콜센터상담 성공노하우와 비전설계

PART 1. 콜센터 상담사의 세계
제1장 콜센터 상담사란?
1. 콜센터 상담사의 정의와 역할
2. 콜센터 상담사의 업무
3. 콜센터 상담사의 역량과 자질
제2장 텔레커뮤니케이션의 이해
1. 텔레커뮤니케이션의 정의
2. 텔레커뮤니케이션의 필수 요소
3. 텔레커뮤니케이션의 기본원칙과 자세
4. 텔레커뮤니케이션의 방법
제3장 콜센터 상담사의 실무 이해
1. 인바운드 고객 상담
2. 아웃바운드 고객 상담
3. 스크립트의 이해
제4장 고객만족의 중요성
1. 서비스의 정의와 특성
2. 고객의 이해
3. 스크립트의 이해

PART 2. 콜센터 상담사 실무 노하우
제1장 상담능력 향상을 위한 기술
1. 호감을 주는 음성 연출
2. 효과적인 언어표현
3. 경청의 기술
4. 인바운드 상담의 기술
5. 아웃바운드 상담의 기술
6. 스크립트 작성과 활용방법
7. 고객 불평.불만 응대 노하우
8. 반론극복의 화법
9. 크로스셀링과 업셀링
10. 고객성향 분석기법
제2장 자기관리의 기술
1. 조직 적응기법
2. 긍정적 마인드
3. 감정노동과 마인트컨트롤
4. 시간 관리기법
5. 셀프 리더십

PART 3. 콜센터 상담사의 비전설계
제1장 콜센터 상담사의 비전
제2장 콜센터 상담사의 비전설계

‘오늘은 클레임 없는 평온한 하루가 되기를 ···’
상담사는 하루 일과를 시작하기 전에 마음속으로 간절히 바란다. 그만틈 상담사에게 고객 불평·불만은 피해가고 싶고, 오르고 싶지 않은 산과 같은 존재로 다가온다. 상담사의 간절한 바람에도 불구하고 오늘도 여지없이 잔뜩 화가 난 목소리로 언성을 높이는 고객이 연결됐다. 접수한 상담사는 불평·불만 고객을 과연 어떻게 응대해야할까?
불평?불만 고객 응대는 크게 3단계의 과정을 거친다. ① 문제인식, ② 공감 및 이해, ③ 해결방법 제시의 단계다. 이 가운데 첫째, 문제인식 단계에서 상담사는 먼저 클레임을 신속하게 접수함과 동시에 고객에게 진심이 담긴 사과를 전해야 한다. 예를 들면 “일부러 저희 상품을 구입해 주셨는데 상품에 미비한 점이 있다니 정말 드릴 말씀이 없습니다.” 등의 사과를 고객 입장에서 적절히 표현해야 한다. 앞서 말한 사례에거 상담사는 고객에게 “나는 아무 잘못이 없습니다.”라는 태도로 일관하며 적절한 사과의 절차를 밟지 않았기에 고객에게 공감 및 이해의 단계로 넘어가지 못하는 상황을 만들었다.
둘째, 공감 및 이해 단계에서는 고객의 이야기를 바탕으로 불만원인을 분석하고 해결방안을 모색해야 한다. 이 과정에서 빼놓지 말아야 할 것은 고객 불만에 대한 공감의 표명이다. “화내실 만도 합니다.” 등과 같은 표현을 통해 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 밝혀야 한다.
셋째, 해결방법 제시 단계에서 상담사는 고객의 불만을 처리할 수 있는 대안을 신속하게 찾아내고 제시해야 한다. 고객이 대안에 수긍했다면 거듭 사과의 말을 전한 후 최종적으로 상품 구입에 대한 감사표현을 하도록 한다.