고객마음 고객행동 고객문화

머리말_ 고객마음과 행동 이해를 통한 가치창조모델 4

＼달을 보듯이 고객을 대하라 16


1부 마음 내려놓기

그물을 뚫고 나왔다고 생각하는 물고기는 더 이상 크지 못한다 22
토마토 뺀 샌드위치 27
방하착 30
지금 가장 부족한 자원은? 34
고객 알기를 시작하자 37
금붕어원리와 스페셜서비스 39
고객을 위한 길에는 정해진 것이 없다 42
‘넉 점 반’에만 맞는 표준서비스 45
고객은 거울과 같다 49
내 마음의 변화가 먼저이기에 52
‘벌레의 별’을 보는 마음 54
함께 있되 사냥꾼이 되지 마라 57
고객을 위한 마중물이 되자 61
마음을 내려놓고 응대하라 64
말하고 듣는 것보다 ‘마음’이 먼저다 67
마음을 조각하는 칼은 부드러워야 한다 73
마음을 치료하는 것은 진정한 마음뿐 76
마음을 내려놓는 것이 마음을 얻는 시작이다 79

2부 마음 이해하기

물어보라, 고객에게! ‘새인지 벌레인지?’ 84
고객마음과 행동으로의 여행 86
고객행동 분석차원과 모델 92

생리적 차원
여성의 에스트로겐과 남성의 테스토스테론 96
아이펜슬과 4B연필 100

심리적 차원
개성과 행동유형: 고객유형에 따라 응대도 달라져야 한다 104
고객기대: 만족과 불만의 기준점 109
고객기대의 유형과 고객만족 115
지각: 보는 것은 눈이 아니라 ‘마음’이다 119
지각: 차이식역 안에서 바꿔라 124
모티베이션: 불만요인을 개선해도 만족도는 높아지지 않는다 127
학습: 고객의 무리한 요구는 학습된 행동이다 133
학습: 조건반응을 강화하면 단골이 된다 136
쇼핑을 결정하는 것은 습관이다 140
습관을 디자인하라 144
신뢰성: 마음과 마음을 이어주는 탯줄 148
고객의 불평은 선물이다 155
불평고객의 유형 159

＼고객이 항의하면 빈 배가 되자 164

사회문화적 차원
개고기문화와 양고기문화 166
국문화와 빵문화 170
면직물과 모직물 172
물빨래와 드라이클리닝 174
농군과 카우보이 177
젓가락문화와 포크문화 180
핸드볼과 축구 183
원형사고와 직선사고 186
첫날밤 과거를 말해서는 안 되는 문화 188
과거지향문화와 미래지향문화 191
족보문화 195
온돌방경영과 침대경영 198
짚신과 구두 201
별다방과 스타벅스 203
방석과 컵홀더 206
모방문화와 창조문화 209
된장찌개와 햄버거 212
막걸리와 위스키 216
겸손문화와 표현문화 219
정신문화와 물질문화 222
쓰레기 없는 문화와 아름다운 마무리 226
집단주의문화와 개인주의문화 228
집단이기주의를 넘어 세계로 232
‘아무거나’와 ‘토마토 뺀 샌드위치’ 235
‘따라하기’와 ‘따로하기’ 238
대가족과 핵가족 241
계도원, 그리고 D.W. Kye 243
우리와 I 246
접대문화와 1인분문화 249
문화차이에 따른 부동산 소유와 사용 252

상황적 요인
선물은 ‘마음’을 포장해서 보내는 것이다 256
마음과 행동은 음악을 좋아한다 260
벌과 나비를 부르는 꽃향기 265