e-비즈니스 성공과 전략

Chapter 1 전자상거래에서 e-비즈니스로의 변화
준비 사항들
현재 비즈니스와 미래 기술과의 연계
e-비즈니스 : 구조적 변형
변형의 몫은 크다
가치사슬의 분해와 재결합
새로운 시작을 위한 몇 가지 단계들
전통적 가치 정의에 도전하라
전자상거래는 가치를 변화시키고 있다
서적 판매 산업에서 가치 혁신을 배운다
마이크로소프트의 사례 : 새로운 경험의 창조
전면적인 가치 흐름의 설계 : e-비즈니스 웹
파트너십의 확보 : e-비즈니스의 핵심 역량
새로운 테크노 기업의 창조 : 통합이 열쇠
e-비즈니스 통합의 준비가 되었는가?
새로운 우선 사항 : e-비즈니스의 실행 프레임워크
새로운 세대의 e-비즈니스 리더들
최고경영자를 위한 메모

Chapter 2 e-비즈니스 트랜드
e-비즈니스를 이끄는 트랜드
고객 지향 트랜드
빠른 속도의 서비스 : 고객에게 시간은 돈이다
셀프 서비스 : 고객 권한 강화
더 많은 제품 선택 : 개인화의 심화
통합 솔루션
e-서비스 트랜드
판매와 서비스의 통합 : 고객 맞춤화와 통합
원활한 지원 : 일관되고 믿을 수 있는 고객 서비스
유연한 수행과 편리한 서비스
프로세스 투명성의 증가
조직적 트랜드
아웃소싱 관리 : 조직의 슬림화
계약 제조 : 브랜드의 집중화
가상 유통 : 고객 중심화
고용 메가트랜드
뛰어나고 유능한 직원 고용
재능있는 직원의 유지
엔터프라이즈 기술 트랜드
통합된 엔터프라이즈 애플리케이션 : 기업을 연결하라
다양한 채널 통합
미들웨어 : 통합 지원
일반 기술 트랜드
무선 웹 애플리케이션 : m-커머스
핸드헬드 컴퓨팅과 정보 애플리케이션
인프라스트럭처 수렴 : 음성, 데이터, 비디오
애플리케이션 서비스 제공업체 : 소프트웨어 대여 서비스
이러한 트랜드의 공통점은 무엇인가?
최고경영자를 위한 메모

Chapter 3 비즈니스의 디지털화 : e-비즈니스 패턴
e-비즈니스 패턴들 : 구조적 토대
디지털의 세계로
환경 분석
전체적인 그림에 대한 고찰
e-채널 패턴
트랜잭션 향상
e-채널 축소
e-채널 확장
e-채널 혁신
온-오프라인 패턴
왜 온-오프라인 패턴인가?
C&B 예 : 웹밴
경영상의 도전 사항들
e-포탈 패턴
슈퍼 포탈
경매 포탈
메가트랜잭션 포탈
e-마켓 구축 패턴
순수 E "디지털 제품" 패턴
고품질, 초고속 컨텐트 : 디지털 음악
디지털 매체를 위한 새로운 플랫폼
디지털 컨텐트를 위한 새로운 인프라스트럭처 서비스
최고경영자를 위한 메모

Chapter 4 e-비즈니스 디자인을 생각하라
탁월한 e-비즈니스 디자인 창조를 위한 경쟁
단계 1 : 자가 진단
단계 2 : 가치사슬의 반전
단계 3 : 초점의 범위를 선택하라
최고의 서비스
최상의 운영
최상의 지속적 혁신
단계 4 : 무자비하게 실행하라
사례 연구 : 아메리칸 익스프레스의 탁월한 서비스
서비스의 탁월함과 애플리케이션 인프라
사례 연구 : 델 컴퓨터의 탁월한 운영
사례 연구 : 시스코 시스템즈의 지속적 혁신
비즈니스 디자인 교훈
최고경영자를 위한 메모

Chapter 5 e-비즈니스 아키텍처의 구축 : 엔터프라이즈 애플리케이션
e-비즈니스 아키텍처를 이끄는 트랜드
고객 만족이라는 새로운 목적
새로운 경쟁 조건들
빠르게 변화하는 경쟁업체들
통합 부족으로 발생하는 문제들
기능 횡단적으로 통합된 애플리케이션의 새로운 시대
CRM 애플리케이션 : 챨스 슈왑
ERP 애플리케이션 : 네슬레
SCM 애플리케이션 : 비스테온
판매망 관리 애플리케이션 : 월풀
전자 조달 시스템 애플리케이션 : CIBC
EAI : 노텔 네트웍스
BI, DSS, KM 애플리케이션
e-비즈니스 아키텍처=통합 애플리케이션 프레임워크
최고경영자를 위한 메모

