적을 만드는 말 내 편을 만드는 말

Prologue 말에는 거대한 힘이 있다

Part 1. 대화를 하면 적이 생기는 당신에게

1. 대화의 시작, 연결고리 만들기
상대방의 마음을 충분히 헤아리고 있다고 말하라
스스로를 믿고 대화를 시작하라
상대방의 얼굴을 바라보라

2. 대화에 필요한 세 가지 다리
첫 번째 다리, 분명한 목적지 설정
두 번째 다리, 관계 구축하기
세 번째 다리, 중심 유지하기

Part 2. 적을 만들지 않는 대화의 기술

3. 대화를 죽이는 킬러부터 없애라
주제에서 일탈하지 마라
중간에 끼어들지 마라
집중해서 들어라
주제에 흥미를 보여라

4. 리더의 대화법
팀원들 모두가 귀중한 자산이다
당면한 문제에 대해 정확하게 말하라
팀원의 선택을 존중하라

5. 공감을 신뢰로 만드는 대화법
먼저 마음을 열라
상대의 언어로 말하자
확신을 심어주자

6. 자신을 돋보이게 하는 일상의 매너 대화법
사과하는 데에도 매너가 필요하다
예상 질문에 대한 답변이 준비되지 못했을 때
한 말을 주워 담고 싶을 때
남에게 무언가를 부탁할 때
자기소개를 하려 할 때
상대의 자신감과 의욕을 북돋아주려 할 때
곤란한 질문에 답해야 할 때

Epilogue 말, 그 이상의 행동

진부한 소리이긴 하지만 동기부여에 있어서 말 한마디는 상황을 악화시키기도 하고 반대로 천 냥 빚을 갚기도 한다. 20년 동안 조직에 속한 사람들의 상호행동을 연구한 끝에, 나는 잘못된 단어 선택을 50퍼센트만 줄여도 생산성이 두 배는 올라갈 수 있는 결론을 내렸다.

대화는 단어만으로 이루어지는 것이 아니다. 적절한 대화가 오가려면 상대방과 무언가 ‘연결고리(connection)’가 있어야 한다. 연결고리를 만들지 못하면 아무리 좋은 말을 갖다 붙여도 소용이 없다. 그러나 연결고리가 있다면 어처구니없는 말실수도 쉽게 용서받을 수 있다.

상대방에게 분명하게 메시지를 전달할 때 가장 명심해야 할 개념 가운데 하나는 ‘삼발의자’ 대화법이다. 다리가 하나이거나 두 개 뿐인 의자는 똑바로 서지도 못한다. 최소한 다리가 세 개는 되어야 뒤뚱거리지 않고 안정적으로 설 수 있다. ‘내 편을 만드는 말’을 유지하면서 상대와 대화를 이어가려면 세 가지 포인트를 명심해야 한다. 쌍방향의 대화를 나눌 때뿐만 아니라 자기의사를 전달할 때에도 이 세 가지 포인트를 잊지 말아야 한다.