신뢰의 기술

이 책에 대한 추천사
머리말
감수자의 말

1장 신뢰의 핵심 요소
01 비즈니스에서 신뢰는 왜 중요한가?
02 신뢰받는 어드바이저의 특징
03 고객의 마음 열기
04 효과적인 어드바이스 기술
05 관계 구축의 원칙
06 자신보다 고객에게 집중하기
07 기술보다 믿음이 먼저다

2장 신뢰 구축의 기술
08 신뢰 방정식의 4가지 구성요소
09 신뢰 구축의 5단계
10 관여하기: 고객과 대화를 시작하라
11 경청하기: 말할 권리를 얻으라
12 윤곽잡기: 이슈를 새롭게 규명하라
13 비전 세우기: 현실적인 대안을 제시하라
14 투신하기: 고객의 참여를 이끌어내다

3장 신뢰의 활용
15 신뢰는 얻기보다 유지하기가 더 어렵다
16 고객의 성향에 맞추어 서비스하기
17 고객의 감정 상태 파악하기
18 세일즈와 서비스를 하나로 생각하기
19 고객의 상황 확인하기
20 지속적인 관계 구축하기
21 교차판매: 기존 고객을 적극적으로 활용하기
22 신뢰구축에 효과적인 11가지 방법

사실 고객에게 어드바이스를 제공하다보면 어린아이를 상대하는 기분이 들기도 한다. 하지만 좋은 어드바이저는 기분과는 정반대로 행동해야 한다. 우리가 엄마나 아빠를 설득할 때 어떻게 하는가? 적절한 단어를 골라 최대한 정중하게 잘못된 점을 지적한다. 그러니까 고객에게도 엄마나 아빠에게 어드바이스를 제공할 때처럼 정중해야 한다.
문제를 회피하거나 고객의 말에 무조건 고개를 끄덕이라는 말이 아니다. 어떻게든 자신의 메시지를 전달해야 한다. 단, 올바르고 신중한 태도로 말을 가려서 해야 한다. 가족이나 고객을 상대할 때 가장 중요한 일은 방어적인 자세(누구나 처음에는 방어적 자세로 나온다)를 푸는 것이다. 부모나 고객에게 영향을 미치려면 비판이 아니라 도움을 주고 싶다는 뜻을 상대방에게 확실히 전달해야 한다. - '03 어드바이스 기술' 중에서

신뢰 구축에 효과적인 11가지 방법
1. 모든 것을 들으라
2. 진심으로 공감하라
3. 상대방의 감정을 헤아려라
4. 어젠다를 함께 정하라
5. 입장을 취하라
6. 개인적인 리스트를 감수하라
7. 관련 영역에 관해 물으라
8. 좋은 질문을 던져라
9. 아이디어를 그냥 제공하라
10. 믿을 수 없을 정도로 빨리 응답전화를 해주라
11. 마음의 긴장을 풀라

제임스 켈리는 제미나이 컨설팅의 CEO 겸 공동 회장을 역임했으며 지금은 프리랜스 작가이자 컨설턴트로 활동하고 있다. 그의 입을 통해 신뢰받는 어드바이저는 고객을 어떤 시각으로 바라보는지 살짝 엿보자.
그는 무엇보다 함께 일하는 고객을 믿어야 한다고 주장하지만 이 말이 고객 을 완벽한 인간으로 받아들이라는 것은 아니라고 했다. 또 누구에게나 칭찬할 만한 점과 개선해야 할 점이 있기 때문에 그 사실을 인정하고 고객 스스로 다룰 수 없는 문제점을 지적해줘야 한다고 강조했다. 그가 생각하는 어드바이저의 역할은 고객이 설령 잘못이 있더라도 자신의 신용을 다소 희생하면서까지 고객의 강점을 격려해주고 단점은 보완해 주는 것이다. - '02 신뢰받는 어드바이저의 특징' 중에서

신뢰의 각 요소들이 어떻게 연결되는지 살펴보기 위해서는 신뢰 방정식을 이용할 수 있다. 신뢰방정식을 구성하는 4가지 요소는 정확함과 정직함에서 오는 믿음인 크레더빌리티 (credibility)와 일관된 품질과 지속적인 만족에서 오는 믿음인 릴라리어빌리티(reliability) 친밀감(intimacy) 긜고 자기 중심성(self-orientation)이다.
T= C + R + I
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S

그리고 이 네가지 요소는 각각 말, 행동, 감정, 동기와 관련성을 갖는다. 신뢰 방정식을 사용하면 각 요소의 영향을 개별적으로 가늠할 수 있으며 각 요소가 결여되어 생기는 관계 실패의 유형도 하나씩 살펴볼 수 있다.
신뢰에 관해 물어보면 대부분의 전문가들은 본능적으로 믿음에 초점을 맞춰 대답한다. “누가 봐도 나는 유능하고 확실한 전문가다. 그런데 왜 고객은 나를 믿지 못할까?” 답은, 신뢰에 여러 차원이 있기 때문이다. 상대방의 전문성은 믿을 수 있어도 그의 동기(자기중심)는 믿을 수 없는 경우가 있다. 상대방의 지식은 믿을 수 있어도 그의 관계 스타일(친밀감)은 맘에 들지 않을 수 있다. - '08 신뢰방정식의 4가지 구성 요소' 중에서