고객만족마케팅전략

책 이미지

eBook 미리보기

책 정보

· 제목 : 고객만족마케팅전략 (고객마인드.고객가치 향상을 통한 기업가치 혁신)
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788992538602
· 쪽수 : 336쪽
· 출판일 : 2012-06-08

책 소개

고객만족마케팅시리즈 5권. 기업성장의 주연료인 고객중심 마인드를 통해 기업가치를 향상시킴으로써 수익을 거두는 데 필요한 해법들이 총망라된 책이다. 에이프릴컨설팅그룹의 대표컨설턴트이자 전경련 국제경영원 마케팅 주임교수이며 수많은 기업과 정부 및 공기업에서 CS, 고객가치전략 컨설팅 및 교육으로 왕성한 활동을 펼치고 있는저자만이 들려줄 수 있는 해박한 이론과 풍부한 현장경험, 구체적인 사례를 바탕으로 한 고객마케팅전략의 진수가 담겨 있다.

시작하는 말_ 고객가치 향상을 통한 지속가능경영 전략모형

1부 고객가치 리더가 되기 위한 마인드 혁신
1장 고객중심 마인드/아웃사이드인
고객신뢰선: 아웃사이드인 마인드를 통한 가치혁신 22
아웃사이드인 마인드와 인사이드아웃 마인드 28
적색화살표는 ‘금지’가 아니라 '방향'이다: 인사이드아웃 전략의 실패 31
인사이드아웃의 근시안적 마인드 34
마켓인사이트로 인사이드아웃 마인드 혁신 38
우유 진열순서를 바꿔라: 판매점의 아웃사이드인 전략 43
SNS시대에 인사이드아웃 방식의 한계 46
숭어가 아니라 송어다: 인사이드아웃의 산물 50
보안의 인사이드아웃 마인드: 무장경비로는 악성코드를 막을 수 없다 52
특허기술에서 고객가치로!: 인사이드아웃 메시지의 극복 55
CGM 활용측면에서 본 아웃사이드인 전략 58
세계에서 최고 빠른 특허등록서비스!: 왜 가치를 못 느끼는가? 63
여성 마인드 혁신: 공연장 여자화장실의 대기행렬 66
스마트 영업: 영업사원은 회사가 아닌 고객과 함께 있어야 한다 69
마인드 혁신을 통한 가치향상 모델 72

2장 고객가치와 고객만족 이해
가치의 관점과 고객가치의 의미 76
고객가치의 구성요소 81
고객가치 우위전략과 고객가치 맵 85
고객중심 경영의 기업가치 창출 효과 88
고객가치-고객만족-기업가치의 관계 91
고객만족도(CSI)와 기업성과 간의 실증분석 94
기업-고객의 관계가치: 기업이 관계를 맺어야 고객이 된다 97

2부 고객가치 향상전략
3장 고객가치 파악하기
고객가치 파악을 위한 고객가치 갭 분석 104
고객기대가치를 알기 위한 제공자의 경청 갭 파악 108
고객가치 설계와 표준설정 갭 파악 112
고객가치 실행과 전달 갭 파악 116
커뮤니케이션 갭 파악 120
고객의 미충족욕구를 들여다보는 '전략적 기회의 창' 활용법 124
고객의 욕구충족 수준 파악을 위한 편익구조분석 활용법 127

4장 고객가치 창조
고객편익과 고객가치 믹스전략 132
즐거운 경험을 핵심가치로 창출한 도쿄디즈니랜드 137
가치없는 일(3D)의 가치창조: 경험가치 창조 141
습관을 활용한 고객가치 향상: 편리성 개선 144
고객비용 절감을 통한 고객가치 향상 147
시장수명주기별 핵심가치의 변화: 제품→솔루션→고객가치 150
가마니쌀→뜸부기쌀→백세현미: 가치창조 방향 154
고객가치 향상을 위한 브랜드전략 157
B2B고객의 가치창조: 기업고객이 사는 것은 이익이다 163
고객가치 창조를 위한 조직과 문화 168
접점고객가치 향상: 고객매니저의 상사는 고객이다 172
내부고객가치 향상: 만족한 직원이 창출하는 가치가 크다 177
전략-시스템-서비스를 통한 시너지 창출: 마차가 아니라 말을 때려라 185
고객가치 전략-시스템-서비스를 통한 시너지창출 사례 185

