거절당하지 않는 힘

추천사 역설의 지혜가 담긴 실용적 설득론
서문 거절당하지 않으려면 힘을 길러야 한다

1부 거세게 반발하는 사람을 설득하는 법
1 커피는 최고의 설득 음료다
2 저항의 벽을 무너뜨리는 마법의 언어
3 절대로 백곰을 생각하지 말라
4 신념과 가치는 만인의 아킬레스건이다
5 매도 먼저 맞는 놈이 낫다?
6 폭음, 폭식, 도박이 밤에 일어나는 이유
7 이야기로 들려주어야 마음이 움직인다

2부 의심 많은 도마를 설득하는 법
8 반론제기로 의심에 맞대응한다
9 만족하지 못하면 무조건 환불해준다?
10 맥락을 바꾸면 내용이 달라진다
11 할인 판매할 때 원래 가격을 표시하는 이유
12 ‘얼마나 바람직한가’와 ‘얼마나 실현 가능한가’
13 후회하지 않을 자신 있나요?

3부 무관심한 사람을 설득하는 법
14 37센트만 주세요!
15 자존감 수업의 함정
16 선택하게 하라, 반응할 것이다
17 행동이 태도를 결정한다
18 넛지해 저절로 움직이게 하라

4부 저항으로 설득을 이기는 법
19 나는 얼마나 저항할 수 있는가
20 저항법도 문화마다 다르다
21 예방접종하셨나요?
22 수사학적 질문이 뭐예요?
23 거절의 언어

후기 거절의 심리학

미국의 정치가 벤저민 프랭클린은 우리 삶에서 피할 수 없는 것이 두 가지 있다고 말한다. 죽음(death)과 세금(tax)이 그것이다. 거절 또한 우리가 살아가면서 피할 수 없는 현상 중 하나다. 이제까지 살면서 한 번도 거절당한 적이 없는 사람은 없을 것이다. 거절당하는 감정은 아무리 긍정적인 측면에서 해석하려 해도 기억하고 싶지 않은 쓰라린 경험이다. 그러한 경험은 자기보호 목적의 두려움을 이끌어내 사람들로 하여금 가급적 자신이 거절당할 상황을 회피하게 만든다. 하지만 회피는 기회의 상실을 의미한다. 거절당할까 봐 시도조차 못 하고 놓쳐버린 수많은 기회들을 사람들은 나중에 땅을 치고 후회하지만 때는 이미 늦었다. 거절에 대해 우리는 좀 더 적극적으로 대처할 필요가 있다. 바로 상대방을 설득해야 하는 상황에서 ‘거절당하지 않는 힘’을 길러 거절의 쓰라린 경험을 최소화하는 것이다.

한때 철거 여부를 두고 논란의 대상이 되었던 서울 마포대교 생명의 다리 역시 심리적 반발 차원에서 매우 흥미로운 사례에 해당된다. 2012년 9월 26일 서울 마포대교 인도를 따라 투신자살 예방을 위한 ‘생명의 다리’가 만들어졌다. 제일기획이 아이디어를 내고 삼성생명이 협찬한 작품이었다. 한강의 다리 중 마포대교에서 자살 사건이 유독 자주 일어났기 때문에 그곳에 생명의 다리가 설치된 것이다. 생명의 다리에는 1.8킬로미터의 난간을 따라 자살을 시도하려는 사람들을 위로하는 다정한 문구와 조형물이 설치되었다. 하지만 당초 목적과는 달리 생명의 다리 설치 전에 비해 마포대교에서 자살하는 사람의 수가 17배나 증가하자 이 다리를 철거해야 한다는 목소리가 커졌다. “밥은 먹었어? 무슨 고민 있어? 오늘 하루 어땠어? 잘 지내지? 내일은 해가 뜬다” 등 자살 회유를 목적으로 써넣은 메시지, 다시 말해 ‘하지 말라’는 메시지가 자살을 결심한 사람들의 마음을 되돌리기보다는 오히려 심리적 반발을 일으켜 그들의 마음을 더욱 자극했을지도 모를 일이다. 자살을 예방하기 위한 메시지는 자살 시도자의 심리적 반발을 일으키지 않도록 더욱 조심스럽게 설계되어야 할 것이다.

자신의 제안을 거절하고 의견에 반대하는 사람들에게 우리는 일차적으로 분노를 느끼게 된다. 분노라는 감정은 본질적으로 공격 지향성을 지닌다. 이런 이유로 설득에 저항하는 사람들에 대한 우리의 일차적인 반응은 보복적 공격의 형태를 띠게 된다. 가장 흔한 보복적 공격 형태로는 상대방에 대한 인신공격을 들 수 있다. 욕설, 매도, 고정관념 언어 사용 등으로 상대방의 인격을 공격하는 것은 거절에 대응하는 가장 저급하지만 동시에 가장 전형적인 방법이다. 상대방의 거절에 대응하는 좀 더 고상한 방법은 반론제기라는 정공법이다. 반론제기란 저항의 핵심을 찾아낸 뒤 그에 대응하는 논리를 펼치는 것을 말한다. 설득 커뮤니케이션 영역에서의 일면적 메시지와 양면적 메시지의 효과를 비교하는 연구는 상대방의 저항에 반론을 제기하는 정공법 메시지를 만드는 구체적인 실천 지침을 제시한다.