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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 생활환경계열 > 관광학
· ISBN : 9788964767160
· 쪽수 : 345쪽
· 출판일 : 2020-08-20
책 소개
목차
Chapter 01 서비스 개념
Section 01. 서비스의 개념 및 정의
Section 02. 서비스의 분류
Chapter 02 서비스 본질
Section 01. 서비스 제품의 특성
Section 02. 개방 시스템에 있어서의 서비스
Section 03. 서비스 패키지
Chapter 03 서비스 기업의 품질경영 시스템
Section 01. 품질 운동
Section 02. 품질경영의 원칙
Section 03. 지속적인 팀의 개선과정
Section 04. 품질경영의 수행
Chapter 04 서비스의 질적 수준 측정
Section 01. 서비스 감사
Section 02. 대고객 서비스 평가척도
Section 03. 4가지 유형의 서비스
Section 04. 대고객 서비스 평가척도 사용
Section 05. 문제해결 방법 개발
Chapter 05 환대산업에서의 최상의 서비스
Section 01. 환대서비스
Section 02. 서비스품질의 결정
Section 03. 서비스 보증관리
Section 04. 서비스 실패
Section 05. 서비스 회복
Chapter 06 환대산업에서의 접점관리
Section 01. 서비스의 역할에 대한 이해
Section 02. 고객들의 요구와 기대 확인
Section 03. 서비스 문화 창조
Section 04. 서비스 윤리
Chapter 07 접객 서비스 관리
Section 01. 접객 모형
Section 02. 서비스 직원의 선발
Section 03. 종사원의 교육과 훈련
Section 04. 고객심리
Section 05. 적시 서비스
Chapter 08 고객불평
Section 01. 고객의 불평
Section 02. 효율적인 불평처리를 위한 대책
Section 03. 고객 불평에 관한 사례 연구
Chapter 09 고객만족
Section 01. 고객가치와 고객만족의 정의
Section 02. 고객만족 측정시 주의사항
Section 03. 고객가치와 고객만족 전달
Section 04. 고객 유지
Section 05. 전사적 품질경영 실행
Section 06. 고객만족의 전략적 접근
Section 07. 고객감동 경영
Chapter 10 서비스 마케팅
Section 01. 서비스 마케팅의 의의
Section 02. 내부마케팅
Section 03. 고객관계 관리
Section 04. 관계마케팅의 개념
Section 05. 관계마케팅의 전략
Chapter 11 환대산업의 서비스 철학
Section 01. 서비스 철학
Section 02. 환대산업 발전에 공헌한 사람들
참고문헌
