고객 옹호 마케팅

제1장 이제 고객을 옹호할 때다
고객 권한의 중대에 주목하라!
기업은 어떻게 대응해야 하는가?
옹호 관계의 구축
고객 옹호 마케팅은 무엇이 새로운가?
고객 옹호 마케팅의 새로운 도구들은 실제로 효과가 있다
마케팅 패러다임의 변화 - 선구자들이 경쟁 우위를 확보한다
이 책에서 무엇을 배울 것인가?

제2장 인터넷이 고객의 힘을 창출한다
인터넷의 급속한 확산
여행 혁명
고객 권한의 원천
자동차 구매 행태의 변화
고객의 힘은 건전한 효과를 발휘한다
고객에게 권한이 넘어갔다

제3장 푸시 마케팅 및 신뢰 마케팅 간의 균형이 기울고 있다
푸시/풀 마케팅 및 신뢰/옹호 마케팅 간의 균형
여행업의 마케팅 전략 균형이 변하고 있다
자동차 산업은 신뢰/옹호 마케팅으로 이행한다
건강의료 산업 - 신뢰의 필요서잉 증대하고 있다
권한과 균형 및 영향

제4장 모든 산업에서 고객의 힘이 증대하고 있다
산업이 급격하게 변하고 있다
복합적인 요인이 고객 권한을 강화하고, 그 영향력을 확대한다
마케팅 패러다임이 변하고 있다

제5장 고객 옹호 이론 - 마케팅의 새로운 패러다임
전통적 푸시/풀 마케팅의 규칙들
맥그레거의 조직 이론 혁명 및 마케팅의 고객 옹호 이론
A이론 마케팅의 규칙
A이론의 선행 사례들
고객 옹호 마케팅은 고객 옹호 경영으로 연결된다

제6장 여러분의 기업은 신뢰 스펙트럼의 어디에 위치하고 있는가?
전반적인 신뢰 수준은 어느 정도인가?
신뢰 요소별 신뢰 수준은 어느 정도인가?

제7장 고객 옹호 마케팅은 여러분의 기업에 적합한가?
고객 옹호 마케팅은 여러분의 기업에 적합한가?
고객 옹호 전략의 수립
점진적 전략

제8장 고객 옹호 마케팅의 도구
고객 옹호 피라미드의 기반 구축
CRM의 꿈과 현실
지속적인 학습을 통한 신뢰의 구축과 유통 경로 간 일관성의 확보
가상 조언자를 통한 신뢰 구축
고객의 의견을 경청하여 고객 욕구를 파악한다
가상 조언자 구축
새로운 도구들이 등장하고 있다

제9장 고객 옹호 마케팅에 관한 질의 및 응답
고객 옹호 마케팅은 실제로 효과가 있을까?
고객을 신뢰할 수 있는가?
고객이 막강한 힘을 지닌 세상에서 광고의 역할은 무엇일까?
고객 옹호 마케팅은 얼마나 광범위하게 응용될 수 있을까?
고객 옹호 마케팅은 정말 패러다임의 변혁인가?

제10장 고객 옹호 마케팅으로 이행한다
고객과 공감하라
기업 문화를 바꾼다
사람과 측정 지표 및 인센티브 그리고 조직
일관성 및 조정
모든 이해 관계자의 신뢰를 구축한다
비전 및 용기 그리고 열정
전체 피라미드를 구축하기

제11장 고객 옹호 마케팅은 시대적 요청이다
명심해야 할 교훈들
신뢰 및 고객 옹호 마케팅의 미래
고객 옹호 마케팅은 피할 수 없는 추세다
고객 옹호 일람표
고객 옹호 마케팅의 과제

후기
옮긴이의 글

인터넷을 비롯한 신기술의 등장으로 방대한 정보원을 갖게 된 고객은 현명한 구매자로 변했다. 고객은 디지털 기술을 활용하여 정보를 수집하고 여러 가지 경쟁 상품을 찾으며, 다른 소비자들과 의견을 교환한다. 그들은 인터넷을 통해 푸시 마케터를 회피하고, 스스로 구매 결정을 한다. 인터넷은 고객의 힘을 강화하는 훌륭한 지지 기반이다. 사람들이 인터넷을 통해 기대했던 일들은 실제로 일어나고 있으며, 그것은 사업 방식을 변화시킨다. - 본문 12p 중에서