한국적 CRM 실천방안

제1장 CRM 개관
CRM의 개념
CRM의 목적
다이렉트마케팅, 데이터베이스마케팅, 그리고 CRM
CRM의 등장 배경
CRM 서적 출간으로 본 우리나라의 CRM 역사

제2장 데이터의 품질
데이터 품질 개선의 중요성
우리나라 기업들의 데이터 품질개선 활동
데이터의 품질과 관련된 몇 가지 이슈들

제3장 CRM 업무수행 방법론
CRM 업무의 성격 (장기적 vs 단기적 업무)
CRM 추진 방법
캠페인 위주의 CRM 활동에 대한 반성

제4장 CRM과 조직문화
CRM에 대한 조직문화적 접근의 중요성
CRM의 실행 주체
CRM 부서의 역할과 위상
CRM 부서와 타부서와의 관계
현업 밀착적 CRM 활동 사례
최고경영진의 역할
CRM과 변화관리

제5장 CRM 부서 직원의 자질
시스템 구축 TFT와 CRM 부서 직원
기능적 자질
인성적 자질
CRM 직원의 학력/경력과 CRM 성과와의 관계
직업으로서의 CRM 전문가

제6장 우리나라의 CRM 산업
우리나라와 미국의 CRM 산업
고객사의 CRM 활동 활성화와 CRM 산업의 성장과의 관계
고객사와 공급업체의 바람직한 관계의 모색
관계 기반의 CRM 비즈니스 모델들

제7장 CRM과 개인정보의 보호
기업활동의 자유와 사생활의 보호
개인정보 보호 법률체계의 유형
개인정보의 유통과 프라이버시
개인정보 보호에 대한 제언

우리나라에서 CRM의 활성화를 저해하는 가장 중요한 요인으로 데이터의 품질이 떨어진다는 점이 지적될 수 있다. CRM에서 데이터 품질의 개선을 위한 노력은 특히 고객정보의 최신화(最新化; update)와 증강(增强; enhancement)으로 구체화된다. 고객정보의 최신화와 증강이 이루어지지 않으면 능력이 출중한 직원이 성능이 탁월한 시스템과 분석 도구를 이용하여 고객정보를 관리하고 분석한다고 하더라도 좋은 결과를 기대할 수 없다. - 본문 중에서