예측 가능한 성공

들어가기 전에
머리말 _ 어떻게 성공할 수 있을까?
서론 _ 예측가능한 성공은 무엇이며, 왜 중요한가?

PART 01 여행떠나기
- 지도만 있으면 어디로 가는지 알 수 있다
1장 예측가능한 성공은 어떤 모습일까?
2장 생존싸움 _ 어떻게 해서든 살아남아야 한다
3장 재미 _ 수익과 즐거움을 동시에 거머쥐어라
4장 급류 _ 효율성을 높이기 위한 복잡함과의 사투
5장 예측가능한 성공 _ 완벽한 균형을 잡아 성공하고, 배워라
6장 쳇바퀴 _ 열심히 일하지만 성과는 없다
7장 판박이 _ 안전한 곳에 틀어 박혀 아무 소용없는 일을 한다
8장 소멸 _ 찬란한 영광이 조용히 사라지다

PART 02 도착 - 예측가능한 성공에 머물기
9장 난관을 뚫고 _ 급류를 헤치고 예측가능한 성공으로
10장 너무 많이 갔을 때 해야 할 일 _ 쳇바퀴에서 빠져나오기
11장 정상에서 머물기 _ 성공단계에 영원히 머물 수 있다

예측가능한 성공 조직의 가장 강력한 특징은 책임 문화가 존재한다는 점이다. 이 조직에서는 경영진에서부터 트럭 운전기사, 접수원, 경비에 이르기까지 자신과 팀이 맡은 업무에 강한 책임감을 갖는다.
왜 예측가능한 성공 상태에서는 그렇게 강한 책임감이 나타나는 걸까? 그것은 위의 1)항에서 이야기한 의사결정 문화의 직접적인 산물이다. 자기 자신의 업무와 의무에 중대한 결정을 직접 내릴 수 있는 권한을 갖고 있을 때, 결정을 실행에 옮기기 위해 필요한 일을 할 수 있는 자원과 자유를 허락받았을 때 직원들은 조직의 성공을 위해 직접적으로 참여한다.
이와 같이 책임감이 강하면 자리에 앉아 시간만 때우는 게 아닌 진정으로 성과를 내고자 하는 집념이 생긴다. 예측가능한 성공 조직에서는 밥그릇 싸움이 적고, 개인 또는 팀이 단절되어 독자적으로 일하지 않는다. 그 대신 팀이 지식과 경험을 서로 공유하면서 조화롭고 복합 기능적으로 일하며, 조직 구조를 보완하는 소셜 네트워크를 형성한다. 조직 내 팀이 자기 보호나 개인의 명예보다는 성과를 추구하기 때문에 정보는 지나친 관리나 독점욕에 방해를 받지 않고 필요한 곳으로 자유롭게 흘러들어간다.

재미 단계에서 조직은 주로 고객 확보, 즉 매출 확보에 집중한다. 그 직접적인 결과로 성과가 높은 영업직 직원들이 조직의 슈퍼스타로 등장한다. 조직도(그림 3-1)가 보여주듯이 영업 기능이 재미 조직이라는 태양계의 중앙에 있다. 디자인, 엔지니어링, 구매, 설치, 서비스, 행정, 물류 등 모든 다른 기능은, 궁극적인 고객 만족을 위해 아무리 중요하다 해도 종속적인 것에 지나지 않는다. 마치 태양 주위의 행성처럼. 영업이 최우선이다.
이 단계에서는 ‘고객이 왕이다’ 또는 ‘모든 것은 세일즈에서 시작되며, 다른 모든 것은 따라온다’ 등의 주장이 존중된다. 세일즈가 전부이고 다른 모든 것은 부차적이다. 다른 기능(비영업)에서 일하는 직원들은 아무리 일을 잘한다 해도 영업직의 충신들만큼 권리와 정치적 힘, 영향력을 손에 넣기 어렵다.
재미 단계에서 영업 기능이 누리는 이러한 특권은 비정상적이거나 비합리적인 것이 아니다. 이 단계에서는 마땅히 그래야 한다. 재미 단계에서 판매 수익이 갖는 의미는 마치 공기와 같다. 그런 수익이 없으면 조직은 살아남을 수 없기 때문이다.

급류란 생존싸움과 재미 다음에 오는 성장의 세 번째 단계이다. 어떤 조직도 이 단계를 피할 수 없다. 급류는 재미 후에 자연스럽게 따라온다. 즉, 급류 단계로 진입하기 위해 회사가 특별히 해야 할 일은 없다. 일단 재미 단계로 접어들면 성장이 멈추지 않는 한 회사는 자동적으로 급류 단계로 진입한다.
달리 말하면, 급류는 피할 수 없이 당연히 맞이하는 과정이다. 작지만 활기찬 조직이 생존싸움에서 빠져나와 재미 단계로 접어들어 성장을 하면 회사는 전보다 훨씬 더 복잡해진다. 즉, 직원이 많아지면서 의사결정도 어려워지고, 결재 라인도 명확하지 않아 일상적인 업무도 진행이 느려진다. 그것만이 아니다. 고객이 늘어나면서 제공해야 할 상품이나 서비스에 대한 불만도 늘어난다. 새롭게 시작한 조직이 이러한 일을 경험해볼 리가 없다. 결국 조직은 새로운 고객에게 다가가 영업하기보다는 기존의 거래처에 대한 서비스 제공에 더 많은 시간을 할애한다. 물론 제도와 절차가 확립된 큰 조직은 이러한 복잡함을 쉽게 풀어나갈 수 있다. 제도와 절차는 바로 이러한 복잡함을 효율적으로 다루기 위해 존재하기 때문이다.