영업맨들이여 절대 부탁하지 마라

01 영업이란 팔아 드리는 업무 _ 철학편
영업맨의 운명을 가르는 것은 ‘어떻게 생각하느냐’에 달려 있다/ 영업이란 무엇인가/ 자신이 좋다고 생각하는 물건을-자신이 팔려는 상품에 자신은 있는지/ 고객을 위해-행복해지고 싶으면 먼저 상대방을 만족시킬 것/ 거절하지 못할 상태로 만든 다음-고객이 거절하는 것은 필요 없기 때문이 아니다/ 팔아 드리는-영업맨은 행복을 나르는 파랑새가 되어야 한다/ 유도 예술이다-궁극적으로 영업이란 무엇인가/ 고객의 납득을 바라지 말 것/ 고객이 인식하도록 질문/ 영업 이론만 이해하면 시간은 불필요

02 바로 결정하게 하는 영업 _ 이론편
‘가가타식’ 대인 절충 이론
(1) 고객에의 접근
고객에의 접근은 영업의 생명/ 좋은 느낌의 영업맨에게는 ‘No’라고 말하기 어렵다/ ‘효과’있는 쪽이 언제나 정답/ 고객에의 접근에서 절대 거절하지 못하게 하는 대화술/ 일방적인 이야기는 역효과/ 법인 영업 접근 성공법/ 일반 가정 접근 성공법/ 인터폰 정공正攻 돌파법/ 인터폰은 고장났다고 생각하라/ 전화 약속 성공법/ 고객 접근을 성공시키는 ‘준비’/ 영업 전의 ‘준비’로 심리 상태 조절/ 특허를 내고 싶을 정도로 강력한 ‘준비’ 3가지
(2) 인간관계
적장을 쓰러뜨리기 전에 말馬부터 쓰러뜨려라/ 사람은 모두 자신의 중요한 ‘존재감’을 갈구하고 있다/ 보는 것 듣는 것 접하는 것 등 모든 사물을 이용한다/ 인간의 ‘복종 쾌감’을 자극하여 거부 반응을 없앤다/ 칭찬보다 질문/ 인간관계 대화술 ①현관의 물건을 칭찬/ 인간관계 대화술 ②어린이를 칭찬/ 인간관계 대화술 ③손목시계를 칭찬/ 인간관계 대화술 ④성공담 듣기/ 손금이나 관상으로 고객과의 거리를 좁힌다
(3) 필요성
상품 설명은 서두르지 말 것/ 고객에게 ‘기쁨과 공포’를 줄 것/ 고객에게 ‘기쁨과 공포’를 주는 대화술/ 플러스적인 면과 마이너스적인 면으로 스토리 구성/ 필요성을 이해하기 전까지 절대 카탈로그를 꺼내지 말 것/ 상담에서는 노트를 활용
(4) 상품 설명
능력 없는 영업맨일수록 상품 설명이 길다/ 사실이 아닌 의미를 설명하라/ 카탈로그는 영업맨이 보기 위한 것이 아니다/ 상품 설명 전에‘구두 약속’을 받을 것
(5) 구입(계약) 의사 떠보기
‘마음에 드십니까?’라고 절대 묻지 말 것/ 산다는 전제 아래 양자택일로 유도하라/ 여러 유형의 양자택일 사례/ 구입 의사를 떠볼 때 단정은 절대 금물/ 부드러운 확인에서 핵심 확인으로
(6) 구입(계약)
‘가가타식’의 마지막 수단/ 흥분해 말하는 상대방에게는 ‘No’라고 하지 못한다/ ‘흥분 부족’으로 ‘100% 신화’에 적신호 / 흥분이 없으면 ‘보통 사람’

