텔레마케팅

제1부 서비스경영의 이해

제1장 서비스경영
01 서비스랑 무엇인가
02 서비스의 특성과 분류
03 서비스산업의 미래
04 서비스전략과 시스템

제2장 서비스품질
01 서비스품질의 이해
02 서비스품질의 측정
03 서비스품질 평가 관련제도

제3장 고개만족경영
01 고개만족경영이란?
02 고개만족경영의 성공 요건

제2부 텔레마케팅의 이해

제4장 대고객 관계향상을 위한 커뮤니케이션
01 커뮤니케이션의 의의
02 커뮤니케이션의 유형
03 커뮤니케이션의 장애 요인
04 효과적인 커뮤니케이션을 위한 방안

제5장 텔레마케팅의 이해
01 텔레마케팅의 정의와 특성
02 텔레마케팅의 혜택
03 텔레마케팅의 구성 요소
04 텔레마케팅의 분류
05 텔레마케팅의 활용분야
06 텔레마케팅의 성장배경

제6장 아웃바운드 텔레마케팅과 인바운드 텔레마케팅
01 아웃바운드 텔레마케팅
02 인바운드 텔레마케팅

제3부 콜센터의 이해

제7장 고객관계관리(CRM)의 기본적 이해
01 고객관계관리(CRM)의 등장배경
02 고객관계관리(CRM)의 필요성 및 정의
03 고객관계관리(CRM)의 특성
04 고객관계관리(CRM)의 영역과 분류
05 고객관계관리(CRM)와 정보기술
06 고객관계관리(CRM)의 성공전략

제8장 콜센터의 기본적 이해
01 콜센터의 정의와 유형
02 콜센터의 구성
03 콜센터의 발전과정과 아웃소싱 현황
04 Web Call Center
05 콜센터 구축 시 유의사항과 운영방법

제9장 마케팅과 콜센터
01 고객 및 고객로열티 개념
02 고객만족 및 이탈, 고객로열티 향상방안

제10장 콜센터 조직문화 구축
01 콜센터 조직의 특성
02 콜센터 문화의 이해
03 콜센터의 변화에 따른 대응
04 콜센터 리더의 변화

제11장 콜센터의 통화품질 측정 및 관리
01 콜센터의 성과 평과 및 발전방향
02 통화품질의 정의
03 통화품질 평가업무의 전개
04 모니터링의 전략적 향상방안

제4부 텔레마케팅 실무

제12장 텔레마케터의 채용과 교육훈련
01 텔레마케터의 역할, 주요 업무 및 업무수칙
02 텔레마케터의 자격요건
03 텔레마케팅 전문인력의 채용
03 텔레마케팅의 교육과 훈련
05 텔레마케터의 기본교육

제13장 스크립트 작성
01 스크립트의 의의
02 스크립트의 작성목적 및 유형
03 스크립트 작성방법
04 아웃바운드 스크립트 작성 시 중요 포인트
05 반론 처리 스크립트

부록_ 텔레마케팅 상식용어
찾아보기