서비스경영론

Chater 01 경영학의 이해

제01절 경영학이란?
제02절 경영학의 현황
1. 경영학의 경향
2. 경영학의 흐름
3. 경영학의 기본이해
4. 현대기업의 특징

Chater 02 서비스 산업의 의미

제01절 서비스 산업의 개념
제02절 서비스 산업의 정의
1. 서비스 산업의 정의
2. 서비스 산업의 구조
3. 서비스 산업의 현황과 중요성
4. 서비스 산업의 단계
03절 서비스 산업의 특성
1. 무형성 특성
2. 이질성 특성
3. 비분리성 특성
4. 소멸성 특성
04절 서비스 산업의 분류
1. 서비스 산업의 분류
2. 서비스 산업의 분류의 필요성
3. 서비스 산업의 분류의 의의

Chater 03 서비스 산업의 경제사회로의 전환

01절 서비스 경제사회로의 전환
1. 경제발전단계의 진화
2. 서비스 산업의 구분과 역할
3. 서비스 산업의 성장
02절 서비스와 재화
1. 서비스란
2. 서비스와 재회의 차이
3. 서비스 기업의 패러다임
03절 서비스 트렌드
1. 서비스 부분의 경제적 트렌드
2. 정보기술과 서비스
3. 서비스 혁명의 리더
04절 국내산업의 동향
1. 국내 서비스 산업의 비중
2. 국내 서비스 산업의 변화와 전망
3. 변화하는 서비스업의 환경

Chater 04 소비자 행동론

01절 소비자행동론
1. 소비자행동의 정의
2. 소비자행동의 발전과정
3. 소비자행동의 특성
4. 소비자행동의 모델
5. 소비자 구매행동의 참여자
02절 소비자 구매의사결정
1. 구매의사결정의 의의
2. 구매의사결정의 유형
3. 구매의사결정의 전략
4. 구매의사결정의 과정
03절 소비자행동의 요인
1. 문화/사회적 요인
2. 개인적 요안

Chater 05 고객관계관리

01절 CRM의 개요 및 정의
1. CRM
2. CRM의 등장배경
02절 CRM의 목적과 특징
1. CRM의 목적
2. CRM의 특징
03절 CRM의 구조와 문제점
1. CRM의 구조
2. CRM의 문제점

Chater 06 고객의 서비스 기대관리

01절 서비스의 기대
1. 서비스 기대 수준
2. 서비스 우위도와 적정도
02절 서비스 기대의 영향요인
1. 내적 요인
2. 서비스 우위도와 적정도
3. 기업 요인
4. 상황적 요인
03절 서비스 기대관리
1. 구매 전 단계
2. 서비스 접촉단계
3. 구매 후 단계

Chater 07 서비스 물리적 증거

01절 물리적 증거의 개념
1. 외부 환경
2. 내부 환경
3. 기타 유형적 요소
02절 물리적 환경의 중요성
1. 물리적 환경의 형태
2. 물리적 환경의 대상
3. 물리적 증거의 역할
1. 서비스의 포장
2. 서비스 전달과정의 원활화
3. 고객과 종업원의 사회화 및 차별화
4. 기타역할
04절 서비스 분위기 조성전략
1. 시각적
2. 청각적
3. 후각적
4. 촉각적
5. 미각적

Chater 08 서비스 생산 · 운영관리 및 측정

01절 배경 및 의의
1. 배경
2. 의의
3. 생산관리의 이론적 배경
4. 생산관리의 발전 과정
5. 생산관리의 기본활동
6. 생산시스템
7. 설비배치

02절 서비스 생산성 측정
1. 측정의 문제점
2. 측정문제의 해결
03절 생산성의 정의
1. 서비스 생산성 개선 방안
04절 서비스 생산성 개선 시 유의점
1. 고객 신뢰확보
2. 신규 절차에 대한 고객의 대응
3. 소비자 행동의 이해
4. 성과 검토 및 개선방안

Chater 09 서비스 품질

01절 서비스 품질의 개념
02절 서비스 품질의 정의
1. 등급
2. 사용적합성
3. 일관성
03절 서비스 품질의 특성
1. 기대성과의 비교에 의해 인식
2. 서비스 과정에 대한 평가
3. 고객 지향적 개념
4. 소비자 만족과는 다른 개념
04절 서비스 품질의 중요성
1. 시장점유율
2. 이익증가
3. 신규고객 유치
4. 신기술을 도입
05절 서비스 품질 측정
1. SERVQUAL
2. SERXPERF
3. 한국 서비스 품질지수
4. 서비스 품질 측정상의 문제점
06절 품질경영대상
1. 품질경영
2. ISO 9000시리즈
3. 말콤 볼드리지 품질대상
4. 데밍상

Chater 10 서비스 유통경로

01절 서비스의 유통경로
1. 서비스 유통의 성장 전략 : 멀티마케팅(multi-marketing)
2. 서비스 유통의 성장 전략 : 프랜차이징(franchising)
02절 소매업
1. 소매상의 유형
2. 소매상의 마케팅 의사결정
03절 도매업
1. 도매업의 유형
2. 도매상의 마케팅 의사결정
04절 유통경로의 성격/유형/전략
1. 유통경로의 성격
2. 유통경로의 유형
3. 유통경로의 전략
05절 유통전략형태
1, 프랜차이징
2. 전자유통경로

Chater 11 인터넷 서비스마케팅

01절 인터넷 마케팅의 정의
1. 마케팅 개념의 변화
02절 인터넷 서비스마케팅 전략수법
1. 마케팅 기법의 인터넷 적용
2. 인터넷마케팅 전략수립을 위한 접근방식
03절 인터넷 마케팅의 장단점
1. 인터넷 마케팅의 장점
2. 인터넷 마케팅의 단점
3. 인터넷 마케팅의 과제
04절 인터넷 마케팅 분석
1. SWOT 분석을 통한 경쟁자 분석
05절 인터텟 마케팅 관리 및 통제

Chater 12 서비스 산업의 육성 및 전략

01절 서비스 산업의 육성 및 필요성
1. 산업구조
2. 서비스 산업의 문제점
02절 서비스 전략
1. 전략의 의의
2. 서비스 경쟁 환경
3. 글로벌 시대의 서비스 전략
03절 경쟁 우위에 서비스 전략
1. 본원적 경쟁 전략
2. 신경제 시대의 경쟁 우위 확보 전략
3. 블루오션 서비스 경영 전략
4. 녹생경영 전략

Chater 13 기업 형태의 변화

01절 벤처 비즈니스
1. 벤처기업의 정의 및 특성
2. 벤처기업의 필요성
3. 벤처기업의 유형
02절 벤처기업의 전략 및 경영 마인드
1. 벤처기업의 전략
2. 벤처기업의 경영 마인드
03절 창업 및 창업 전략
1. 창업
2. 창업 젼략
04절 아이템 선정과 창업 절차
1. 창업 아이템 선정
2. 창업 절차

Chater 14 부록

1. 경영&경제 용어
2. 유통 마케팅 용어
3. 인터넷 온라인 마케팅 용어

참고문헌
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