5장 고객가치 제안과 전달
가치제안: 수익향상의 핵심요소 192
고객가치 제안 메시지 개발: 어제 처음 좌회전했어요! 195
고객가치 제안: 메시지 유형과 스토리텔링 199
고객가치 전달의 6P‘s: 가치는 약속보다 커야 한다 203
고객가치 향상: 가치중심 커뮤니케이션 207
효과적인 가치전달 매체: ATL보다 BTL이다 211
CGM의 혁신적 가치: 화난 고객은 3,000명에게 말한다 215
영업은 파는 것이 아니라 가치를 제안하는 것이다 219
가치전달자로서 영업의 역할: 관계가치 형성 224
환경변화에 맞는 고객서비스 제공 230
혁신적 서비스 제공: 진실의 순간(MOT)의 친절서비스 236

3부 기업가치 증대전략
6장 고객가치 평가와 관리
고객가치 평가의 새로운 시각 244
고객관점의 결과중심 고객가치 평가 250
고객가치 평가지표: 고객충성도점수(CLS) 255
B2B고객가치 평가: 차별가치제안지수(DVP%) 260

7장 고객가치를 통한 기업가치 향상
고객과 함께하는 기업가치 창조: 성장큐브 266
신규고객 획득을 위한 기존고객 활용방법: 깔때기(AIDA)에서
메가폰(ADIA) 전략으로 고객확보 274
고객이탈률 감소를 통한 수익성 향상 280
고객유지와 신규고객 획득을 통한 고객수익성 극대화 284
고객만족도를 활용한 수익성 향상전략 288
핵심질문이 필요한 마라도 짜장면집: 고객세분화를 통한 가치향상 292
B2B고객가치 향상: 파트너는 성공비행을 위한 날개 296
고객포트폴리오 관리를 통한 기업가치 향상 300
기업가치 하락을 막아주는 선물: 불평처리 306
깨진 유리창과 불만서비스 회복 312
고객수익성 향상을 위한 고객생애가치관리 317

주
그림과 표

저자소개

계도원 (지은이) 정보 더보기

에이프릴컨설팅그룹 대표컨설턴트, 전경련 국제경영원 마케팅주임교수, 국가서비스품질인증 심사위원, 국가디자인 브랜드 평가위원, 경찰청 고객만족평가위원 고객들이 준 상: 대한민국 명강사(한국강사협회), 우수강연상(전경련 국제경영원), 베스트티처(경희대 경영대학원), 아름다운 명강사(헤럴드경제) 방송 출연 및 강연 : SBS「대한민국의 힘 중소기업」2년 진행, EBS 마케팅전략 특강, 매일경제 마케팅전략 시뮬레이션과정 외 정부 및 공기업 컨설팅/교육: 청와대 대통령CI, BI, 국가브랜드 평가위원, 정통부 우정서비스, 산자부 브랜드자문, 한국디자인진흥원, 공정거래위원회, 특허청, 철도청/ 코레일 CS전략, 한국무역협회, 상공회의소, 중소기업연수원, 지방행정연수원 외 신상품개발/브랜드/마케팅 컨설팅: 브랜드파워지수(K-BPI) 개발, LG생활건강 엘라스틴샴푸, KTF 드라마, 매직앤, BIF보루네오 이오레, 아모레퍼시픽 미장센, ‘루펜’, SK건설 기흥아펠바움, 포스코건설 더샵, KT 영업마케팅 전략수립, 대상 청정원, 롯데식품그룹 외 CS, 고객가치전략 컨설팅 및 교육: LG화학 CS전략수립, 코레일 CS전략수립, 정보통신부 체신청 서비스마케팅 전략계획 수립, 라파즈한라시멘트 CS마케팅전략 수립, 대림산업 석유화학사업 CS전략 수립, 롯데백화점 CRM전략, 포스코건설 CS전략수립, 전사원 CS교육, e편한세상 CS컨설팅/CS교육, 현대그룹사 고객가치전략, 삼성전자 외 1,000여 개 기업 마케팅( MBA), 신상품과정: 대림산업 마케팅아카데미, 한화그룹 마케팅과정, 롯데그룹 상품개발과정, KT 신사업개발과정, 수원축협 마케팅MBA, 대상 마케팅과정, 아모레퍼시픽, KB국민은행, 교보증권, BC카드, 현대해상, 풀무원, 엘지그룹, 삼성그룹 외 1,000여 개 기업 학교: 한국학술진흥원 Post-doc, 동국대 경영학석사/경영학박사(마케팅 전공), 인천대 경영학사, 경희대 경영대학원과 동국대, 인천대 경영대학원에서 마케팅, 서비스마케팅, 소비자행동, 고객만족경영 강의 저서: 고객마음 고객행동 고객문화(2009), 고객가치만들기(2007), 고객만족마케팅(2004), 컨설턴트를 위한 마케팅플래닝(2003)

펼치기

계도원의 다른 책 >