해 어려움을 자초할 필요는 없을 것이다.
_ “좋은 배경이 믿을 만하다” 중에서

우리는 거의 실제 자신의 능력보다도 잘 듣지 않는다. 사람들은 자신이 다음에 어떻게 하면 말을 잘할까 궁리하느라 너무 바쁘다. 종종 사람들은 스위치를 건드려서 듣기 능력을 상실하게 만들기도 한다. 바보같이 보이는 것이 싫어서 열심히 듣고 있는 척하기도 한다. 어떤 사람들은 심지어 일부러 잘 듣지 않는 경우가 있는데, 불편한 진실을 회피하거나 잘 모른다는 것을 양해받기 위해서다.
잘 듣지 않는 이유가 무엇이건 간에, 우리는 갈등에 처했을 때 집중력과 경청하는 능력을 키워야 할 필요가 있다. 그리고 상대가 무엇을 말하고 있고, 어떤 의미를 가지고 있는지를 계속 명확히 할 필요가 있다.
_ “출발 전에 네비게이션을 찍는다” 중에서