03 거부 반응을 그대로 받아들이지 말 것_ 거부 반응 받아넘기기편
고객의 거부 반응을 그대로 받아들이지 말라/ 고객 이야기의 플러스와 마이너스 측면을 생각하라/ 받아넘기기 대화술 ①‘바쁘다’/ 받아넘기기 대화술 ②‘돈이 없다’/ 받아넘기기 대화술 ③‘깎아 달라’/ 받아넘기기 대화술 ④‘다른 회사 제품 쓰고 있다’/ 받아넘기기 대화술 ⑤‘아는 사람이 있다’/ 받아넘기기 대화술 ⑥‘생각해 보겠다’/ 서비스품은 최적의 장면에서 활용/ 자녀와 함께인 고객에게 막대사탕은 필수/ 지금도 기억하는 완벽한 거부 반응/ 먼저 고객 의견을 인정한 후, 내 의견을 피력한다/ 때에 따라서는 고객 의견을 생략하는 것도 방법/ 상품의 안 좋은 점도 말해야 할까/ ‘실례입니다만’이라는 한 마디에 고객의 반응이 바뀐다/ ‘잠깐’, ‘아!’에 담긴 효과

04 고객을 마음대로 조정 _ 비법편
고객을 내 마음대로 컨트롤하는 비법
(1) 애타愛他 의식
대인 관계가 원만하면 만족한 인생이 된다/ 인간은 자신이 가장 소중하지만, 만사에는 순서가 있다/ 상대방을 좋은 고객이라 생각하고 대화하라/ ‘애타 의식’이 없는 영업에는 고객이 없다/ 자신을 위해 파는 것이 아니라, 고객을 위한 영업/ ‘애타 의식’이 있으면 부하 지도도 원활하다
(2) 당연 의식
‘당연 의식’을 터득하면 ‘판매왕’이 가능하다/ 목적 있을 때는 당연한 듯 말하고 행동하라/ 사람은 암시에 걸려 행동한다/ 품위 있고 자연스런 단정에 고객은 바로 ‘암시’에 걸린다/ ‘당연 의식’으로 선 채 이야기하는 것은 피한다/ 자연스런 행동으로 고객의 허락을 얻는다/ 고객의 거부 반응은 ‘신경 쓰실 거 없어요!’로 단정/ ‘당연 의식’으로 행동하면 계약 체결도 마음대로 척척
(3) 불포기 의식
마지막 카드-‘불포기 의식’/ 못 팔고 돌아오는 것은 무례/ 포기하는 것은 ‘포기하지 않겠다는 결심’이 없기 때문이다/ 열성에 졌네요!/ 파는 것은 고객의 행복을 위해서/ 인간은 습관의 노예

영업이라는 업무는 ‘말씀 좀 드리겠는데요…’, ‘이 제품 어떠세요?’라며 묻고 돌아다니는 단순한 판매 업무가 아니다. 또 팔리지 않는다고 마음 약한 사람이나 노인을 찾아다니는 업무도 아니다. 영업은 행복을 파는 업무이다. 만약 당신이 이윤 추구에 혈안이 되어 오로지 팔려고만 하는 장사꾼이라면 고객은 당신을 멀리할 것이다. 그러나 당신이 진정으로 고객의 행복을 생각하고 사랑을 나누려는 영업맨이라면 고객은 누구나 당신을 환영할 것이다.

이 지구상에 사는 64억 명의 인간은 하나하나 모두가 결점 투성이의 존재이며, 이 불완전한 인간이 만든 상품 또한 많은 결점을 지닌 상품이라 말할 수 있다. 다시 말하면 이 세상에 완전한 제품은 하나도 없다는 사실을 인정해야 한다. 결점이 있다고 하더라도 그 결점을 보완할 수 있는 어떤 메리트에 공감할 수 있다면, 그 제품은 생각하기에 따라 그것을 사용하는 사람에게 최고의 상품이 될 수도 있다는 것이다.

고객을 만나러 갈 때면 늘 이렇게 다짐했다. “나는 거짓말을 하지 않는다. 나는 고객을 위해 가장 좋은 상품을 팔아 드린다. 나는 행복을 나르는 파랑새다. 나에게 사는 고객이 가장 행복하다. 내가 팔아 드리지 않으면 다른 회사의 영업맨이 좋지 않은 상품을 갖고 와 부당한 가격으로 팔지도 모른다. 따라서 팔지 못하고 그대로 돌아오는 것은 나 자신과 고객에 대한 죄악이다.”