Chapter 6 CRM : 고객 관계 구축을 위한 프로세스 통합
고객관계경영의 기본
CRM이란 무엇인가
고객의 라이프 사이클 관리 : CRM의 세 가지 국면
새로운 CRM 아키텍처 : 고객 중심의 조직화
새로운 CRM 아키텍처의 특징
CRM 프로세스 역량의 포트폴리오
통합을 요구하는 차세대 CRM 인프라스트럭처
고객 컨텐츠의 통합
고객 접촉 정보의 통합
전면적인(end-to-end) 비즈니스 프로세스의 통합
확장된 기업의 통합 : 기업 간 고객 관리
시스템의 통합 : 고객 애플리케이션 통합
다음 세대의 CRM 추세
경험들을 통합한 다각적 채널
다목적 고객 접촉 지점으로서 콜센터의 위상부각
포탈(Portals)에 주목 : 차세대 CRM의 역량
CRM 포탈, 판매용 ASP, 그리고 호스트 애플리케이션
경영자를 위한 로드맵
어떻게 CRM 인프라스트럭처를 구축할 것인가
조직적인 도전들을 예지하라
최고경영자를 위한 메모

Chapter 7 고객 접촉을 수익으로 변환시키기 : 판매망 관리
판매망 관리의 기초
문제점을 파악하기 : 서로 단절된 프론트 오피스 시스템들
판매망 관리의 정의
판매망 관리의 필요성을 이끌고 있는 비즈니스의 힘들
셀프 서비스 주문의 등장
판매 전 기술 지원 활동의 지나친 비용
주문 오류의 비용 증가
채널들의 확산
제품의 복잡성 증가
규제 해제와 인수 합병의 증가
판매망 관리의 필요성을 이끌어가는 기술적 힘들
판매망 애플리케이션 연속체
기존 판매원 자동화의 문제점
제한적인 프로세스 기능성
제한적인 판매 효과성
공통적인 비즈니스 문제 : 주문 획득 프로세스의 관리
판매망 인프라스트럭처의 요소들
온라인 판매 : 인터넷 관계 관리(IRM)
판매 구성 시스템
제품 카달로그와 마케팅 백과사전
가격 정책 : 데이터 유지, 분배, 그리고 구성
제안서 및 견적서의 생성
판매 인센티브와 커미션의 처리
판매망 관리에 있어서의 사례 연구
커스텀 풋(Custom Foot) : 기술을 통한 신발 판매의 변환
시스코(Cisco)와 판매망 관리
최고경영자를 위한 메모

Chapter 8 e-비즈니스의 백본 구축 : 전사적 자원 계획
누가 실제로 ERP를 사용하고 있는가?
전사적 자원 계획의 기초
ERP의 진화
ERP 묶음의 이익
ERP 의사결정 = 전사적 아키텍처 계획
ERP 소프트웨어 의사결정 : 자체 구축, 외부 구매, 그리고 대여
COTS ERP 솔루션들의 기능 역량
실제 세계의 ERP 이용 : 세 가지의 사례 연구
마이크로소프트(Microsoft)
오웬스 코닝
ERP 실행 : 소뿔을 잡아라
재빠른 실행을 위한 로드맵 : ERP 접근의 가속화
새로운 리더십 기법을 위한 로드맵
ERP 아키텍처 및 ERP 도구모음의 진화
ASP 대여 모델 : 과장 광고 대 현실
ERP 애플리케이션 관리와 유지보수 : 커다란 비즈니스
최고경영자를 위한 메모

Chapter 9 공급망 관리와 e-실현의 적용
공급망 관리의 기초
SCM의 정의
실제적인 e-공급망
공급망 투자 경향
인터넷을 활용한 SCM
기업 간 통합
SCM의 계획과 실행
공급망 실행 : e-실현
e-공급망 융합
공급망 문제들의 근본 원인 진단
근본 원인들의 치료
e-공급망 융합의 관리적인 문제들
올바른 e-공급망 구조의 결정
효과적인 차별화 역량의 구현
효과적인 주문 실현 역량의 촉진
적절한 인프라스트럭처 역량의 결정
e-공급망의 지속적인 진보
통합된 계획 생산 모델 : 스타벅스
지속적인 보충 : CVS 약국과 멕케숀(McKesson)의 수요망
주문 생산 방식 : 인텔, 솔렉트론, 그리고 인그램 마이크로
관리자를 위한 로드맵
최고경영자를 위한 메모

