댄싱 서비스

1. 서비스의 정의
1. 서비스의 변화하는 역할
2. 서비스란 무엇인가?1
3. 서비스란 무엇인가?2
4. 서비스란 무엇인가?3
5. 깊이 생각해야 할 것들

2. 진실의 순간
1. 서비스 에피소드
2. SAS의 가르침
3. 진실의 순간(MOT)
4. 서비스 품질의 차원 : 질 좋은 MOT

3. 서비스 삼각형
1. MOT에 관한 이야기
2. 진실의 순간마다 평가를 한다
3. 서비스와 제품의 차별화
4. 서비스의 주기
5. 소비스 삼각형
6. 깊이 생각해야 할 것들

4. 고객
1. 고객의 본바탕
2. 고객은 서비스를 보는 입장
3. 고객 기대에 영향을 미치는 요인
4. 고객의 가치
5. 고객의 역할

5. 서비스 전략
1. 당신이 하는 일을 밝혀야 한다
2. 서비스 전략
3. 서비스 전략의 필요성
4. 서비스 전략의 구성요소
5. 서비스 전략은 변한다

6. 서비스 체계
1. 서비스 체계
2. 설계에 의한 좋은 서비스 체계
3. 고객의 요구와 기대 비교
4. 기대 수립
5. 서비스 패키지
6. 서비스 청사진

7. 종사원
1. 모든 MOT는 똑가지 않다
2. 최전선 종사원의 곤란
3. 서비스 문화
4. 서비스 역할
5. 서비스를 위한 채용.선발.훈련
6. 종업원에게 동기 부여와 보상

8. 서비스 설계
1. 서비스 제공은 비계획적이다
2. 서비스 청사진
3. 서비스 청사진 만들기

9. 서비스와 조직
1. 서비스의 질과 생산성
2. 서비스의 질과 생산성의 개선 방안
3. 서비스 질과 생산성 보장의 핵심요소
4. 코끼리에게 춤추기를 가르치다
5. 코객주도 조직으로의 5가지 단계
6. 피해야 할 실수

10. 서비스 문제예방과 회복
1. 우수 서비스 회사도 실수할 수 있다
2. 고객의 기대를 정확히 모를 때 문제다
3. 고객기대에 대한 경영자의 인식과 서비스 질 표준이 다를 수 있다
4. 서비스는 질 표준에 따라 제공되는 않는 경우도 있다
5. 질 좋은 서비스가 제공되지만 고객들이 인정하지 않을 때도 있다
6. 서비스 회복

참고문헌
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