고객 혁명

서문

1장 고객 혁명을 기꺼이 수용하라

1부 원칙 1 칼자루는 고객이 쥐고 있다

2장 MP3 충격은 음반 산업만의 일이 아니다

3장 고객들의 12가지 요구

4장 전자 시장의 혁명

2부 원칙 2 고객 관계가 중요하다

5장 고객 프랜차이즈와 핵심 고객 지표

6장 고객가치에 의한, 고객가치를 위한 경영

3부 원칙 3 고객 경험이 중요하다

7장 총체적 고객 경험을 제공하라
- 에그의 사례: 브랜드 경험을 창조하다

4부 경영전략

8장 고객조종실을 구축하라

9장 과제 1 : 강력한 브랜드 개성을 창조하라
- 선데이 커뮤니케이션즈의 사례: 브랜드 개성과 일관된 고객경험을 결합

10장 과제 2 : 채널과 접점을 뛰어넘는 일관된 고객 경험을 제공하라
- GM 복스홀의 사례: 채널과 접점을 뛰어넘어 고객 경험을 관리하다
- 스냅온의 사례: 브랜드 경험은 온라인으로, 딜러의 충성은 그대로

11장 과제 3 : 고객에게 관심을 기울여라
- 찰스 슈왑의 사례: 고객 중심의 문화

12장 과제 4 : 고객에게 중요한 것을 측정하라
- 휴렛패커드의 사례: 모든 채널과 고객 경험을 모니터하다

13장 과제 5 : 운영 효율을 높여라
- 테스코의 사례: 운영 효울이 경쟁력이다
- 팀북2 디자인즈의 사례: 인터넷으로 대량 맞춤화를

14장 과제 6 : 고객의 시간을 소중히 하라
- 내셔널 세미컨덕터의 사례: 고객 시나리오를 사용하여 고객의 시간을 절약하고 고객 충성을 강화하다

15장 과제 7 : 고객 DNA를 핵심에 두어라
- 버즈소의 사례: 고객들의 건축 프로젝트를 관리하는 전자 시장으로 발전하다
- 메드스케이프의 사례: 환자들의 디지털 진료 기록을 핵심에 놓다

16장 과제 8 : 비즈니스 모델을 다각화하라
- 오코방크의 사례: 전통적인 은행에서 모바일 은행, 인터넷 은행으로 전환
- W.W.그레인저의 사례: 산업용 기자재 중개상에서 전자 시장과 전자 유틸리티 제공자로

17장 결론 : 고객 경제 시대로의 비행 계획

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