Chapter 10 전자 조달의 신비를 벗긴다 : 구매자 중심,
판매자 중심, e-마켓플레이스, 전자상거래
전자 조달 모델의 발달
e-비즈니스 이전 시대 : EDI 네트워크
B2E : 구매와 구매 요청 애플리케이션
기업의 조달 포탈
거래 교환 시장
산업 컨소시움 : 합작 조달 허브
조달 프로세스의 진화
채널 분열의 감소
자동화된 조달 시스템(hands-free procurement) : 예외에 의한 관리
전자 조달 인프라스트럭처 : 주문, 이행, 지불의 통합
주문 : 셀프 서비스 청구
이행 : 주문 관리 및 공급업체 통합
지불 : 송장 관리
전자 조달 분석과 운영 애플리케이션
e-마켓플레이스 인프라 시장
아리바(Ariba) : e-마켓플레이스를 위한 툴(tool) 제공
프리마켓(FreeMarket) : 경매 촉진 기업
전자 조달 관리자를 위한 로드맵
1단계 : 목표를 명확히 하라
2단계 : 기업의 프로세스를 파악하라
3단계 : 전자 조달을 위한 비즈니스 설계도를 만들어라.
4단계 : 공급업체 통합 매트릭스 개발
5단계 : 전자 조달 애플리케이션의 선택
6단계 : 기억하라, 통합이 모든 것의 핵심이다.
7단계 : 교육, 교육, 교육
최고경영자를 위한 메모

Chapter 11 BI(Business Intelligence) : 차세대 지식 경영
지식 관리(KM) 애플리케이션의 발달
제 1의 물결 : 집단 기억 시스템(Group Memory Systems)
제 2의 물결 : 기업의 인트라넷과 의사결정 지원 포탈(decision support portal)
제 3의 물결 : 익스트라넷(Extranet)과 인터엔터프라이즈 포탈(Interenterprise Portal)
제 4의 물결 : 전자상거래와 클릭 스트림 분석(Click-stream analysis)
제 5의 물결 : BI(Business Intelligence)
BI 애플리케이션의 기본 요소
데이터의 수집 및 조직화
분석 및 시장 세분화
실시간 개인화(Real-time personalization)
방송, 검색, 상호작용을 위한 인프라스트럭처
성과 모니터링과 측정
현장에서의 BI 애플리케이션 적용
통신 산업에서 BI의 적용 사례 : 고객 이탈과의 싸움
유통업에서의 BI의 적용 사례 : 판매 데이터 축적 및 리포팅
건강 관리 산업에서 BI의 적용 사례 : 종업원 수당 관리
지식 기반 아키텍처 프레임워크의 요소들
지원 기술 : OLAP(Online Analytical Processing)
핵심 기술 : 데이터 웨어하우징
관리자를 위한 로드맵
최고경영자를 위한 메모

Chapter 12 e-비즈니스 디자인의 개발 : 전략의 수립
실물 경제에서 디지털 경제로의 이동 : 오피스맥스의 사례
e-비즈니스 로드맵
e-비즈니스 전략 수립
e-비즈니스 전략 수립의 과정
지식 기반 구축
역량 평가
e-비즈니스 디자인
고객에 대한 기본 가정
고객 세분화
고객 가치
자원과 역량
제품 및 서비스의 제공
향후 기회들 : 조직 구조에 대한 심사숙고
최고경영자를 위한 메모

Chapter 13 e-비즈니스 전략의 실행
효과적인 e-비즈니스 설계도 계획을 위한 제언
e-비즈니스 설계 도면을 분명히 가지고 시작할 것
개별 프로젝트가 아닌 e-설계도에 초점을 맞출 것
e-설계도 제작을 시작하면서
덧붙일 것인가? 아니면 새로 시작할 것인가?
기업의 e-비즈니스 프로세스를 수시로 평가해 볼 것
e-비즈니스 설계도 계획을 위한 기본 단계
e-비즈니스 설계도 개발 : 기업의 e-비즈니스 설계도를 정의하는 단계
e-비즈니스 설계도의 필요성 설득 : e-비즈니스 수행 계획서 만들기
대화하고, 대화하고, 대화하라
e-비즈니스 설계도 계획의 어려움
리더십의 문제들
e-비즈니스의 이니셔티브가 왜 실패하는가
최고경영자를 위한 메모

Chapter 14 조직 준비시키기 : 기술적 실행
기술적 실행 로드맵
e-비즈니스의 기술적 실행
기술적 e-프로젝트 관리
프로세스 개괄
무형적인 것 : 지속적인 프로젝트 커뮤니케이션
e-개발 과정
기회 창출 : 우리가 해결할 수 있는 고객의 고통은 무엇인가?
솔루션 평가 : 어떻게 고객의 고통을 줄일 수 있는가?
상세한 요구 사항 파악
범위 확정
자원 운용
e-프로세스 재설계
웹 개발 : 프로토타입 검증 및 실행
아웃소싱에 의한 웹 개발 시 프로젝트 관리
인포스트럭처 관리
인터넷 데이터센터
확장성(scalability)
가용성(availability)
보안과 위험 관리
수용 관리(adoption management)
학습과 개선의 측정
최고경영자를 위한 메모