환대산업서비스의 이해

제1장 서비스 개념
제1절 서비스의 개념 및 정의
제2절 서비스의 분류

제2장 서비스 본질
제1절 서비스 제품의 특성
제2절 개방 시스템에 있어서의 서비스
제3절 서비스 패키지

제3장 서비스 기업의 품질경영 시스템
제1절 품질 운동
제2절 품질경영의 원칙
제3절 지속적인 팀의 개선과정
제4절 품질경영의 수행

제4장 서비스의 질적 수준 측정
제1절 서비스 감사(The Service Audit)
제2절 대고객 서비스 평가척도
제3절 네 가지 유형의 서비스
제4절 대고객 서비스 평가척도 사용
제5절 문제해결 방법 개발(Developing Solutions)

제5장 환대서비스
제1절 환대서비스의 개념
제2절 환대서비스의 특성

제6장 환대산업에서의 최상의 서비스
제1절 서비스품질의 결정
제2절 서비스 보증관리
제3절 서비스 실패
제4절 서비스 회복

제7장 환대산업에서의 접점관리
제1절 서비스의 역할에 대한 이해
제2절 고객들의 요구와 기대 확인
제3절 서비스 문화 창조
제4절 서비스 윤리

제8장 접객 서비스 관리
제1절 접객 모형
제2절 서비스 직원의 선발
제3절 종사원의 교육과 훈련
제4절 고객심리
제5절 적시 서비스

제9장 고객 불평
제1절 고객의 불평
제2절 효율적인 불평처리를 위한 대책
제3절 고객 불평에 관한 사례 연구

제10장 고객만족
제1절 고객가치와 고객만족의 정의
제2절 고객만족 측정시 주의사항
제3절 고객가치와 고객만족 전달
제4절 고객 유지
제5절 전사적 품질경영 실행
제6절 고객만족의 전략적 접근
제7절 고객감동 경영

제11장 서비스 마케팅
제1절 서비스 마케팅의 의의
제2절 내부마케팅
제3절 고객관계 관리
제4절 관계마케팅의 개념
제5절 관계마케팅의 전략

제12장 환대산업의 서비스 철학
제1절 서비스 철학
제2절 환대산업 발전에 공헌한 사람들