소비자 관계 마케팅

제1장 관계마케팅 적합도 평가
1.1 기업의 핵심경쟁력으로서의 장기적 고객관게
1.2 마케팅의 최근 트렌드
1.3 관계마케팅의 정의
1.4 관계적 거래의 특징
1.5 적합성 평가:관계적 특징 및 제품적 특징
1.6 관계마케팅의 이점
1.6.1 관계마케팅:고객기업의 원가절감 효과
1.7 관계가치의 평가(Relational Value Scoring System)
1.8 수익성 적합성:고객생애가치(Customer Lifetime Value:CLV)
1.8.1 고객생애가치 계산
1.9 관계마케팅의 적용
1.10 CRM운영의 현황과 과제

제2장 거래단계별 관계마케팅 모델
2.1 관계발전 단계
2.2 이베이(E-bay)의 고객과의 관계구축 사례
2.3 Enterprise Rent-A-Car의 고객과의 관계구축 사례
2.4 관계마케팅의 개념 모델

제3장 고객기대관리
3.1 고객생애가치(Customer Lifetime Value)와 고객만족지수(Customer Sarisfaction Index)
3.2 고객만족 모델
3.3 고객의 기대에 대한 관리
3.3.1 고객의 품질기대관리
3.3.2 고객의 가격기대관리
3.3.3 이득과 손실:prospect thoory
3.3.4 고객의 서비스 기대관리
3.4 고객만족 요인 VS. 고객불만족 요인

제4장 고객만족지수의 측정 및 관리
4.1 고객만족지수(CSI)모델
4.2 가치(Value)관리
4.3 고객만족지수의 측정방법
4.4 CSI의 간접측정 및 직접 측정
4.4.1 CSI의 직접측정모델
4.4.2 CSI의 간접측정모델
4.5 KCSI의 측정
4.6 만족 요인의 관리(중요도-성과분석:IPA)
4.7 불만족 관리
4.8 개선영역 도출과정
4.9 만족도관리 프로세스

제5장 고객신뢰의 관리
5.1 신뢰의 중요성
5.2 기업의 신뢰
5.3 신뢰의 역할
5.4 신뢰의 대상(Target)관리 및 요인
5.5 기업의 충성도의 발달 패턴
5.6 서비스 제공자의 신뢰를 회사/브랜드 신뢰로 전환
5.7 브랜드 신뢰의 차원
5.8 브랜드 신뢰관리
5.9 기업간 거래에 있어서의 신뢰중심의 운영
5.9.1 구조적 결속:상호의존성
5.9.2 사회적 결속
5.9.3 공정성의 확보
5.9.4 기회주의(Channel Opportunism)
5.10 체계적 신뢰관리

제6장 고객몰입과 추천지수
6.1 고객충성도의 정의
6.2 충성도유형에 따른 고객집단의 구분
6.3 행동적 충성도
6.4 태도적 충성도
6.5 몰입유형별 마케팅 전략
6.6 계산적 몰입
6.6.1 마일리지 프로그램
6.6.2 고객포인트 제도의 관리
6.6.3 계산적 몰입의 한계
6.7 정서적 몰입
6.8 규범적 몰입의 향상 방안
6.9 거래기간에 따른 성과관리
6.10 E-Loyalty
6.11 고객추천지수(Net Promoter Index:NPI)
6.12 추천행위 제고방안
6.13 충성도의 관리

제7장 목표고객의 설정
7.1 거래단계별 시장세분화
7.2 성과에 따른 시장세분화
7.2.1 고객수익성 기준 시장세분화
7.2.2 현재 및 잠재 수익성 기준 시장세분화
7.2.3 고객의 현재 거래량(RFM) 기준 시장세분화
7.3 충성도에 따른 시장 세분화
7.3.1 고객유지율 기준 시장세분화
7.3.2 고객충성도 및 고객관련 비용 기준 시장세분화
7.3.3 고객충성도 및 제품 선호도에 따른 시장세분화
7.3.4 충성도(거래기간)및 수익성 기준 시장세분화
7.3.5 태도적 몰입 및 구매액 기준 시장세분화
7.3.6 충성도 및 채널 상호의존도에 따른 시장세분화
7.4 고객만족에 따른 시장세분화
7.4.1 속성별 중요도 및 만족도에 따른 시장세분화
7.4.2 상호작용 선호도(Interaction preference) 기준 시장세분화
7.4.3 여성 소비자에 다른 시장 세분화
7.4.4 세분시장의 수(Strategic Segmentation)
7.4.5 목표시장의 조정
7.5 시장세분화의 체계적 관리

제8장 거래단계별 고객관리 실형전략
8.1 거래단계별 관계마케팅
8.2 고객획득단계:재무적 결속(Financial bonding)
8.2.1 가치증대 판촉
8.2.2 가격할인 판촉